物流營銷基礎(chǔ)(存儲(chǔ)版)
【正文】 力”引入 ? Nistevo 合作性的物流網(wǎng)絡(luò)解決國內(nèi)運(yùn)輸 ? Capstan 分析國際供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)和成本結(jié)構(gòu) ? Celarix 業(yè)務(wù)在線、管理在線、決策在線 ? 優(yōu)化報(bào)價(jià)交易系統(tǒng)物流咨詢 ? ObjectFX 數(shù)據(jù)挖掘、系統(tǒng)工具提供商 謝謝各位！ 。 物流客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)的角色是在買賣雙方之間傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的過程中提供“時(shí)間和地點(diǎn)的方便”。物 流 市 場 營 銷 基 礎(chǔ) 內(nèi)容安排 ?物流營銷緒論 ?物流市場調(diào)研與計(jì)劃 ?物流服務(wù)營銷 ? CIO物流整合營銷 一、緒 論 物流管理在組織工作的各個(gè)方面都開始運(yùn)用了市場營銷的技巧。”客戶服務(wù)作為潛在的差別化方法，能夠使本公司的產(chǎn)品表現(xiàn)出與競爭對手的產(chǎn)品相對應(yīng)的顯著差別化。 鐵路快運(yùn)公司顧客滿意度案例 ? 特點(diǎn)：全面質(zhì)量管理、衛(wèi)星集散站 ? 主要服務(wù)對象：運(yùn)輸長距離、少于整車載貨量 ? 目標(biāo)：連續(xù)跟蹤顧客滿意度、運(yùn)貨商的績效、服務(wù)機(jī)會(huì)的框架 ? 采用 31個(gè)指標(biāo)：實(shí)施服務(wù)的能力、競爭性定價(jià)、顧客和運(yùn)輸供應(yīng)商的相互作用、轉(zhuǎn)換次數(shù)、對運(yùn)輸公司的一般評價(jià)。 ? 事 前 要 素 書面顧客服務(wù)政策 (庫存可用性、目標(biāo)運(yùn)輸日期、物流響應(yīng)時(shí)間） 可接近性（是否已與聯(lián)系和業(yè)務(wù)進(jìn)行？是否有物流網(wǎng)點(diǎn)） 組織結(jié)構(gòu)（顧客服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、對服務(wù)過程的控制水平） 系統(tǒng)靈活性（服務(wù)運(yùn)送系統(tǒng)的靈活性、設(shè)備和庫存回購） ? 事 中 要 素 定貨周期（從定貨到運(yùn)送要經(jīng)歷多少時(shí)間？可靠性和變異性如何？） 庫存可用性（每種物品的百分之幾的需求可以有庫存來滿足？） 定單完成率（能在指定提前期圓滿完成的訂單有多大比例？） 定單狀態(tài)信息（響應(yīng)顧客要求的時(shí)間是多長？） 運(yùn)輸延遲與產(chǎn)品替代 ? 事 后 要 素 備件可用性（在供應(yīng)商倉庫或其他指定地點(diǎn)，庫存水平？） 響應(yīng)時(shí)間（工程師到達(dá)時(shí)間？“初次請求維修率”？） 產(chǎn)品跟蹤或保證（是否能夠保持或擴(kuò)展顧客期望水平的產(chǎn)品保證？） 顧客抱怨，投訴等（是否能夠迅速處理顧客抱怨和索賠？） 服務(wù)價(jià)值 例： 美國哈佛商業(yè)雜志： “公司只要降低
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