【正文】 重不滿。 GEC Program 銷售技巧 之 看的技巧 四、需求具有相對滿足性 這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。 ” 客：“但是我今天就需要它?！? 銷售技巧 之 說的技巧 開放式提問 對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識、能力和其他方面 的修養(yǎng)程度。 第四是總體感覺：在店內(nèi)能否感受到被關(guān)注、 被尊重，營業(yè)員對其他顧客的服務(wù)是不是也和 他的感覺的一樣，總體感覺是不是很和諧、這 是給顧客的第四感覺，只要這四個感覺能創(chuàng)造 出來，讓顧客感覺到，銷售就一定會成功。 在任何情況下皆不得與顧客爭吵。 1關(guān)心顧客的利益，耐心地傾聽顧客的意見 和要求，在得到客人的幫助、諒解時(shí)應(yīng)要 致謝 。 退換商品時(shí)的用語與禁語 退換商品要妥善處理，以理服人，讓顧客心悅 誠服，不能用生硬、刺激的話傷害顧客。 ” “ 你太瘦了，沒你這么小的尺碼?！? “您好，歡迎光臨七匹狼體育” 站立： 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、 雙臂自然下垂放在身體兩面三刀側(cè)或前置交叉、頭部 端正，目光平視前方。 小姐（先生），您請 …… . 4. 俯身取物的姿勢： 取低處貨架物品或俯身拾物時(shí)， 不可彎腰曲背，低頭翹臀，或雙腿敞開平行蹲下 的姿勢。 先生（小姐）， 您需要的產(chǎn)品在 ….. 8. 收銀員的規(guī)范動作： ★ 顧客來到收銀臺前時(shí)：身體直立，雙腿并攏，手 垂直交叉于腹部，面帶微笑，向顧客微微點(diǎn)頭說 “您好！” ★ 顧客遞單時(shí)：身體直立，雙腿并攏，十指伸開， 手心向上，雙手接住單據(jù)的兩邊?！? 一 不： 工作時(shí)不聊天 二 靜：工作場所要保持安靜，隨時(shí)尋找顧客的需 要信號。這恰恰是導(dǎo)購展示自己，展示公司的絕好機(jī)會。如果顧客同意修理，要馬上修理 如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰 導(dǎo)購應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而造成的種種問題 銷售技巧 之 如何正確處理顧客投訴 處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨 主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生 主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時(shí)） 主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督 銷售技巧 之 如何正確處理顧客投訴 由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨 語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪 不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無辜 處理顧客退貨 不要強(qiáng)調(diào) “ 當(dāng)初為什么不想好 ” 之類的，而是要秉承“ 買方要盡量滿足顧客的希望與需要 ” 這條不變的規(guī)律 銷售技巧 之 如何正確處理顧客投訴 如何對待顧客的錯誤 一、應(yīng)該采取的態(tài)度 尊重，體諒顧客 委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽顧客說明意見 進(jìn)可能由商場承擔(dān)商品損失 妥善處理好被圬?fù)p的產(chǎn)品 二、處理過錯時(shí)間可選擇的辦法 請求顧客全額賠償 請求顧客半價(jià)賠償 全部由店方負(fù)責(zé) 銷售技巧 之 如何正確處理顧客投訴 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 +出色的陳列 良好的服務(wù) +完善的管理 驕人的銷售業(yè)績 成功秘訣 肯 學(xué) 肯 問 穩(wěn)定性 肯 試 謝 謝 各 位 ！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。這 812個顧客還會把這個信息傳遞給 20個人。 10. 送客： 當(dāng)顧客買完商品，出門的時(shí)候， 一定要對顧客微笑相送并說 “ 歡迎下次光臨， 請慢走！ ” 如顧客物品多或下雨，應(yīng)幫助 顧客招呼的士并送上車關(guān)好車門，致謝“ 歡 迎再次光臨 ” ,目視顧客離開方可離去。顧客試完后，要按上述規(guī)范把 鞋輕輕放回貨架或裝回鞋盒。如 迎面來之顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越 同行的客人，感到后面來客行速較快時(shí)應(yīng)避讓，因 工作需要超越顧客時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。在銷售過程中，得體的 動作和儀態(tài)可以渲染氣氛，增進(jìn)感情的表達(dá)和溝通， 銷售人員的動作、儀態(tài)包括：迎賓、指引、取物、 送客等，動作要自然優(yōu)雅、規(guī)范適度，給人一種得 體含蓄、彬彬有禮的感覺。 ” “ 你太胖，沒你的尺碼。 錢的放置位置原則為： 收款單放在最下面，大額面值的放在最下面為先， 紙幣放在下面為 先，硬幣放在最上面） “您好！一共是 X元 X角，謝謝?。ó?dāng)顧客把單給收銀員后，動作標(biāo) 準(zhǔn)：雙手拿著顧客遞給的收款單，看清楚后，身體站直，面帶微笑 對顧客說） “收您 X元 X角，請稍候（當(dāng)顧客把錢給收銀員后，在確認(rèn)數(shù)目、真 假后，對顧客說） “找您 X元，您的銷售小票，請拿好”（找顧客錢時(shí)，把錢平拿著， 雙手遞給顧客） 收款發(fā)生誤會時(shí)，應(yīng)該由收銀員或店長出門處理，態(tài)度要誠 懇，語氣要誠懇、溫和，絕對不能有離柜概不負(fù)責(zé)的態(tài)度。 1遇到顧客詢問某產(chǎn)品而缺貨時(shí)，及時(shí)作好 記錄并跟進(jìn) 。 顧客進(jìn)店，要主動打招呼，以示尊重。 第二是聽覺：進(jìn)店后，營業(yè)員的接待、解 說，是不是能讓其產(chǎn)生共鳴，這是顧客的第二 感覺。 良好的顧客服務(wù) 是 ： 滿足顧客的需要及期望 卓越的顧客服務(wù) 是： 超越顧客的需要及期望 我們的顧客服務(wù) 是： 在超越顧客的需要期望之外多做一點(diǎn)點(diǎn) ！ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ==儀容儀表 == 一 .儀容： 指人的外在表象、由容貌、發(fā)型、服飾等 構(gòu)成，它與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì) 和文明程度密切相關(guān)。 是誰偷走了你的笑容： 銷售技巧 之 笑的技巧 我工作的時(shí)候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。” 服： “ 真不好意思 ， 別的地方也沒有了 。 這種替代品的替代性有多大，取決于： GEC Program 銷售技巧 之 看的技巧 銷售技巧 之 看的技巧 1. 某顧客已化了很長時(shí)間等候服務(wù) ： 2. 顧客不停地看手表 ： 3. 一位顧客抱著一大堆東西向你走來 ： 練習(xí)： 以下是幾種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個需求是什么？ 銷售技巧 ==說的技巧 == 華南大區(qū)市場推廣部 20232023 培訓(xùn)教材 客：“我想今天買到那套領(lǐng)獎服。 GEC Program 銷售技巧 之 看的技巧 已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。 這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。 顧客放下隨身物品時(shí) 。 顧客好像在尋找東西的時(shí)候 。 銷售技巧 之 看的技巧 這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示 。 銷售技巧 之 看的技巧 銷售技巧 之 看的技巧 銷售技巧 之 看的技巧 銷售技巧 之 看的技巧 如何看出 顧客需求 人類需求的特點(diǎn) : ?需求具有對象性 ?需求具有選擇性 ?需求具有連續(xù)性 ?需求具有相對滿足性 ?需求具有發(fā)展性 ?需求具有彈性 GEC Program 銷售技巧 之 看的技巧 一、需求具有對象性 人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。 二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。” 服： “ 對不起 ， 星期二我們才會有這套領(lǐng)獎服 ，你覺得星期二來得及嗎 ？ ” 客：“星期二太遲了，我周一就要離開這里了” 服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的店鋪，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 列舉我們工作中： 哪些是有形服務(wù)？ 哪些是無形服務(wù)？ 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 最自然的招呼 最親切的笑容 最迅速的動作 最精彩的搭配 最動聽的聲線 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 之 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)精神 必須不斷進(jìn)步 ， 提升我們的服務(wù)水平 ， 及時(shí)為顧客解決問題 ， 不斷地帶給顧客意外的驚喜 ， 并保持李寧的服務(wù)水平 。 ◆不能在賣場內(nèi)化妝整理儀容儀表 忠告 你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會創(chuàng)造第一次印象，給顧客良好的第一接觸， 你的銷售就成功了一半！ 你做到了嗎？ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)