【正文】 不斷加強本人及本組人員的服務意識，提高服務水平。 完成店內下 達的各項任務。 按先后順序分配工作。 與財務溝通，確認昨日票據(jù)。 總結本周工作，制定下周計劃。 作出本月經(jīng)營分析及下月工作計劃。（年度述職報告） 。 確認理貨員出勤狀況并上報考勤。 制定下周理貨員培訓計劃。 與員工溝通，檢查昨日到貨情況，分析銷售狀況。 到崗并閱讀交接班記錄，檢查理貨員出勤情況、工作狀態(tài)及儀容 表。 其它。 3. 3 營銷與服務 了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報告。 核對收、退貨單并簽字。 落實盤點工作并找 出暢銷、滯銷商品，進行商品 ABC分類。 負責銷售工作的統(tǒng)籌安排。 確認本組工作人員（含促銷員）考勤。 上傳下達。 其它。 對肉類組銷售進貨做出恰當分析及處理。 3. 2 商品管理 負責肉類組銷售工作 的統(tǒng)籌安排。 對本部組人員（含促銷員）進行獎罰。 向本部經(jīng)理提出工作改進建議。 促銷結束后本部組數(shù)據(jù)歸納 、分析、總結報告。 合理測算面包組銷售額、毛利額、庫存周轉天數(shù)。 其它。 制定員工（含促銷員）培訓計劃并實施。 3. 5 協(xié)調 協(xié)調與其它部組的關系，強化合作。 按季節(jié)、地域做出促銷建議。 對傳送報告進行處理并簽字。 為公司培養(yǎng)人才。 抽查理貨員交接班記錄，檢查員工（含促銷員）的儀容儀表及出 情況。 3. 4 資產(chǎn)管理 對本部門資產(chǎn)及設備的使用與檢控。 執(zhí)行清潔計劃。 每日向部門經(jīng)理反饋部組的銷售情況，分析高（低）銷量原因，并采取措施 。 為公司培養(yǎng)人才。 抽查理貨員交接班記錄，檢查員工（含促銷員）的儀容儀表及出勤等情況。 北京東方國泰營銷顧問有限公司 營運管理篇 營運經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 22 / 34 3. 4 資產(chǎn)管理 對本部門資產(chǎn)及設備的使用與檢控。 執(zhí)行清潔計劃。 每日向部門經(jīng)理反饋部組的銷售情況，分析高（低）銷量原因，并采取措施。 控制本部組人事費用和人員編制。 3． 0工作程序 3. 1 人員管理 召開每日例會，總結昨日工作并布置當日工作。 上傳下達。 北京東方國泰營銷顧問有限公司 營運管理篇 營運經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 19 / 34 其它。 進行促銷分析，填寫促銷報告表并交經(jīng)理。 對部組銷售進貨做出恰當分析及處理。 北京東方國泰營銷顧問有限公司 營運管理篇 營運經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 18 / 34 3. 2 商品管理 按日分解本月的 銷售計劃。 對本部組人員（含促銷員）進行獎罰 。超市顧客投訴主要有以下幾種類別： 對商品地抱怨：價格、質量、缺配件、過期、標示不明、缺貨等 對收銀的抱怨：員工的態(tài)度差、收銀作業(yè)不當、因零 錢不夠而少找錢、等候結帳時間過長、遺漏顧客的商品等 對服務的抱怨：洗手間設置不當，沒有通訊設施、購物車不足、顧客寄存物品的遺失和調換、抽獎及贈品作業(yè)不公平待 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害等 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當、堵塞交通 營運經(jīng)理及全體員工在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是： 處理顧客的不滿與抱怨時 ，接待人員保持心情平靜，就事論事 、尊重顧客 穩(wěn)定顧客的情緒 以自信、坦誠的態(tài)度對待顧客 認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在，做好細節(jié)的記錄 設身部地站在顧客地立場為對方設想 北京東方國泰營銷顧問有限公司 營運管理篇 營運經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 14 / 34 感謝顧客所反應地問題，對確屬超市部組失誤地表示道歉 提出解決方案：掌握重心，了解癥結所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合國家地法律和公司地政策 超出權限范圍的，要及時上報，并告知顧客解決的日期 3. 3 員工的管理 出勤：每月制定員工排班表，定期檢查出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運作 服務：不管公司的任何員工，在對顧客方面一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、 服裝 、儀容及應對態(tài)度，特別是對總臺退換貨人員的檢查 工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調動，以產(chǎn)生最高效率 3. 4 新員工的 培訓和老員工的知識更新的管理： 消防培訓 禮儀培訓 新的營運知識培訓 各級管理人員和員工的工作考評并作相應獎懲措施。 本部門各種標識的檢控。 與采購部進行溝通。 其它。 檢查傳送報告的執(zhí)行情況。 了解當天的銷售情況，根據(jù)銷量掌控訂貨情況，要特別關注促銷商品 。 3. 2 商品管理 分解每月的銷售、毛利、庫存等指標到各部組。 經(jīng)常與主管進行溝通，明確指出各主管的優(yōu)點與不足 .月末填寫干部評估表交人事。 北京東方國泰營銷顧問有限公司 營運管理篇 營運經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 9 / 34 第三章 百貨部經(jīng)理工作職責 1. 0目的 為了明確百貨部經(jīng)理的工作職責，特制定本規(guī)定。 定 期召開例會，指出各部組存在的問題，制定解決方案，規(guī)定解決期限，部署下周工作。 市場調查表的審核、簽字。 安排落實公司的各項促銷計劃。 了解當天的銷售情況，根據(jù)銷 量掌控訂貨情況，要特別關注促銷商 品。 檢查排面衛(wèi)生、商品陳列及庫房情況。 提高主管經(jīng)營管理水平，培養(yǎng)后備干部。 商品安全認證、質檢等必備標識的檢控。 與財務核算溝通 ,及時掌握各部組成本、費用 ,分析部門損益 . 協(xié)調各部 組的工作。 3. 3 營銷與服務 了解顧客需求及建議并向店長報告。 制定盤點計劃并組織安排好盤點工作。 依據(jù)品類管理提出單品陳列調整方案交店長。 檢查排面衛(wèi)生、商品陳列及庫房情況。 提高主管經(jīng)營管理水平，培養(yǎng)后備干部。 超市實用指導工具書 —營運管理 篇 營運經(jīng)理 主管 作業(yè)規(guī)范 北京東方國泰營銷 顧問 有限公司 二零零 九 年一月 北京東方國泰營銷顧問有限公司 營運管理篇 營運經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 2 / 34 目錄 第一章 食品部經(jīng)理工作職責 .......................................................................................... 3 第二章 生鮮部經(jīng)理工作職責 .......................................................................................... 6 第三章 百貨部經(jīng)理工作職責 .......................................................................................... 9 第四章 營運經(jīng)理作業(yè)規(guī)范 ........................................................................................... 12 第五章 食品部主管工作職責 ........................................................................................ 17 第六章 生鮮部熟食主管工作職責 ................................................................................. 20 第七章 生鮮部水產(chǎn)主管工作職責 ................................................................................. 22 第八章 生鮮部蔬果主管工作職責 ............................