5商業(yè)銀行調(diào)查分析報(bào)告(存儲(chǔ)版)
【正文】 流 現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，應(yīng)做好客戶細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做 好客戶分流，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、員工的態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要 1020分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時(shí)間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶的排隊(duì)現(xiàn)象。 通過我行進(jìn)行的客戶無(wú)記名問卷顯示，有 30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，有 32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，有接近 35%的客戶把業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間放在第一位考慮，還有 2%的客戶受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和用卡習(xí)慣占了主導(dǎo)。但從另一方面而言，由于龐大的客戶群體導(dǎo)致四大國(guó)有銀行業(yè)務(wù)辦理時(shí)效性變差，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，客戶滿意度偏低。 第二，
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1