【正文】 抽取樣本 ， 向其發(fā)送問卷或打電話詢問 ， 以了解顧客對公司業(yè)績各方面的印象 。 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須必須控制顧客流失率 ，如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 ? 計算降低流失率所需要的費用 。 隨著時間的推移 ， 公司的損失將更大 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 53 第二章 企業(yè)的營銷觀 關系營銷：關鍵 猜 想 顧客 不合格者 首次購 買顧客 重復購買顧客 預期顧客 停止購買或過去的顧客 客戶 主動性 客戶 合伙人 顧客發(fā)展過程 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 54 第二章 企業(yè)的營銷觀 發(fā)展忠誠顧客 基本型：推銷員只是簡單地出售產(chǎn)品 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 56 第二章 企業(yè)的營銷觀 4. 什么樣的顧客有利可圖？ ? 一個有利可圖的顧客就是指能不斷產(chǎn)生收入流的個人、家庭或公司，其收入應超過企業(yè)吸引、銷售和服務顧客所花費的可接受范圍內(nèi)的成本流。 質量工作必須以顧客的需要為始點 ， 以顧客的知覺為終點 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 64 第二章 企業(yè)的營銷觀 65 第二章 企業(yè)的營銷觀 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 下午 8時 30分 :30March 28, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 28日星期二 下午 8時 30分 20秒 20:30: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 20:30:2023:30:2023:30Tuesday, March 28, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 8時 30分 20秒 下午 8時 30分 20:30: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 20:30:2023:30:2023:303/28/2023 8:30:20 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 20:30:2023:30:2023:30Tuesday, March 28, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 28日星期二 下午 8時 30分 20秒 20:30: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 其中推銷觀念和營銷觀念是目前企業(yè)經(jīng)營觀念中較有代表性的 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 62 第二章 企業(yè)的營銷觀 追求全面質量營銷戰(zhàn)略 越來越多的公司已經(jīng)任命一位 “ 質量副總經(jīng)理 ” 專門負責全面質量管理 （ TQM） 。 合伙型：公司與顧客一直相處在一起 ， 以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動的途徑 。 提供高的顧客滿意。 ? 該公司的盈利主為 10%。 ? 估算一下當它失去這些不該失去的顧客時所導致的利潤損失 。 （ To Be Continued） 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 43 第二章 企業(yè)的營銷觀 分析流失的顧客 對于那些已停止購買或已轉向另一個供應商的顧客 ， 公司應該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 所以 ，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度 。 所以 ， 一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意 ， 以試驗餐館如何處理這些抱怨 。 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 39 第二章 企業(yè)的營銷觀 顧客滿意 公司文化 了解把握競爭者有關狀況 顧客滿意度的衡量 盡管以顧客為中心的公司尋求創(chuàng)造顧客滿意，但未必追求顧客滿意最大化。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 36 第二章 企業(yè)的營銷觀 顧客滿意 一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品 ， 依然會很容易地更換供應商； 十分滿意的顧客一般不打算更換供應商； 高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌的情緒上的共鳴 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ， 正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實 。 顧客價值即顧客讓渡價值（ Customer delivered value）是指總顧客價值與總顧客成本之差。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (一 、 市場營銷觀念的新發(fā)展 ） 28 第二章 企業(yè)的營銷觀 —— 是未來企業(yè)面臨的選擇 所謂概念營銷 ， 即營銷活動中運用一種理論上成立甚至優(yōu)越和先進的 “ 新概念 ” 來突破傳統(tǒng) 、 常規(guī)模式的創(chuàng)新性營銷 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (一 、 市場營銷觀念的新發(fā)展 ） 25 第二章 企業(yè)的營銷觀 —— 我國企業(yè)急需重視的營銷理念之一 可以說 ， 中國企業(yè)雖然在自負盈虧 、 自我發(fā)展的道路上走了很久 ， 但和西方一些成熟企業(yè)相比 ， 中國企業(yè)的觀念更新之路仍很漫長 。 Second： 營銷部門必須與公司其他部門很好協(xié)調(diào) 。 令人愉悅的需要 ：顧客在購買汽車時 ， 意外地得到了美國的交通地圖冊 。 這反而招致顧客的反感和抵觸 ， 使推銷活動往往事倍功半 —— 推銷也就進入了 “ 怪圈 ” 。因此，產(chǎn)品導向企業(yè)致力于制造優(yōu)質產(chǎn)品，并經(jīng)常改進。 Marketing Management 第二章 企業(yè)的營銷觀 學習目的 第二章 企業(yè)的營銷觀 學習目的 了解市場營銷的幾種觀念 把握營銷思想的現(xiàn)實應用和要點 2 第二章 企業(yè)的營銷觀 第一節(jié) 企業(yè)營銷觀念的演變 一、企業(yè)營銷觀的作用 企業(yè)的營銷觀是企業(yè)所信奉的哲學和理念，是企業(yè)從事市場營銷管理活動的基本指導思想和行為準則。 產(chǎn)品觀念認為：產(chǎn)品是最重要的因素，消費者總是歡迎質量最優(yōu)、性能最好的產(chǎn)品。 潛在的顧客受到電視廣告 、 報刊廣告 、 DM、 推銷訪問等的圍攻 ， 到處都有人試圖推銷某種東西給他 。 未表明的需要 ：顧客期望從銷售商處得到好的服務 。 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點及應用 (一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點 ） 16 第二章 企業(yè)的營銷觀 整合營銷 First： 各種營銷職能 —— 推銷人員 、 廣告 、 產(chǎn)品管理 、 營銷調(diào)研等必須彼此協(xié)調(diào) 。進入 90年代以來市場營銷觀念又有了新的發(fā)展。 而末端營銷管理就是對二級代理以下的市場 （ 包括城市和農(nóng)村 ） ， 通過末端營銷的專業(yè)化管理 ， 促使市場不斷規(guī)范 ， 銷量不斷提升 。 總顧客價格是在評估 、 獲得和使用該產(chǎn)品或服務時而引起的