儀容儀表、禮儀禮貌(ppt66頁(yè))(存儲(chǔ)版)
【正文】 部門(mén) ***”。 ? 禮節(jié)是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合相互表示尊重、友好的慣用形式。 ? 禮貌是社會(huì)居民為了維持正常的生活而共同遵循的最起碼道德， 在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。讓對(duì)方先掛斷電話。 57 電話禮儀 接聽(tīng) 電話 ? 3聲左手接聽(tīng)電話，右手準(zhǔn)備記錄；如超過(guò) 3聲，應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；如正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話鈴響應(yīng)立即接起，然后致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻”或征求意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或記錄下電話，告之什么時(shí)間打過(guò)去。等下一部電梯如果電梯間人少，應(yīng)先在電梯外作 15176。 44 顧客招呼時(shí) A、應(yīng)時(shí)刻留意客情，在顧客未提出要求前就滿(mǎn)足需要，顧客招呼時(shí)，必須立即作出反應(yīng)：當(dāng)離顧客較近時(shí)，點(diǎn)頭，快步上前，然后詢(xún)問(wèn)，“有什么可以幫到您呢？”；當(dāng)離顧客較遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，快步上前招呼客人； 45 B、 當(dāng)手頭有事情時(shí)，如果不緊 急，應(yīng)點(diǎn)頭示意，同時(shí)馬上 上前招呼客人；如果事情緊 急，應(yīng)點(diǎn)頭示意，讓其他服 務(wù)人員幫助，或盡快完成手 頭工作后招呼客人。 40 ? 敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門(mén)，每次為 三 下，敲門(mén)后退離門(mén)前 1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。 笑 —— 一本萬(wàn)利 33 眼神： 兩眼視線落在對(duì)方 眼鼻三角區(qū) 目光接觸技巧： 視線水平 — 客觀理性 視線向下 — 權(quán)威和優(yōu)越 視線向上 — 服從和任人擺 布 34 各種狀態(tài)下服務(wù)人員面部表情 35 工作狀態(tài)時(shí)面部表情： ⊙ 在與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)保持平和的表情， 切勿將喜、怒、哀、樂(lè)的心情在面部流露。 男服務(wù)員 頭部、背部和臀部保持在 一條中軸線上； 目光平視前方，下頜微 含；雙肩端正平直； 上臂輕輕夾住上身，雙手 向后輕握疊放在腰間； 疊放時(shí)右手放于 左手之 上； 挺胸收腹，雙腿直立， 雙 腳與肩同寬 ； 站立時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)，不要 左右前后搖晃。 12 13 14 15 儀容儀表 — ② 面部 保持面容清潔干凈 。 4 ? 職業(yè)形象構(gòu)成 ? 塑造良好的第一印象 1. 個(gè)人衛(wèi)生 2. 儀容儀表 3. 儀態(tài) ? 服務(wù)人員面部表情 1. 笑 2. 各種狀態(tài)下服務(wù)人員面部表情 ? 服務(wù)員行為規(guī)范（行為舉止） ? 乘坐電梯禮儀 ? 電話禮儀 本節(jié)課你將了解到： 5 這兩幅圖有什么不同？ 6 職業(yè)形象的構(gòu)成 靜態(tài)形象 自然條件 頭 發(fā) 面 容 形 體 動(dòng)態(tài)形象 職業(yè)儀態(tài) 禮儀形態(tài) 坐 行 言 談 舉 止 表 情 立 7 塑造良好的第一印象 ?個(gè)人衛(wèi)生 ?儀容儀表 ?儀態(tài) 8 個(gè)人衛(wèi)生 ?所有員工都應(yīng)保持高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生 ?定期淋浴及適當(dāng)使用香體露； ?保持口氣清新； ?指甲修剪整齊干凈，避免污垢 ； ?處理好傷口并加以掩蓋； ?刮凈胡子
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