【正文】 ? 不良的口頭禪 ? 過多的專業(yè)術(shù)語 ? 威脅的語句 ? 易受干擾的環(huán)境 ? 忽視了確認(rèn)不了解的信息 ? 只聽自己想聽的 ? 過度自我為中心 ? 不信任對方 ? 被第一印象及身份、 地位左右?！? 專業(yè)表達(dá)： “請問您希望選擇什么樣的號碼，我會盡量幫您查找?！? 專業(yè)表達(dá)： “為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機(jī)試一下。 客戶代表（微笑）： 有可能是這樣的，可能這個號碼跟別的號碼比較接近，因為這個號碼比較 好， 6225588，對吧？ （夸獎客戶選的號碼好，提起客戶引以為自豪的事，讓客戶覺得舒心，轉(zhuǎn)移了客戶對重號的注意 力。 客戶表達(dá)不滿時 。 （仍舊不客戶的合理要求，語氣不誠懇、漫不經(jīng)心） 客戶： 很不滿意，“啪“的掛斷了電話。 常用語句： ? 比如您辦理了 E9套餐， ?? ? 如果您使用了我們的 3G手機(jī)套餐， ?? 六、提問的技巧 …… 提問技巧包括以下幾個方面： （ 1）提問的長短 （ 2）提問的數(shù)量 （ 3）提問的時間 （ 4）提問的主題 （ 5）提問的原因 （ 6）提問的方式 六、提問的技巧 …… 例： 客服代表： 早上好，很高興為您服務(wù)！ 客戶： 我的電話怎么打不了長途呀？ 客服代表： 哦，打不了長途，先生，請問怎么稱呼您呢？ 客戶： 我姓陳。 客服代表： 請問您記得密碼嗎？ 客戶： 密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？ 客服代表： 非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要 取消限制，取消的方法是 ?? （服務(wù)周到，積極主動地告訴客戶使用方法） 客戶： 我試一下。 （抓住機(jī)會，進(jìn)一步確認(rèn)） 七、確認(rèn)的技巧 …… 客戶： 好。 客戶： 那 ?? 謝謝你了。 客戶投訴的意圖 （ 1）希望被關(guān)心和重視 （ 2）對存在的問題得到快速解決 （ 3）今后服務(wù)的期望 對投訴的正確認(rèn)識 ? 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點 ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會 ? 投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 。 （ 2）委婉否認(rèn)法： 如： 客服代表： “我認(rèn)為您說得很對，通過本機(jī)來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是 很不方便 ??” （肯定客戶的抱怨），“只是，系統(tǒng)只能通過機(jī)本識別查詢密碼 的設(shè)置，您也知道，這也是對您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢 話費，請回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎”（否定客戶原本的要求） （ 3）轉(zhuǎn)化法 （ 4）承認(rèn)錯誤法 （ 5）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。 （怠慢用戶，會讓用戶感到處理不積極） 客戶： 你聽沒聽清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可 我的鄰居，以前沒有用你們的寬帶，他的費用是 700，這樣不合理。 , April 17, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 上午 5時 21分 5秒 上午 5時 21分 05:21: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 4月 17日星期一 5時 21分 5秒 05:21:0517 April 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 4月 17日星期一 上午 5時 21分 5秒 05:21: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 4月 17日星期一 上午 5時 21分 5秒 05:21: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 4月 上午 5時 21分 :21April 17, 2023 1行動出成果，工作出財富。 客服代表： 廖女士，您好。 客戶： 我是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了 900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個月， 你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動，年使用費只有 700元，我希望你們把我的 寬帶使用費改成 700元。） （問題復(fù)述） 客服代表： “先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問題，進(jìn)行預(yù)處理）” （同理心） 客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受，電話裝好后一直不能使用， 給您帶來不便我們感到非常抱歉。 ? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 。 客服代表： 給您承諾是一個星期為您裝通，但一般來說 天左右就會有工作人員 跟您聯(lián)系。 客戶 ： （還在談一些不著邊際的話） 客服代表： 您好！如果您需要裝電話，我們 10000號現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。 （在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。 常用的語句是： ? 請問還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢？ ? 我什么時間打電話給您比較方便呢？ ? 您對我們的服務(wù)有哪些更好的意見？ 封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。） 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。謝謝你。我們一個號碼只會給一個客戶使用，他是用什么電話打進(jìn)來的呢？ 客戶： 也不是同一個人，接到好多人打這個號碼?！被颉澳膯栴}我查一下，請稍等。 （沒有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語主觀臆斷地答復(fù)客戶） 客戶： 不是吧，它是短信發(fā)出來的。 （ 可是她對這錢做了某些事） 我沒說她偷了 “我的錢” 。 結(jié)束語 先生 /小姐，請問還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的 來電，祝您 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 …… 常用服務(wù)禁用語： 喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語氣舉例： 反問語氣 質(zhì)問語氣 機(jī)械語氣 散漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣 ? 帶有質(zhì)問的語氣： 如： 我不是告訴過你了嗎？ / 不是說 ?? 嗎？你還不明白，這次聽好了！ 你聽不見嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什么？ / 叫什么名字的？ ? 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如： 你去 /你打 號碼問一下好了。 1用戶反映的問題一時不能回答時 對不起，請您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？ 1用戶遇到推諉時 您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請您相信 我 /請您相信我們公司。我的確是在為他工作 。 客戶是一個我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人，因為我知道贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論