客服服務(wù)禮儀與技巧ppt47頁)(存儲(chǔ)版)
【正文】 pril 17, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。必要時(shí)，詢問對(duì)方是否方便接聽電話，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。 電話內(nèi)容 電話技巧 2： 5W1H 技巧 When —— 時(shí)間 Who —— 何人 Where —— 何地 What —— 何事 Why —— 為什么 How —— 如何進(jìn)行 對(duì)于客戶的不同需求，記錄重點(diǎn) 分清輕重緩急，逐一處理 電話內(nèi)容 電話技巧 3： 有效運(yùn)用提問技巧 ： ? 通過提問，了解客戶的真實(shí)想法與目的： 1. **先生 /女士，您能講一下您的期望或要求嗎？ 2. **先生 /女士，感謝您的來電，這充分表明您對(duì)我們公司的信任，相信我們能為您解決問題，是嗎？既然如此，您能說一下您的想法 /要求嗎？ ? 通過提問，了解事情經(jīng)過，理清思路，以便決定如何處理： **先生 /女士，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？ ? 封閉式提問，用于核實(shí)情況： 您是要求 …… ，是嗎？ 電話內(nèi)容 ? 通過向客戶提一些“服務(wù)性的問題”，在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)提出，可體現(xiàn)客服人員專業(yè)服務(wù)素質(zhì)，為客戶提供超出期望值的服務(wù)： 1. 請(qǐng)問還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？ 2. 感謝您對(duì)百利市的支持，今后若有需要，請(qǐng)隨時(shí)撥打我司的服務(wù)熱線，我們都將竭誠(chéng)為您服務(wù)。 電話內(nèi)容 電話內(nèi)容： “您好，百利市為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？” “您好，百利市客服 XX號(hào)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 電話內(nèi)容 電話技巧 1： 1. 須在鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 5. 急什么，沒看我忙著嗎？ 6. 怎么那么多事兒呢 7. 跟你說過了，還問。 溝通語言 常用語： 1. 電話鈴響三聲內(nèi)接起：“您好，百利市 XX號(hào) 為您服務(wù)。 3. 服務(wù)語言健康、文雅、溫和、謙遜。 表情、神態(tài) 表情、神態(tài) ? 眼神： – 注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽 – 與客戶短時(shí)間交談時(shí) —— 注視客戶的雙眼 – 與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí) —— 以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域 – 注視客戶面部時(shí) —— 最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜 – 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。 拾取物品 拾取物品 行進(jìn)指引 ? 請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶少許前身； ? 若雙方并排行進(jìn)時(shí)，客服人員應(yīng)居于左側(cè)； ? 若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位臵； 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，客服人員行進(jìn)速度須與客戶相協(xié)調(diào)；及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意； ? 在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 入座和離座的禮儀 ? 入座： ?從椅子的左側(cè)入座； ?入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； ?男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前； ?女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 可將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。 ?雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 ? 手部： 應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于 2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。 ? 體味 ：勤換衣物，給人清新的感覺。不染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。 ? 領(lǐng)帶夾夾在襯衫第四、五粒扣子之間。華夏一也。 ? 佩戴耳釘數(shù)不得超過一對(duì)，式樣以素色為主。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。不染色彩夸張的發(fā)
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