【正文】 抽取樣本 ， 向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話詢問(wèn) ， 以了解顧客對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象 。 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須必須控制顧客流失率 ，如果流失率不斷增加 ， 無(wú)疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 ? 計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用 。 隨著時(shí)間的推移 ， 公司的損失將更大 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念的基礎(chǔ) ） 53 第二章 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：關(guān)鍵 猜 想 顧客 不合格者 首次購(gòu) 買(mǎi)顧客 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)顧客 預(yù)期顧客 停止購(gòu)買(mǎi)或過(guò)去的顧客 客戶 主動(dòng)性 客戶 合伙人 顧客發(fā)展過(guò)程 第三節(jié) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念的基礎(chǔ) ） 54 第二章 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀 發(fā)展忠誠(chéng)顧客 基本型：推銷(xiāo)員只是簡(jiǎn)單地出售產(chǎn)品 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念的基礎(chǔ) ） 56 第二章 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀 4. 什么樣的顧客有利可圖？ ? 一個(gè)有利可圖的顧客就是指能不斷產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司，其收入應(yīng)超過(guò)企業(yè)吸引、銷(xiāo)售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本流。 質(zhì)量工作必須以顧客的需要為始點(diǎn) ， 以顧客的知覺(jué)為終點(diǎn) 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念的基礎(chǔ) ） 64 第二章 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀 65 第二章 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 下午 8時(shí) 30分 :30March 28, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 28日星期二 下午 8時(shí) 30分 20秒 20:30: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 20:30:2023:30:2023:30Tuesday, March 28, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 8時(shí) 30分 20秒 下午 8時(shí) 30分 20:30: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 20:30:2023:30:2023:303/28/2023 8:30:20 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 20:30:2023:30:2023:30Tuesday, March 28, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 28日星期二 下午 8時(shí) 30分 20秒 20:30: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 其中推銷(xiāo)觀念和營(yíng)銷(xiāo)觀念是目前企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念中較有代表性的 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念的基礎(chǔ) ） 62 第二章 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀 追求全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 越來(lái)越多的公司已經(jīng)任命一位 “ 質(zhì)量副總經(jīng)理 ” 專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理 （ TQM） 。 合伙型：公司與顧客一直相處在一起 ， 以找到影響顧客的花錢(qián)方式或者幫助顧客更好地行動(dòng)的途徑 。 提供高的顧客滿意。 ? 該公司的盈利主為 10%。 ? 估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時(shí)所導(dǎo)致的利潤(rùn)損失 。 （ To Be Continued） 第三節(jié) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念的基礎(chǔ) ） 43 第二章 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀 分析流失的顧客 對(duì)于那些已停止購(gòu)買(mǎi)或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客 ， 公司應(yīng)該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 所以 ，公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿意度 。 所以 ， 一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿意 ， 以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨 。 第二節(jié) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念的基礎(chǔ) ） 39 第二章 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀 顧客滿意 公司文化 了解把握競(jìng)爭(zhēng)者有關(guān)狀況 顧客滿意度的衡量 盡管以顧客為中心的公司尋求創(chuàng)造顧客滿意，但未必追求顧客滿意最大化。 第三節(jié) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念的基礎(chǔ) ） 36 第二章 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀 顧客滿意 一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品 ， 依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商； 十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商； 高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對(duì)品牌的情緒上的共鳴 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ， 正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實(shí) 。 顧客價(jià)值即顧客讓渡價(jià)值（ Customer delivered value）是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。 第三節(jié) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想的發(fā)展 (一 、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的新發(fā)展 ） 28 第二章 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀 —— 是未來(lái)企業(yè)面臨的選擇 所謂概念營(yíng)銷(xiāo) ， 即營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中運(yùn)用一種理論上成立甚至優(yōu)越和先進(jìn)的 “ 新概念 ” 來(lái)突破傳統(tǒng) 、 常規(guī)模式的創(chuàng)新性營(yíng)銷(xiāo) 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想的發(fā)展 (一 、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的新發(fā)展 ） 25 第二章 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀 —— 我國(guó)企業(yè)急需重視的營(yíng)銷(xiāo)理念之一 可以說(shuō) ， 中國(guó)企業(yè)雖然在自負(fù)盈虧 、 自我發(fā)展的道路上走了很久 ， 但和西方一些成熟企業(yè)相比 ， 中國(guó)企業(yè)的觀念更新之路仍很漫長(zhǎng) 。 Second： 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須與公司其他部門(mén)很好協(xié)調(diào) 。 令人愉悅的需要 ：顧客在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí) ， 意外地得到了美國(guó)的交通地圖冊(cè) 。 這反而招致顧客的反感和抵觸 ， 使推銷(xiāo)活動(dòng)往往事倍功半 —— 推銷(xiāo)也就進(jìn)入了 “ 怪圈 ” 。因此，產(chǎn)品導(dǎo)向企業(yè)致力于制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并經(jīng)常改進(jìn)。 Marketing Management 第二章 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀 學(xué)習(xí)目的 第二章 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀 學(xué)習(xí)目的 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的幾種觀念 把握營(yíng)銷(xiāo)思想的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用和要點(diǎn) 2 第二章 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀 第一節(jié) 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念的演變 一、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀的作用 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀是企業(yè)所信奉的哲學(xué)和理念，是企業(yè)從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理活動(dòng)的基本指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則。 產(chǎn)品觀念認(rèn)為：產(chǎn)品是最重要的因素，消費(fèi)者總是歡迎質(zhì)量最優(yōu)、性能最好的產(chǎn)品。 潛在的顧客受到電視廣告 、 報(bào)刊廣告 、 DM、 推銷(xiāo)訪問(wèn)等的圍攻 ， 到處都有人試圖推銷(xiāo)某種東西給他 。 未表明的需要 ：顧客期望從銷(xiāo)售商處得到好的服務(wù) 。 第二節(jié) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想的要點(diǎn)及應(yīng)用 (一 、 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思想的要點(diǎn) ） 16 第二章 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀 整合營(yíng)銷(xiāo) First： 各種營(yíng)銷(xiāo)職能 —— 推銷(xiāo)人員 、 廣告 、 產(chǎn)品管理 、 營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研等必須彼此協(xié)調(diào) 。進(jìn)入 90年代以來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念又有了新的發(fā)展。 而末端營(yíng)銷(xiāo)管理就是對(duì)二級(jí)代理以下的市場(chǎng) （ 包括城市和農(nóng)村 ） ， 通過(guò)末端營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化管理 ， 促使市場(chǎng)不斷規(guī)范 ， 銷(xiāo)量不斷提升 。 總顧客價(jià)格是在評(píng)估 、 獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的