【正文】 廳、用戶休息室等； b) 維修服務(wù)設(shè)備； c) 預(yù)約電話、服務(wù)用車等支持性服務(wù)設(shè)備。 c) 確定所需要的檢查活動和測量活動，在《整車銷售過程控制程序》、《備件銷售控制程序》和《維修服務(wù)過程控制程序》等中明確監(jiān)視和測量控制方法； d) 對銷售過程和維修服務(wù)過程的符合性提供必要的記錄。 顧客溝通 營銷部和服務(wù)部應(yīng)與顧客建立聯(lián)系渠道，以保證購車、購件、維修的信息和修改顧客的反饋信息進行溝通。 公司確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。 在將采購信息與供方溝通前，須由相關(guān)負責(zé)人審批，以確保規(guī)定的采購要求是充分和適宜的。 服務(wù)部根據(jù)特殊過程的特點制定相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，明確規(guī)定其過程控制的內(nèi)容、方法等要求，以指導(dǎo)操作者的正確操作。顧客財產(chǎn)包括： a) 整車銷售過程：銷售后尚未取走的整車；顧客相關(guān)的證件和資料等。易燃易爆危險品須隔離存放。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 公司依據(jù)《顧客滿意監(jiān)測控制程序》對顧客滿意信息進行監(jiān)視和測量，并應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對獲得的信息進行分析，用以評價質(zhì)量管理體系業(yè)績并提出改進意見。 內(nèi)審員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，內(nèi)審員不應(yīng)審核自己的工作。 當(dāng)未能達到所策劃的結(jié)果時，各有關(guān)部門應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保整車銷售、備件銷售和維修服務(wù)的符合性。 當(dāng)上述檢驗發(fā)現(xiàn)有不合格時，有關(guān)人員依據(jù)《不合格品控制程序》對不合格品進行有效控制，不允許私自放行，并保持驗證活動的相關(guān)記錄。 為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，公司應(yīng)當(dāng)； a) 通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛 圍與環(huán)境； b) 確定質(zhì)量目標以明確改進的方向； c) 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核，不斷尋求改進的機會，并做出適當(dāng)?shù)母倪M活動安排； d) 實施糾正措施和預(yù)防措施實現(xiàn)改進； e) 在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標和改進的決定。綜合部負責(zé)糾正和預(yù)防措施的歸口管理，各部門具體依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》，按以下步驟實施： a) 確定潛在的不合格及其原因； b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 確定和實施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評審所采取的預(yù)防措施。 數(shù)據(jù)分析提供以下方面的信息： a) 顧客滿意方面的信息； b) 產(chǎn)品要求的符合性； c) 過程和產(chǎn)品的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會； d) 供方的相關(guān)信息； e) 不合格質(zhì)量損失的分析報告。 車輛交付給顧客前，服務(wù)顧問須對維修項目進行檢查。 各部門定期對本部門工作進行例行檢查，管理者代表每 月組織綜合部等部門進行一次綜合檢查，包括環(huán)保、安全、 5S 以及體系各主要過程。計劃應(yīng)考慮考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，并規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 25 頁 共 34 頁 8 測量、分析和改進 總則 公司策劃并實施以 證實產(chǎn)品的符合性 、質(zhì)量管理體系符合性、 質(zhì)量管理體系 持續(xù)有效性所需的監(jiān)視、 測量、分析和改進過程，以建立有效的自我監(jiān)督和自我完善機制，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)滿足顧客需要。 采用合適的搬運設(shè)備搬運事故車輛和維修車輛，并授權(quán)有資格的人員駕駛車輛。 對有可追溯性要求的產(chǎn)品或服務(wù)，公司規(guī)定其唯一性標識，并保持相關(guān)記錄。當(dāng)工作條件發(fā) 生變化時，應(yīng)對上述過程進行再次驗證。采購信息須具體描述與采購產(chǎn)品或外包相關(guān)的名稱、規(guī)格、型號、顏色、數(shù)量、質(zhì)量要求、驗收場所等適當(dāng)信息，可用技術(shù)標準表述，也可用實物和圖樣表述。 設(shè)計和開發(fā) 此條款刪減，理由見本手冊 條款。 營銷部和服務(wù)部分別保持評審結(jié)果及相應(yīng)措施的記錄。 公司環(huán)境方針、環(huán)境目標具體內(nèi)容見本手冊“ 公司環(huán)境方針和環(huán)境目標”，并經(jīng)總經(jīng)理批準。公司應(yīng)： a) 識別、確定從事影響汽車銷售、汽車維修服務(wù)和備件銷售工作質(zhì)量活動的人員的能力及需求； b) 提供培訓(xùn)及采取相關(guān)措施，以滿足各部門的需求； c) 根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)績，評價所提供培訓(xùn)及所采取措施的有效性； d) 通過貫徹質(zhì)量方針，考核質(zhì)量目標等活動，提高員工從事質(zhì)量活動的相關(guān)性和重要性的認識，激勵員工為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻； e) 建立并保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。 公司管理評審以會議形式進行，由總經(jīng)理主持。 公司質(zhì)量目標的管理，具體依據(jù) 《質(zhì)量目標分解及統(tǒng)計辦法》等相關(guān)文件 執(zhí)行。 公司質(zhì)量方針體現(xiàn)滿足 要求和持續(xù)改進的管理理念。綜合部負責(zé)記錄的歸口管理，各部門建立并保持相關(guān)記錄。 公司文件的媒體形式可包括書面文件、電子文件，必要時可采用照片或圖片形式。 本公司質(zhì)量管理體系所需的過程包括：管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和監(jiān)測有關(guān)的過程，其中產(chǎn)品實現(xiàn)過程主要為整車銷售、維修服務(wù)和備件銷售。 應(yīng)用： 本公司屬汽車服務(wù)行業(yè)，結(jié)合公司的經(jīng)營范圍，本公司質(zhì)量管理體系確定的主要過程為整車銷售、備件銷售、維修服務(wù)和信息反饋。 營銷部 /營銷總監(jiān)： a) 顧客滿意度達到 90％，每年遞增 1％； b) 客戶有效回訪率 96%，每年遞增 ％； c) 顧客投訴處理率 100%； d) 培訓(xùn)計劃完成率超過 90%。（原宜興市化學(xué)工業(yè)園） 郵 編： 214213 銷售電話： 051087867222 87865668 服務(wù)電話： 051087863333 傳 真： 051088560202 網(wǎng) 址： 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 6 頁 共 34 頁 管理者代表任命書 為了貫徹 GB/T1900120xx《質(zhì)量管理體系 要求》標準，確保質(zhì)量管理體系的有效運行，特任命于秋霞為我公司的管理者代表。本公司主要設(shè)立三個服務(wù)機構(gòu)： 汽車展銷中心： 由一汽 — 大眾公司專業(yè)設(shè)計師按大眾展廳的標準設(shè)計建造，配備了先進的整車銷售系統(tǒng)，可隨時對一汽 — 大眾整車的資源進行調(diào)控。本質(zhì)量手冊向顧客證實公司滿足顧客要求的能力，我們做到熱情、周到、細致地為顧客提供滿意的服務(wù)，并通過持續(xù)改進質(zhì)量管理工作，不斷增強顧客的滿意度。 本質(zhì)量手冊是我公司質(zhì)量管理體系運行的綱領(lǐng)性文件、法規(guī)性文件，是我公司從事一汽 大眾大眾品牌系列轎車的維修服務(wù)、整車及備件銷售、信息反饋“四位一體”工作應(yīng)遵循的質(zhì)量管理準則。公司員工都經(jīng)過一汽 — 大眾的正 式培訓(xùn)，公司的檢測設(shè)備，專用工具均按一汽車 — 大眾最新要求配備，不僅能夠滿足現(xiàn)有車輛的維修和保養(yǎng)，也能滿足未來新車型的維修要求。 地 址： 江蘇宜興市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)。 服務(wù)部 /服務(wù)總監(jiān)、技術(shù)經(jīng)理： a) 監(jiān)視和測量裝置按期檢定率 100％； 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 8 頁 共 34 頁 b) 設(shè)備維護保養(yǎng)率 100%； c) 培訓(xùn)計劃完成率超過 90%； d) 漏檢率低于 1%。 本手冊規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的主要目的，在于通過質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增進顧客滿意。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 12 頁 共 34 頁 4 質(zhì)量管理體 系 總要求： 本公司按 GB/T1900120xx 標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 d) 第四層次：記錄。 記錄控制 本公司依據(jù)《記錄控制 程序》對記錄進行控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。 質(zhì)量方針 本公司的質(zhì)量方針由總經(jīng)理制訂并批準，與公司經(jīng)營宗旨相適應(yīng)，是全體員工的行動指南，是制訂和評審公司和各部門質(zhì)量目標的框架。 本公司質(zhì)量目標見本手冊“ 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標”。當(dāng)內(nèi)、外環(huán)境發(fā)生重大變化時或出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，可由總經(jīng)理確定追加管理評審。 能力、意識和培訓(xùn) 綜合部依據(jù)《人力資源控制程序》負責(zé)人力資源的歸口管理。 公司制定公司環(huán)境方針和環(huán)境目標，綜合部組織制定環(huán)境管理方案，以實施對工作環(huán)境和安全衛(wèi)生的控制。 營銷部和服務(wù)部向顧客的承諾，如廣告、宣傳板等中的優(yōu)惠項目、價格清單等，須報總經(jīng)理審批，由相關(guān)部門實施。 營銷部和服務(wù)部應(yīng)保存與顧客溝通的必要記錄。 公司的采購信息的可包含采購計劃、采購單、采購合同、協(xié)議等相關(guān)形式。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 本公司的噴漆和焊接過程是特殊過程，服務(wù)部技術(shù)人員對這兩個過程的人、機、料、法、環(huán)等相關(guān)要求進行驗證，以證實這些過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。 d) 檢驗狀態(tài)標識：檢驗人員簽字的相關(guān)記錄（包括鏡子標簽）等； e) 安全、環(huán)境標識：如安全通道標識、危險品警示牌、垃圾分類標識、消防設(shè)施標識等。 服務(wù)部 在維修 服務(wù) 過程中，使用 方向 盤 套、座套、 排檔桿套 和腳墊 “三套一墊 ”及 葉子板罩 ，對 顧客的 車輛妥善保護，防止刮蹭、污染、丟失及其他損壞。 對用于監(jiān)視和測量用的計算機軟件，應(yīng)在初次使用前確認，以確定該軟件滿足預(yù)期用途的能力。 綜合部負責(zé)制訂每年內(nèi)審計劃，審核組長負責(zé)制訂每次內(nèi)審的實施計劃。 本公司所編制的文件體現(xiàn) PDCA 思路，各部門按照相關(guān)文件要求，通過自查、巡查、定期檢查等方法對質(zhì)量管理體系各過程的影響因素（包括人、機、料、法、環(huán)）進行監(jiān)視，以證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。負責(zé)終檢的檢驗員，須經(jīng)培訓(xùn)合格并得到公司授權(quán)。 數(shù)據(jù)分析 公司依據(jù)《數(shù)據(jù)分析控制程序》確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有 效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 糾正措施 為防止不合格的再發(fā)生，各部門應(yīng)采取糾正措施。 不合 格品控制 本公司依據(jù)《不合格品控制程序》，確保不合格的整車、備件和維修車輛以及不規(guī)宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 27 頁 共 34 頁 范的服務(wù)得到識別和控制，使產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求