客服中心發(fā)展現(xiàn)況與趨勢(shì)研究(存儲(chǔ)版)
【正文】 19 建置關(guān)鍵成功要素 ? 企業(yè)內(nèi)部對(duì)於變革應(yīng)有心理準(zhǔn)備 ? 選擇具專(zhuān)業(yè)技術(shù)的廠商 ? 系統(tǒng)需有擴(kuò)充的彈性 ? 整合 和之客服人員 ? 系統(tǒng)需相當(dāng)穩(wěn)定、將流程電子化，並將客戶(hù)資料存取於資料庫(kù)中 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 20 評(píng)估運(yùn)作績(jī)效工具 ? 目的是為了提昇客服人員服務(wù)品質(zhì)、效率與提高顧客忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度 ? 績(jī)效評(píng)估的依據(jù) ? 預(yù)期的服務(wù)品質(zhì) ? 訂定服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)，定期檢驗(yàn)服務(wù)效率是否有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ? 投入的資源 ? 所投入的人力是否足夠、是否有足夠資金在新技術(shù)出現(xiàn)時(shí)再投資、訓(xùn)練人才，以提高顧客滿(mǎn)意度 ? 相關(guān)的配套措施 ? 企業(yè)內(nèi)部頇有良好的互動(dòng)與有效的作業(yè)流程、對(duì)於尖峰時(shí)期的應(yīng)變處理措施等 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 21 第四節(jié) 顧客服務(wù)委外 ? 委外服務(wù)涵蓋範(fàn)圍 ? 通常一般企業(yè)客服中心頇提供客戶(hù)服務(wù)並維持客戶(hù)關(guān)係，從最基本的資訊服務(wù)、滿(mǎn)足消費(fèi)者需求到更進(jìn)一步主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)繫是屬於行銷(xiāo)業(yè)務(wù)或是開(kāi)發(fā)顧客潛在需求，有時(shí)更要提供客戶(hù)資料的採(cǎi)礦等作業(yè) ? 一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服中心委外服務(wù)提供業(yè)者，除了頇具備以上幾點(diǎn)外，最基本的還是提供最新、最專(zhuān)業(yè)的軟硬體設(shè)備及技術(shù) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 22 ? 因?yàn)榭头行奈夥?wù)的費(fèi)用龐大，所以委外業(yè)者的主要的營(yíng)業(yè)量是來(lái)自企業(yè)短期與臨時(shí)需求，像是專(zhuān)案活動(dòng)的推動(dòng)或是專(zhuān)案支援的服務(wù)，比自行建置系統(tǒng)來(lái)的劃算 ? 提供服務(wù)的業(yè)者較有經(jīng)驗(yàn)，也可提供較專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)水平，及提供的軟硬體設(shè)備較現(xiàn)代化 ? 可建立完整的客戶(hù)資訊，進(jìn)而提升企業(yè)的營(yíng)運(yùn)績(jī)效，替企業(yè)創(chuàng)造許多了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 23 推廣委外服務(wù)障礙 ? 因不同產(chǎn)業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的定義和需求程度不同，所以無(wú)法肯定業(yè)者專(zhuān)業(yè)能力 ? 對(duì)企業(yè)而言和客戶(hù)溝通相當(dāng)重要，而相關(guān)的工作交予委外服務(wù)提供業(yè)者，如果專(zhuān)業(yè)知識(shí)被掠奪，無(wú)非是在為自己未來(lái)添加新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 顧客關(guān)係管理在國(guó)內(nèi)係近幾年崛起，企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的不重視也是原因之一 ? 企業(yè)對(duì)無(wú)形服務(wù)成效很難評(píng)估，所以會(huì)將其忽視，對(duì)客服中心委外也會(huì)有排斥的心理 ? 雙方對(duì)許多服務(wù)需求認(rèn)知不一定相同，所以企業(yè)主和委外服務(wù)提供業(yè)者間的默契和信任，是相當(dāng)重要的 ? 企業(yè)本身有能力建置客服中心，不會(huì)考慮委外服務(wù) ? 對(duì)有些企業(yè)而言 (如飯店、市場(chǎng)研究業(yè)者等 )，客服中心就是其業(yè)務(wù)核心，甚至是其競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源，所以不但不可委外，就連規(guī)劃建置都得親自執(zhí)行 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 24 第五節(jié) 延伸客服中心 ? 功能及角色演進(jìn) ? 早期企業(yè)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心只是售後服務(wù)中的一部份，是企業(yè)部門(mén)底下附屬功能，主要是在接收客戶(hù)的抱怨與查詢(xún)而已 ? 而現(xiàn)今客戶(hù)服務(wù)中心的角色漸漸跟著科技進(jìn)步開(kāi)始轉(zhuǎn)變，二十四小時(shí)的服務(wù)是最基本要求 ? 客服中心取代了原來(lái)單純的 ，透過(guò)電腦與電話(huà)的整合，提高服務(wù)的效率也給予最適當(dāng)?shù)姆?wù) ? 現(xiàn)在的 更可以主動(dòng)從客戶(hù)資料中判斷客戶(hù)的使用習(xí)慣、主動(dòng)發(fā)掘客戶(hù)的新需求，給予即時(shí)與全方位服務(wù) ? 除了可建立與客戶(hù)互動(dòng)的基本管道，還可進(jìn)一步達(dá)成顧客關(guān)係與服務(wù)績(jī)效管理 ? 提高顧客忠誠(chéng)度也強(qiáng)化了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)而創(chuàng)造更多利潤(rùn)。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 25 不同層級(jí)的 ? 出版的《 》報(bào)告中，將 依不同的運(yùn)作、管理及流程分為 ? ? ? ? ? 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 26 五種層級(jí)功能及應(yīng)用、管理及文化和可能產(chǎn)生議題 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 27 組成要素 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 28 第六節(jié) 客服中心趨勢(shì) ? 隨著網(wǎng)路蓬勃發(fā)展，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，跟得上時(shí)尚腳步的，才能搶得廣大商機(jī) ? 雖然網(wǎng)路帶來(lái)許多便利，但並非所有顧客都能適應(yīng)且接受這種自助式的服務(wù)作業(yè) ? 就客
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