tqm全面質(zhì)量管理與六西格瑪管理法(存儲版)
【正文】 和滿足顧客需求 ?以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)的管理 ?對流程的關(guān)注、管理和提高 ?全員參與 ? 高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) ? 利用多功能小組解決難題和改進流程 ? 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 1. 了解和滿足顧客需求 ?實現(xiàn)利潤和股東回報的最好和唯一最后的戰(zhàn)略 ?只重視財務(wù)指標(biāo)的危險性 ?清楚地界定公司的顧客 ? 關(guān)鍵顧客 ? 市場細(xì)分 ?聆聽顧客的聲音 ? 滿意的顧客 ? 不滿意的顧客 ? 流失的顧客 ? 競爭對手的顧客 ? 潛在顧客 1. 了解和滿足顧客需求 ?顧客研究和反饋系統(tǒng) ? 直接方法 ? 間接方法 ?分析顧客需求并對其排序，將顧客需求與公司戰(zhàn)略聯(lián)系起來 ?3個層次的質(zhì)量 ?為了滿足最終消費者，需要把合作伙伴當(dāng)成顧客 ?企業(yè)內(nèi)部的部門和員工互為顧客和供應(yīng)商 ?全員參與 全面質(zhì)量管理的“全面” 3個層次的質(zhì)量 顧 客 滿 意 顧客需求 必須的要求 期望的要求 令人激動的 必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會離開 期望的要求：顧客假設(shè)會得到，一致地 令人激動的：超出期望和吸引顧客 顧客滿意的真實時刻 Moment of Truth ?顧客形成一個關(guān)于公司的觀點的任何情形 ? 交易的時候 ? 使用的時候 ? 維護的時候 滿足顧客的價值鏈 S C S C S C S 價值鏈 Consumer External Customer 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 外部客戶 消費者 滿足顧客需求的七個問題 1. 誰是我的顧客？ 2. 他們需要的是什么？ 3. 他們的衡量標(biāo)準(zhǔn)和期望是什么？ 4. 我提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 5. 我提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否超越顧客的需要和期望？ 6. 為提供他們所需，我的工作程序是什么？ 7. 這個過程中有哪些地方需要改進？ 創(chuàng)造客戶價值模型 ?收集和分析客戶信息。 ?從交易、忠誠度向解決方案、客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變 ?監(jiān)控平衡：為客戶創(chuàng)造的價值與從客戶獲取的價值 基本營銷管理 廣告 促銷 產(chǎn)品 +POS改進 集成價值解決方案 把產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合在 一起 消費者忠誠度管理 獎勵購買 改變購買 刺激、獎勵響應(yīng) 驚喜 … 基于關(guān)系的解決方案 解決問題（整體方案） 一起創(chuàng)造 分享時間 管理一部分生活 產(chǎn)品 》》》 解決方案 關(guān)系 》》》 交易 創(chuàng)造消費者價值 了解顧客和顧客需求的方法和工具 ?市場調(diào)研、顧客反饋 ?市場 /客戶細(xì)分 ?客戶價值模型 ?客戶關(guān)系管理 ?員工意見調(diào)查 ?行業(yè)協(xié)會 /標(biāo)準(zhǔn) ?質(zhì)量功能分解圖 ?魚骨圖 ?Pareto 圖 ?流程圖 質(zhì)量展開表 Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark Tones 暗 色 調(diào) Fine Lines 線 條 精 細(xì) Clear Straight Lines Sharp Contrast 對 比 鮮 明 Copy Quality 復(fù) 印 質(zhì) 量 Easy to Read Look at 方 便 讀 和 看 Clearness of Copied Subject 復(fù) 印 內(nèi) 容 的 清 晰 度 Clear Line Character 清 晰 的 線 條 和 字 跡 Dark Enough Copy Uniformity of Darkness Fine Copy for Black Area 黑 體 部 分 效 果 復(fù) 印 精 細(xì) 質(zhì) 量 類 型 第 一 層 次 第 二 層 次 第 三 層 次 要 求 質(zhì) 量 第 四 層 次 第 五 層 次 清 晰 且 直 的 線 條 復(fù) 印 件 夠 深 色 深 淺 均 勻 中間顧客 ?分銷商 /代理商 ?單一供應(yīng)商制度 ?企業(yè)與供應(yīng)商通過計算機網(wǎng)絡(luò)形成一個完整的實體。 ?不斷改進拓展流程和系統(tǒng)的能力，對全面質(zhì)量管理的持續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)拓展個人和組織的能力。 :29:4607:29Apr231Apr23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , April 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 4月 1日星期六 7時 29分 46秒 07:29:461 April 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 4月 1日星期六 上午 7時 29分 46秒 07:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 4月 1日星期六 7時 29分 46秒 07:29:461 April 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , April 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。人們趨向在還沒有數(shù)據(jù)或計劃的情況下，就及匆匆地“做”一些事，決定一個解決方案或答案 ?做對的事情 ?把事情做對 ?把對的事情做對 劣質(zhì)代價方格圖 1. 4. 2. 3. 我們做什么 ? 協(xié)調(diào)一致 錯誤的方法 做正確的事情 錯誤的方法 做錯誤的事情 正確的方法 做正確的事情 正確的方法 做錯誤的事情 我們怎么做 ? 執(zhí)行 PDCA循環(huán) PLAN 計 劃 ACTION 行 動、調(diào) 整 DO 執(zhí) 行 CHECK 考 核
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