【正文】 識(shí)別并實(shí)施與顧客的溝通，主要包括以下幾個(gè)方面： 產(chǎn)品有關(guān)信息； 問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修改； 顧客反饋，包括顧客的投訴。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入： 應(yīng) 確定與電力電容器、電容式電壓互感器產(chǎn)品有關(guān)的輸入并保持記錄： a) 將顧客對(duì)產(chǎn)品功能和性能的要求，合同評(píng)審的結(jié)果、適用的法律法規(guī)等設(shè)計(jì)輸入要求形成文件； b) 適當(dāng)時(shí)，應(yīng)提供以前類(lèi)似設(shè)計(jì)信息； c) 編制并下達(dá)設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)，作為設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的工作指令； d) 對(duì)以上設(shè)計(jì)文件的充分性進(jìn)行評(píng)審，要求應(yīng)完整、清楚，并且不能自相矛盾。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)： 為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定或已知預(yù)期使用或應(yīng)用的要求，按設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃的安排，應(yīng)在成功的驗(yàn)證之后對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行確認(rèn)，只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣巴瓿桑? a) 通常電力電容器、電容式電壓互感器產(chǎn)品應(yīng)針對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)； b) 確認(rèn)結(jié)果及必要措施的記錄應(yīng)予以保持。 技術(shù)中心、各分廠技術(shù)處負(fù)責(zé) 提供采購(gòu)信息。 相關(guān)文件 a) Q/《供方評(píng)價(jià)管理規(guī)定》； b) Q/《監(jiān)視和測(cè)量管理規(guī)定》。 根據(jù)電容式電壓互感器的工藝要求確定產(chǎn)品主要工藝過(guò)程如下： ――芯子制造：元件卷制→芯子壓裝→芯子裝配→真空浸漬； ――電磁單元制造：下料→裝配→組裝→真空浸漬； ――出廠檢驗(yàn)和試驗(yàn)； ――標(biāo)識(shí)→包裝→貯存→交付。 相關(guān)文件 a) Q/《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性管理規(guī)定》； b) Q/《監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)管理規(guī)定》； c) Q/《產(chǎn)品防護(hù)管理規(guī)定》； d) Q/《服務(wù)管理規(guī)定》； e) Q/《工藝裝備管理規(guī)定》； f) Q/《安全管理規(guī)定》； g) Q/《特殊過(guò)程“熱烘試漏”管理規(guī)定》； h) Q/《關(guān)鍵過(guò)程管理規(guī)定》； i) Q/《物資管理的基本規(guī)定》； j) Q/《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定》。 按《監(jiān)視和測(cè)量裝置管理規(guī)定》實(shí)施控制，當(dāng)要求保持有效結(jié)果時(shí)，監(jiān)視和測(cè)量裝置應(yīng)： a) 進(jìn)行周期檢定、校準(zhǔn) 。 管理內(nèi)容和控制要求 正確應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法和手段，實(shí)施測(cè)量、分析和改進(jìn)。 監(jiān)視和測(cè)量 概述 為確保顧客滿意，確保產(chǎn)品的符合性及質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量： a) 按四大過(guò)程的有關(guān)規(guī)定實(shí)施對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，適當(dāng) 時(shí)，對(duì)有關(guān)參數(shù)進(jìn)行測(cè)量，保持監(jiān)視和測(cè)量的記錄； b) 按《統(tǒng)計(jì)技術(shù)管理規(guī)定》采用控制圖、排列圖、因果圖、對(duì)策表等方法，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程持續(xù)滿足預(yù)定目標(biāo)的能力進(jìn)行證 實(shí)； c) 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量所發(fā)現(xiàn)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)采取糾正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 各部門(mén)、分廠負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量中發(fā)現(xiàn)的不合格品作出處置意見(jiàn)，負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)、分廠產(chǎn)生的不合格品實(shí)施控制。 數(shù)據(jù)分析 概述 為確保質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別可以進(jìn)行的質(zhì)量管理體系改進(jìn)，應(yīng)對(duì)適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行確定、收集和分析。 按《統(tǒng)計(jì)技術(shù)管理規(guī)定》采用直方圖、排列圖、因果圖、控制圖等方法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。 ： a) 建立并執(zhí)行《糾正措施控制程序》，采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生； b) 糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)； c) 應(yīng)按以下規(guī)定實(shí)施糾正措施： 評(píng)審不合格（包括顧客投訴）； 調(diào)查不合格的原因，并確定產(chǎn)生不合格的直接原因； 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； 確定和實(shí)施所需的措施； 記錄所采取措施的結(jié)果； 評(píng)審所采取的糾正措施。 管理內(nèi)容與要求 質(zhì)量手冊(cè)編制完成后由總經(jīng)理終審并正式批準(zhǔn)和 發(fā)布。 質(zhì)量手冊(cè)持有者應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量管理部對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的修改要求，對(duì)以換頁(yè)方式進(jìn)行的修改應(yīng)立即執(zhí)行舊頁(yè)換新頁(yè)的手續(xù)，對(duì)換版的質(zhì)量手冊(cè)在發(fā)放新版質(zhì)量手冊(cè)時(shí)應(yīng)立即收回原版本，確保使用的質(zhì)量手冊(cè)是現(xiàn)行有效版本。 各部門(mén)、分廠負(fù)責(zé)與本部門(mén)有關(guān)的質(zhì)量記錄的控制和 管理。 質(zhì)量記錄的收集、整理、保存 各部門(mén)的質(zhì)量記錄由各部門(mén)進(jìn)行收集、整理、保存。 2 主題內(nèi)容和適用范圍 的準(zhǔn)備內(nèi)容，內(nèi)部審核的職責(zé)、實(shí)施和形成的文件及記錄等要求。 各部門(mén)、分廠接受并協(xié)助實(shí)施內(nèi)部審核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格采糾正措施。 內(nèi)部審核的實(shí)施 召開(kāi)首次會(huì)議： 在正式進(jìn)行內(nèi)部審核前，召開(kāi)由受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人、審核員和其它有關(guān)人員參加的首次會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容： a) 介紹審核組成員； b) 簡(jiǎn)介審核的程序和方法； c) 落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)和日程安排。 按內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃的分工，由內(nèi)部審核員編制《內(nèi)部審核檢查表》，準(zhǔn)備審核的有關(guān)工作文件。 管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)部審核。是否所開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果符合計(jì)劃的安排，是否得到有效的實(shí)施和保持。 質(zhì)量記錄應(yīng)填寫(xiě)的項(xiàng)目不能空白、未發(fā)生項(xiàng)目應(yīng)填寫(xiě)“ /”符 號(hào)或蓋“空白項(xiàng)未發(fā)生”章。 4 術(shù)語(yǔ) 本程序采用 GB/T 1900020xx idt ISO 9000:20xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)。 質(zhì)量手冊(cè)的日常管理： 受控持有者要妥善保管質(zhì)量手冊(cè)，不得遺失、外傳和擅 自修改。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì) JR質(zhì)量手冊(cè)的批準(zhǔn)、發(fā)布； 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的管理和控制。 各部門(mén)參與改進(jìn)的策劃，并對(duì)本部門(mén)涉及的改進(jìn)實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施。 管理內(nèi)容和控制要求 按《質(zhì)量信息管理規(guī)定》各部門(mén)收集和分析本部門(mén)有關(guān)的信息，并向質(zhì)量管理部反饋，由質(zhì)量管理部組織匯總分析，作為改進(jìn)的依據(jù)。 當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，應(yīng)對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧? 質(zhì)量管理部是不合格品控制的歸口管理部門(mén)，并組織責(zé)任部門(mén)對(duì)重大不合格品實(shí)施處置。 ： a) 用戶服務(wù)部應(yīng)按《服務(wù)管理規(guī)定》中獲取和利用顧客滿意的方法，監(jiān)視顧客對(duì) JR是否滿足其要求的感知的有關(guān)信息； b) 常采用的方法包括：走訪顧客、召開(kāi)顧客座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、問(wèn)卷征求意見(jiàn)等； c) 對(duì)收集到的信息按《質(zhì)量信息管理規(guī)定》、《統(tǒng)計(jì)技術(shù)管理規(guī)定》進(jìn)行分析及反饋，作為改進(jìn)的依據(jù)。 實(shí)施生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)過(guò)程穩(wěn)定處于受控狀態(tài)。 質(zhì)量管理部是測(cè)量、分析和改進(jìn)的歸口管理部門(mén)，具體負(fù)責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃和組織實(shí)施。 管理內(nèi)容和控制要求 按工藝文件的規(guī)定配備為確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量裝置，建立監(jiān)視和測(cè)量裝置臺(tái)帳，以及必要的檔案資料。 顧客財(cái)產(chǎn)： a) 對(duì) JR控制和使用的顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)予以識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)； b) 當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。 技術(shù)中心負(fù)責(zé)組織各分廠為生產(chǎn)和服務(wù)提供技術(shù)支持。 采購(gòu)信息： 采購(gòu)信息文件包括： a) 技術(shù)文件（圖樣、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收準(zhǔn)則）、生產(chǎn)計(jì)劃（用料計(jì)劃、配套設(shè)計(jì)）、采購(gòu)計(jì)劃（采購(gòu)合同、協(xié)議）等； b) 采購(gòu)文件應(yīng)包括：對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量要求，驗(yàn)收要求及供方的產(chǎn)品、程序、過(guò)程、 設(shè)備和人員提出有關(guān)批準(zhǔn)和資格鑒定的要求； c) 適用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的名稱(chēng)、編號(hào)和版本； d) 上述文件在發(fā)放前應(yīng)進(jìn)行審批，以確保規(guī)定要求的適宜性。 生產(chǎn)制造部組織各分廠對(duì)本分廠所采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證： 為確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求，按設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃的安排，應(yīng)在適當(dāng)階段以不同的方法進(jìn)行驗(yàn)證，以確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿足輸入的要求。 管理內(nèi)容和控制要求 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃： 按電力電容器、電容式電壓互感器產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程（見(jiàn)流程圖）要 求，在實(shí)施設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃時(shí)應(yīng)： a) 明確設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段，規(guī)定每個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，編制產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃或設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)計(jì)劃； b) 明確設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的職責(zé)和權(quán)限，在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)中，委派有資格人員承擔(dān)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)任務(wù)，明確職責(zé)。 ： 按《（顧客）產(chǎn)品要求的評(píng)審規(guī)定》的要求，銷(xiāo)售公司組織各相關(guān)部門(mén)對(duì)所有的投標(biāo)、合同、訂單中顧客對(duì)產(chǎn)品的要求進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審必須在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾前進(jìn)行，并應(yīng) 確保： a) 電力電容器、電容式電壓互感器產(chǎn)品要求得到規(guī)定并形成文件； b) 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予以解決； c) 對(duì)顧客沒(méi)有以文件形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)； d) JR 有滿足合同規(guī)定要求的能力； e) 評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審所引發(fā)措施的記錄予以保持； f）當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)， JR應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道變更的要求，并予以實(shí)施。 質(zhì)量計(jì)劃 表述質(zhì)量管理體系的過(guò)程及如何應(yīng)用于具體產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件稱(chēng)之為質(zhì)量計(jì)劃。 a) Q/《安全管理規(guī)定》； b) Q/《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定》。 相關(guān)文件 a) Q/《工藝裝備管理規(guī)定》； b) Q/《生產(chǎn)設(shè)備管理規(guī)定》。 各分廠提供生產(chǎn)所需的設(shè)備和工裝。 能力、意識(shí)和培訓(xùn)： a) 根據(jù)《崗位人員能力要求及考核管理規(guī)定》對(duì)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，明確從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員能力要求； b) 按《培訓(xùn)管理規(guī)定》提供培訓(xùn)或采取其它措施，以滿足各崗位人員的能力的要求，并評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。 各相關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，及時(shí)確定并提出所需資源，上報(bào)總經(jīng)理。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定并批準(zhǔn)所需資源的提供。 質(zhì)量管理部是管理評(píng)審的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)組織評(píng)審輸入資料的準(zhǔn)備及管理評(píng)審輸出結(jié)果的跟蹤。 管理內(nèi)容和控制要求 職責(zé)和權(quán)限： JR各部門(mén)及各級(jí)各類(lèi)人員的職責(zé)和權(quán)限在《質(zhì)量職能分配與部門(mén)質(zhì)量職責(zé)》、《各級(jí)人員質(zhì)量責(zé)任管理規(guī)定》中予以規(guī)定。 管理內(nèi)容和控制要求 質(zhì)量目標(biāo)： a) JR 的質(zhì)量目標(biāo)在 JR質(zhì)量方針的框架內(nèi)制定，具體內(nèi)容見(jiàn)本手冊(cè)第 0章； b) JR 按《質(zhì)量目標(biāo)分解和考核管理規(guī)定》在各部門(mén)、分廠建立質(zhì)量目標(biāo)，并進(jìn)行考核； c) 各部門(mén)、分廠的質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針（包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾）保持一致。 JR 質(zhì)量方針（見(jiàn) ）應(yīng)： a）與 JR的宗旨相適應(yīng)； b）包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d）通過(guò)培訓(xùn)或其它方式在 JR各層次內(nèi)達(dá)到溝通和理解； e）按《管理評(píng)審規(guī)定》要求對(duì)質(zhì)量方針持續(xù)適宜性方面進(jìn)行評(píng)審。 質(zhì)量管理部組織各部門(mén)實(shí)施質(zhì)量管理體系，保證產(chǎn)品要求得到滿足，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 各副總經(jīng)理、總工程師、管理者代表配合、協(xié)助銷(xiāo)售副總經(jīng)理確定顧客的需求和期望，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求（規(guī)定的質(zhì)量要求）并予以滿足。 各副總經(jīng)理、總工程師、管理者代表協(xié)助總經(jīng)理在 JR建立質(zhì)量意識(shí)的基礎(chǔ)上，與總經(jīng)理共同研究制定 JR質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量手冊(cè) JR按 GB/T 1900120xx idt ISO 9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合 JR的實(shí)際情況對(duì)原 JR《質(zhì)量手冊(cè)》（第 2版， 1997年發(fā)布）進(jìn)行換版（第 3版， 20xx年發(fā)布）。 JR的外包情況有：成套裝置框架鍍鋅、集合式箱體制作、鑄鐵件加工等； H) 評(píng)審改進(jìn)結(jié)果，以確定適宜的后續(xù)措施。 檢驗(yàn) 通過(guò)觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。 可追溯性 追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力。 工作環(huán)境 工作時(shí)所處的一組條件。 質(zhì)量方針 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和方向。并結(jié)合 JR的具體實(shí)際，而構(gòu)成 JR《質(zhì) 量手冊(cè)》的條文。 附：組織單元質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo) 提供 100%的合格產(chǎn)品。并在 1998年 4月順利通過(guò) GB/T 190011994 idt ISO 9001:1994質(zhì)量保證體系認(rèn)證。 JR擁有總資產(chǎn) 28， 700萬(wàn)元，其中固定資產(chǎn) 11， 100萬(wàn)元，流動(dòng)資金 20， 000萬(wàn)元。 總經(jīng)理： 20xx 年 5月 28 日 質(zhì)量手冊(cè) 前 言 錦州電力電容器有限責(zé)任公司（原錦州電力電容器廠）創(chuàng)建于 1965 年 5月。編寫(xiě)了 JR《質(zhì)量手冊(cè)》（第二版）。 本手冊(cè)是 JR質(zhì)量管理的最高法規(guī)，是指導(dǎo) JR質(zhì)量管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是全體員工必須遵守的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，是對(duì)正常運(yùn)行的質(zhì)量管理體系的總體的描述，是 JR質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)文件。1993 年國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的“中國(guó) 500 家最大電器機(jī)械及器材制造企業(yè)”之一。新產(chǎn)品產(chǎn)值占總產(chǎn)值的比例連續(xù) 8年占 40%以上。 總經(jīng)理才奇向國(guó)內(nèi)外顧客致意！ 地 址：遼寧省錦州市古塔區(qū)錦華街 49 號(hào) 郵政編碼： 121000 電 話： 04163163853， 3149070， 3153546 傳 真： 04163148272 公司主頁(yè)： E－ mail ： 0 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 JR以開(kāi)發(fā)生產(chǎn)電力行業(yè)首選精品電力電容器為永恒的宗旨。 顧客滿意率 95%。 本手冊(cè)適用于 JR生產(chǎn)的 500kV 及以下電力電容器產(chǎn)品、 220kV 及以下電容式電壓互感器產(chǎn)品（裝置型）生產(chǎn)的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理。 常用術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度。 質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理的一部分，致力于