大家樂快餐餐廳餐飲業(yè)滿意度調(diào)查報(bào)告(存儲(chǔ)版)
【正文】 意義上的高質(zhì)量，深層次的創(chuàng)新服務(wù)。 反饋機(jī)制是飯店與顧客的雙向交流：顧客可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道對(duì)飯店的服務(wù)提出建議和意見，同時(shí)飯店也回復(fù)顧客的問題，以此融合飯店與顧客之間的關(guān)系，贏得顧客，維系顧客。 積極更 新顧客信息，建立顧客檔案。顧客的異議是多種多樣的，處理的方法也千差萬別，必須以顧客的利益為出發(fā)點(diǎn)，因人、因事、因地、因時(shí)而采取不同的方法，妥善解決顧客的異議，才能提升顧客對(duì)餐廳的滿意度。餐廳是顧客服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，整齊統(tǒng)一、美觀的內(nèi)部環(huán)境會(huì)使客人心情愉快、賞心悅目。好多的餐飲企業(yè)只跟隨潮流，一哄而上，丟失了自己本身原有的 本色，卻并不知道只有改變以往的觀念，迎合人們的消費(fèi)理念，這樣才能突破傳統(tǒng)的思維模式，進(jìn)行創(chuàng)新。溝通要有效，要以顧客的利益為出發(fā)點(diǎn)，不能溝通到最后引起顧客的不滿甚至雙方引出爭(zhēng)執(zhí)。所以說服務(wù)的好壞也直接決定著餐飲企業(yè)的命運(yùn)。 大家樂餐廳顧客滿意度調(diào)查非常不滿意18%一般22%非常滿意15%比較滿意13%不太滿意19%比較不滿意13%比較不滿意非常不滿意一般非常滿意比較滿意不太滿意 顧客對(duì)大家樂餐廳的餐飲環(huán)境滿意度不夠 近年來隨著人們對(duì)飲食衛(wèi)生安全問題的日益關(guān)注，媒體上有關(guān) 餐飲衛(wèi)生問題的新聞報(bào)道也日益頻繁，許多人士對(duì)目前我國餐飲界的衛(wèi)生狀況深感憂慮。今天的顧客并不代表永遠(yuǎn)的顧客，這一次的滿意并不等于永遠(yuǎn)滿意，餐飲企業(yè)要把顧客當(dāng)做企業(yè)的最重要資產(chǎn)，并采取各種辦法和措施來維系和顧客之間的長期良好關(guān)系，提高顧客的滿意度，所以顧客滿意度對(duì)于餐飲業(yè)來說 ，極為重要。主要分布于香港、 澳門 、廣州、 珠海 、深圳、東莞、 中山 、江門、 佛山 等地。因?yàn)橹挥汹A得了客戶的滿意，大家樂餐廳才能獲取可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)。自從中國改革開放以來，餐飲業(yè)得到了長足發(fā)展，形成了從點(diǎn)到面，全方位發(fā)展的態(tài)勢(shì)，餐飲業(yè)發(fā)展可謂是日新月 異，突飛猛進(jìn)，顧客滿意度對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展是占據(jù)著越來越重要的地位。所以對(duì)于餐飲業(yè)來說，如今至關(guān)重要的就是創(chuàng)造并提高顧客滿意度，這樣才能促進(jìn)自身的快速發(fā)展?，F(xiàn)在業(yè)務(wù)遍及港澳、 內(nèi)地 、 美國 加州及 加拿大 等地。本次大家樂餐廳滿意度問卷調(diào)查主要針對(duì)各大高校學(xué)生以及上班一族，采取網(wǎng)上問卷調(diào)查方式。了解消費(fèi)者即顧客的餐飲消費(fèi)滿意度，將能更好地提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)餐飲行業(yè)健康發(fā)展。二是大家樂餐廳噪音擾民又是大眾化的一大特點(diǎn)；有些餐飲垃圾的無序堆放，疏于清理，蚊蠅滋生，臭味沖天。食品不新鮮，在吃的過程中出現(xiàn)發(fā)絲等一些異物這些情況更是屢見不鮮，還有就是一些基本的服務(wù)都做不到位，客人要求提問時(shí)敷衍了事甚至就是置之不 理?！? 不能有效進(jìn)行顧客協(xié)商 顧客是上帝，但上帝也有犯錯(cuò)的時(shí)候，于是你認(rèn)為你是對(duì)的，刻意地去和你的顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論。他們?nèi)狈镜膶I(yè)知識(shí)，甚至沒有經(jīng)過專門的培訓(xùn)。 為方便照顧各區(qū)顧客，大家樂分店選址大多位于繁忙的商業(yè)區(qū)，人流旺盛的購物商場(chǎng)及各大型屋村，冀能于何時(shí)何地也能為每位顧客提供優(yōu)惠及多元化的美食。 在于顧客溝通要做到以下幾點(diǎn)： 注重與顧客的情感交流： （一）提升雙向溝通的技能。 ６ 維系顧客關(guān)系，提升顧客忠誠度。只有轉(zhuǎn)變以往的觀念，迎合人們的消費(fèi)心理，這樣才能突破傳統(tǒng)的思維方式，打破常規(guī)，才能創(chuàng)新，才能實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的提升。這需要服務(wù)人員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù) 技能和專業(yè)知識(shí)，他們不僅注重儀容儀表，而且頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，姿態(tài)優(yōu)美，有較強(qiáng)的銷售意識(shí)。”大家樂餐廳只有以顧客滿意為導(dǎo)向，尊重顧客，盡量彌合顧客要求，才能鎖住顧客，才能贏得 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 提高顧客滿意度對(duì)餐飲業(yè)未來發(fā)展的好處 業(yè)內(nèi)人士很清楚，在中國，餐飲業(yè)也一直是發(fā)展很快的行業(yè)之一，改革開放至 今，我國餐飲整體銷售額增長了 161 倍，人均消費(fèi)額增長了 倍；過去三十年，中國餐飲行業(yè)以年均 20%的速度在增長，增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過 GDP 和人均國民收入。同時(shí)更要推出一些新菜式，供顧客挑選，供市場(chǎng)鑒別，推出后及時(shí)搜集顧客反映，喜歡 什么，不喜歡什么，喜歡的還需哪些改進(jìn) …… 創(chuàng)新還有很重要的一個(gè)方面，就是借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)。有的時(shí)候，一張小小的卡片，一個(gè)祝福的電話，一個(gè)聯(lián)絡(luò)的郵件，都可對(duì)維系顧客關(guān)系，使顧客成為永續(xù)的資源，來贏得和維系顧客滿意度。 （二）推行微笑服務(wù) 在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一
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