營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告(存儲(chǔ)版)
【正文】 解答客戶的疑問(wèn)，主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)等。2手上飾物不超過(guò)一枚（金、銀色）戒指，手腕飾物不能配帶飾物（簡(jiǎn)單款手表除外）。 效率方面：明確崗位職責(zé)，合理分配工作，梳理內(nèi)部流程，提升工作效率 加強(qiáng)對(duì)班前準(zhǔn)備工作的監(jiān)督力度，如規(guī)范員工可在前日晚班會(huì)后即將第二天班中所需用業(yè)務(wù)底單、收據(jù)、發(fā)票等常用物品提前準(zhǔn)備、整理、補(bǔ)充 。盡可能了解進(jìn)入廳內(nèi)客戶的真實(shí)目的，給客戶做出合理的指引，同時(shí)減少客戶浪費(fèi)時(shí)間，無(wú)效等待的可能 加強(qiáng)流動(dòng)崗對(duì)客戶的三級(jí)分流是現(xiàn)場(chǎng)重中之重 ?流動(dòng) C角（機(jī)動(dòng)）：三級(jí)分流 。 ?客戶找零錢 。 ?增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 。輔導(dǎo)后的平均滿意度指標(biāo)達(dá)到了 98%，這是與現(xiàn)場(chǎng)管理者與營(yíng)業(yè)廳所有服務(wù)人員的努力分不開的。 建議二：加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)及銷售技能培訓(xùn)后 ,續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工持續(xù)有效的業(yè)務(wù)知識(shí)及各崗位業(yè)務(wù)服務(wù)流程、服務(wù)營(yíng)銷技能等方面的培訓(xùn)，建立更完善的培訓(xùn)機(jī)制 。 加大對(duì)服務(wù)廳保潔與保安人員崗位職責(zé)與工作行為規(guī)范的管理與監(jiān)督力度 . 后期建議 服務(wù)方面、管理方面 項(xiàng)目綜合概述 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作匯報(bào) 1 后期工作建議 附：?jiǎn)T工評(píng)價(jià) 4 33 2 4 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行綜合評(píng)價(jià) (一 )： 姓名 員工點(diǎn)評(píng) 唐紅蘭 活潑型性格，自信開朗、灑脫直爽，具有一定的管理與領(lǐng)導(dǎo)能力，對(duì)工作有著自己的想法與主見(jiàn)，但建議在今后的工作中各方面都能更加嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)貫徹執(zhí)行的力度，并充分運(yùn)用各種科學(xué)的工具加大對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的把控與協(xié)調(diào)。 丁 亭 做為服務(wù)廳唯一的男營(yíng)業(yè)員，能與其他同事較好的相處，在輔導(dǎo)期間，還是較能夠達(dá)到輔導(dǎo)老師的各項(xiàng)要求，但建議要加強(qiáng)個(gè)人紀(jì)律性，且在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，要注意當(dāng)機(jī)立斷，提高效率。 周 娟 能較好完成本身崗位上的工作，建議在今后的工作中，能對(duì)提高對(duì)自身各方面的要求，以更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度投入到工作當(dāng)中。 06:43:5006:43:5006:43Wednesday, March 29, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 06:43:5006:43:5006:433/29/2023 6:43:50 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 6時(shí) 43分 50秒 上午 6時(shí) 43分 06:43: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 6時(shí) 43分 :43March 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :43:5006:43:50March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 6時(shí) 43分 :43March 29, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 6時(shí) 43分 50秒 上午 6時(shí) 43分 06:43: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 06:43:5006:43:5006:433/29/2023 6:43:50 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 許 暢 典型的和平型性格，在服務(wù)廳工作的時(shí)間較長(zhǎng)，在咨詢投訴崗位上能較好地發(fā)揮其性格優(yōu)勢(shì)，但建議要利用崗位的特質(zhì)，學(xué)會(huì)客戶信息的收集與整合，為服務(wù)廳其它工作提供參與，更不斷進(jìn)行自身經(jīng)驗(yàn)的累積。 周 聰 個(gè)性較為活潑，對(duì)老師的指導(dǎo)能快速反應(yīng)，虛心接受，但建議能增強(qiáng)個(gè)人紀(jì)律性，注意細(xì)節(jié)，能將自己在工作中較好的狀態(tài)注重保持。 管理方面： 現(xiàn)場(chǎng)管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理能力及訓(xùn)練員工的能力，直接影響到員工的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管 理者有效進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的督管，使現(xiàn)場(chǎng)管理者成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力，從真正意義上提升服務(wù)，使 培訓(xùn)和管理工作層層逐級(jí)落實(shí)到位，各司其職，各盡其責(zé)。 業(yè)務(wù)效率方面： 目前營(yíng)業(yè)廳部分員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)較薄弱 (業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能 )，如打字、小鍵盤錄入等，工 作效率還未達(dá)到理想的狀態(tài)。 對(duì)排隊(duì)等候客戶與休息區(qū)客戶做到人手一份業(yè)務(wù)宣傳資料并進(jìn)行宣傳與解釋說(shuō)明 業(yè)務(wù)受理臺(tái)人員對(duì)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶遞送宣傳頁(yè)，進(jìn)行“一句話營(yíng)銷” 輔導(dǎo)老師進(jìn)行營(yíng)銷技巧培訓(xùn) 自制手寫海報(bào) 0%20%40%60%80%100%輔導(dǎo)前 100% 100% 100% 98% 98% 95% 95% 93% 90% 90% 88% 78%輔導(dǎo)后 95% 98% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 98% 98% 95% 98%環(huán)境衛(wèi)生總體感覺(jué)服務(wù)形象服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)受理營(yíng)業(yè)時(shí)間咨詢解答業(yè)務(wù)秩序功能指引等待時(shí)間投訴處理排隊(duì)關(guān)注 如圖所示，輔導(dǎo)過(guò)后楚溈服務(wù)廳在“客戶排隊(duì)關(guān)注”、“業(yè)務(wù)秩序”、“等待時(shí)間”、“功能指引”、“投訴處理”等滿意度指標(biāo)上提升較大，特別是在“排隊(duì)關(guān)注”指標(biāo)上，客戶滿意度有了大幅的提升。 ?流動(dòng)引導(dǎo)員配備零錢包 ,班前將零錢準(zhǔn)備好 。 ?流動(dòng)引導(dǎo)業(yè)務(wù)解釋內(nèi)容過(guò)程較長(zhǎng) ,無(wú)重點(diǎn) 。 調(diào)整資料架位置 ,從原本靠墻與較里的位置轉(zhuǎn)移到客戶休息區(qū)處，讓資料架從位置上更加醒目 ,使用頻率加大 ,且更有利于導(dǎo)辦對(duì)資料架前的客戶進(jìn)行時(shí)實(shí)關(guān)注與引導(dǎo) . 調(diào)整部分布局，整合資源，合理安排人力，優(yōu)化流程 VIP休息區(qū) 自助繳費(fèi)區(qū)域 24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席 現(xiàn)場(chǎng)管理者臺(tái) 通道 手機(jī)銷售臺(tái) 客戶休息區(qū) 廳經(jīng)理辦公室 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景： ?流動(dòng) A角：一級(jí)分流 。 規(guī)范帳務(wù)崗位職責(zé)，增設(shè)物品申領(lǐng)表單，固定物料發(fā)放時(shí)間，節(jié)約帳務(wù)人員時(shí)間，培養(yǎng)員工良好習(xí)慣 。 . 跟員工談心溝通，與其做思想工作，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng) 監(jiān)管力度 . 結(jié)合服務(wù)短板與容易出現(xiàn)的問(wèn)題，制定硬件巡檢表與服務(wù)巡檢表，培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與理解，做到日常糾正、階段分析、整體提升 目項(xiàng)檢查內(nèi)容 分?jǐn)?shù) 戴美芝 葉莎 尹海波 陳霞 周聰 陳波男營(yíng)業(yè)員發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)；女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾；頭發(fā)要常洗、整齊，保持清潔2面容清潔，男營(yíng)業(yè)員經(jīng)常修面、不留胡須，女營(yíng)業(yè)員化淡妝( 眉毛\ 眼影\口紅) ，不可濃妝艷抹3手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲。 ? 以走動(dòng)式管理方式檢查物料的充足狀況和設(shè)備的運(yùn)行狀況 。
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