從現(xiàn)場管理提高生產(chǎn)效益(存儲版)
【正文】 7/2023 Page15 鄭記企管 Jack Hsu ? Q(Quality)—— 更好的品質(zhì) ?服務 例： 統(tǒng)一的 「三好一公道」 麥當勞的 「 Q、 C、 S、 V」 3. 顧客的 基本需求 ? C(Cost)—— 低的價格 ? D(Delivery)—— 更快的交貨速度 ? S(Safety)—— 更安心的保障 42. 顧客的需求是什麼 1/17/2023 Page16 鄭記企管 Jack Hsu ? VOC／顧客的聲音 4. 顧客的 感動需求 —— 海闊天空、創(chuàng)意無限 ? CRM／顧客關係管理 ? 6σ／ 6標準差 ? One to one marketing／一對一行銷， 量身打造 ? WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！ ? Innovalue／創(chuàng)新價值 ? TotalSoultion／完整解決方案 ? GlobalService／全球服務 ? Mission Impossible／不可能的任務 42 顧客的需求 是什麼 1/17/2023 Page17 鄭記企管 Jack Hsu 5. 品質(zhì)的 需求基準 1. 對規(guī)格的適合度 2. 對要求的適合度 3. 顧客滿意度 ?顧客喜好不同 ?顧客不具體了解自己所想要的品質(zhì) ?有競爭品時要與競爭商品比較後，才會 顯現(xiàn)。主講人 : 許連欽 Jack Hsu Page1 1/17/2023 Page1 鄭記企管 Jack Hsu 講師簡介 : 許連欽 現(xiàn)任： ? 臺灣華盛頓集團 ? 廣東逸華企業(yè)顧問有限公司 ? 臺灣鄭記企業(yè)管理顧問股份有限公司 ? 新策略事業(yè)群 總裁 ? 國立臺灣師範大學工業(yè)教育系 ? 國立政治大學企業(yè)經(jīng)理高級班 ? 美國紐波頓大學 MBA專題研究 學歷： ? 臺灣生產(chǎn)力中心 TQM顧問師班、廠長班特聘講師 ? 臺灣松下電器公司人才開發(fā)、製造管理、專案企劃資深經(jīng)理 ? 先鋒企業(yè)管理發(fā)展中心總經(jīng)理 經(jīng)歷： ? 臺灣提案改善協(xié)會秘書長 ? 臺灣品質(zhì)學會 QRG委員 1/17/2023 Page2 鄭記企管 Jack Hsu 講師簡介 : 許連欽 ? 行政院青輔會企管班講師 經(jīng) 歷： ? 中華創(chuàng)造學會創(chuàng)造力系列專題講座主講 ? 財團法人中衛(wèi)發(fā)展中心特聘企業(yè)經(jīng)營輔導顧問師 ?臺灣職業(yè)訓練局企業(yè)訓練輔導團顧問 ? 財團法人醫(yī)院評鑑暨醫(yī)療品質(zhì)策進會委員 授課及輔導廠商： ? 臺灣松下電器、統(tǒng)一企業(yè)、聯(lián)華電子、旺宏電子、臺積電、福特汽車、裕隆汽車、憶光電子、大眾電腦、三陽工業(yè)、中國石油、中華電信、臺北市政府、臺電、陽明海運、上銀科技、普騰電子、光寶電子、旭麗電子 …… 等 500多家企業(yè) ,口碑深受肯定。 42 顧客的需求 是什麼 1/17/2023 Page18 鄭記企管 Jack Hsu 不好 不滿意 商品表現(xiàn)好 顧客滿意 一元品質(zhì) (吸引力品質(zhì) ) 魅力品質(zhì) 當然品質(zhì) 相同 差異化 42 顧客的需求 是什麼 1/17/2023 Page19 鄭記企管 Jack Hsu 7．顧客的基本需求與感動需求具體範例 對 象 基 本 需 求 感 動 需 求 銀 行 ．安全性 ．確實性 ．公平性 ．氣氛 ．親切 ．美女 等 汽 車 ．基本性能 ．安全性 ．耐用性 ．設計與款式 ．色調(diào) ．配備 (GPS) ．品牌形象 (2B) ．服務等 計程車 ．安全 ．合理計費 ．寒喧 ．潔凈的車 ．周邊知識 ．提供毛巾服務 …… 等 42 顧客的需求 是什麼 1/17/2023 Page20 鄭記企管 Jack Hsu 五 .現(xiàn)場管理的 五大任務 — QCDSM 利 潤 Q/品質(zhì) C/成本 D/交期 S/安全 M/員工士氣 Man/作業(yè)者 Machine/機器 Material/材料 Method/方法 Measurement/量測 Environment/環(huán)境 5M1E 基本目的 管理項目 查檢項目 (K級 ) (L級 ) 1/17/2023 Page21 鄭記企管 Jack Hsu 六． 品質(zhì)的把握方法 (抽象 → 具體 ) 1. 明確地把握消費者 所喜歡的 品質(zhì) ? 喜歡 ～ 滿意 、適合 ～ ? 如果產(chǎn)品品質(zhì)很好，但價格太高，消費者並不一定會購買 1/17/2023 Page22 鄭記企管 Jack Hsu 六． 品質(zhì)的把握方法 (抽象 → 具體 ) 2. 明確地把握消費者 所需要的 真正品質(zhì)的性能 (1)努力控制 代用特性 ，使合乎真正的品質(zhì)要求 (代用特性 ) 能被騎的輕 快 單車 (真正的品質(zhì)特性 ) (2)非真正品質(zhì) 之代用特性，雖全力管制，仍難令顧客感到滿意 1/17/2023 Page23 鄭記企管 Jack Hsu 六． 品質(zhì)的把握方法 (抽象 → 具體 ) 3. 產(chǎn)品品質(zhì)的好壞程度 ,儘量用數(shù)字表示。 1/17/2023 Page27 鄭記企管 Jack Hsu 1. 顧客區(qū)隔化 2. 注重顧客的忠誠度管理 72 顧客關係管理的 特色 3. 重視顧客的終身價值 (Lifetime Value) 4. 一對一行銷 5. 客制化的產(chǎn)品及服務 6. 利用資訊技術 (IT)輔助行銷活動 1/17/2023 Page28 鄭記企管 Jack Hsu 1. 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍 。 1/17/2023 Page36 鄭記企管 Jack Hsu 93 卓越公司應具備的 特質(zhì) 1. 具有明確的經(jīng)營理念。 為群策群力，共同發(fā)展公司，造福全體員工。 4. 從行銷到售后服務，使顧客滿足而獲取利潤。也可以使用 剪刀 或 鋼絲鉗 或其他工具。 ? 雖然目的只有一個，但是手段，方法卻無限。 又稱 為防呆法、 防誤法 愚巧管理 顏色管理 目視管理 1/17/2023 Page81 鄭記企管 Jack Hsu 134 愚巧法 的例子 電車接近時警鐘就響，使步行者與汽車注意 再放下遮斷欄，使得無法進入線路內(nèi) 改為高架或地下來防止事故 1/17/2023 Page82 鄭記企管 Jack Hsu 135 錯誤的 原因 與 結(jié)果 不注意 搞 錯 不熟練 含 糊 不 良 數(shù)量不足 事 故 工作的停滯 (品質(zhì) ) (數(shù)量 ) (安全 ) (效率 ) 原 因 結(jié) 果 不注意 錯誤 1/17/2023 Page83 鄭記企管 Jack Hsu 136 愚巧法 運用 的 想法 4M 1E 不 良 可能發(fā)生 (預知 ) 結(jié)果出現(xiàn) (檢知 ) 停止 限制 警報 愚巧法 (狀 態(tài) ) (愚巧管理 ) 1/17/2023 Page84 鄭記企管 Jack Hsu 136 愚巧法 運用 的 想法 ※ 停止 ? 停止正常的動作或操作 ? 異常停止、不良停止 ※ 限制 ? 想犯錯也不能犯錯的限制 ? 不良品
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