某公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn)教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 ? 1 以我獨(dú)沈久 ， 愧君相見(jiàn)頻 。 2023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果 ， 但是不努力卻什么改變也沒(méi)有 。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/24 ? 楊柳散和風(fēng) ， 青山澹吾慮 。 2023年 3月 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 ? 1 業(yè)余生活要有意義 ， 不要越軌 。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 ? 1 意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023年 3月 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 ? 1 少年十五二十時(shí) ， 步行奪得胡馬騎 。 2023/3/242023/3/24March 24, 2023 ? 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時(shí) ， 你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前 。 一起努力，為 3G用戶奉獻(xiàn)最好的服務(wù)！ ? 靜夜四無(wú)鄰 ， 荒居舊業(yè)貧 。 手機(jī)俱樂(lè)部 受理原則：提供 3G終端優(yōu)先試商用、新業(yè)務(wù)優(yōu)先體驗(yàn)等服務(wù)。具體根據(jù)開(kāi)通業(yè)務(wù)或頻道而定。 信息采編、知識(shí)庫(kù)體系： 252。 252。 客服熱線設(shè)立 3G專席： 252。 252。 服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第二章 營(yíng)業(yè)廳 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 本規(guī)范中營(yíng)業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國(guó)聯(lián)通 【 2023】 96號(hào) 《 關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行） 的通知 》 （以下簡(jiǎn)稱“市場(chǎng)文”）（市場(chǎng)部 09年 2月 26日發(fā)的公司文）的關(guān)系 l側(cè)重點(diǎn)不同 本規(guī)范側(cè)重營(yíng)業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求。 l 現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范按照公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于“標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，面向 3G和全業(yè)務(wù)，在繼承發(fā)展原標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上制定。 – 強(qiáng)調(diào)客戶各渠道的一致性體驗(yàn)。 編制 原則 ? 服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)規(guī)范的關(guān)系 服務(wù)規(guī)范面向外部客戶，業(yè)務(wù)規(guī)范面向內(nèi)部管理與后臺(tái)支撐。 VIP客戶 會(huì)員客戶 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 特色服務(wù) 等級(jí)服務(wù) 渠道服務(wù)指標(biāo) 業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容 所有客戶 ? 營(yíng)業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線 ? 10010網(wǎng)站 ? 短信營(yíng)業(yè)廳 ? 自助服務(wù)店 ? WAP營(yíng)業(yè)廳 ? 營(yíng)業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線 ? 10010網(wǎng)站 ? VIP客戶經(jīng)理 ? 機(jī)場(chǎng) /車站綠色通道 ? 俱樂(lè)部會(huì)所 ?VIP客戶經(jīng)理 ?3G品牌店 ?客戶俱樂(lè)部 ?網(wǎng)上專區(qū) ?10010客服熱線 ?營(yíng)業(yè)廳。向客戶介紹、宣傳公司 3G新業(yè)務(wù)、新政策。3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。年內(nèi)推出在線客服功能。各渠道統(tǒng)一使用客服知識(shí)庫(kù)體系，統(tǒng)一服務(wù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。 252。 三、 3G用戶專屬服務(wù)方案 三、 3G用戶專屬服務(wù)方案 — 無(wú)線上網(wǎng)卡 營(yíng)業(yè)員需填寫保修卡 廠商有效保修理憑證 ? 銷售發(fā)票 +三包卡（或保修卡）：發(fā)票展示內(nèi)容：銷售日期，機(jī)型、機(jī)身串號(hào)、金額、蓋發(fā)票章，發(fā)票信息與保修卡一致； ? 入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議 +三包卡（或保修卡）：入網(wǎng)協(xié)議需填寫內(nèi)容：銷售日期，機(jī)型、機(jī)身串號(hào)、蓋發(fā)票章；入網(wǎng)協(xié)議信息與保修卡一致； ? 完成開(kāi)戶后，營(yíng)業(yè)員須在用戶保修卡填寫相關(guān)信息； ? 保修卡必填項(xiàng)目： 用戶姓名、聯(lián)系電話、購(gòu)買日期、粘貼 S/N條碼； ? 在保修卡上加蓋營(yíng)業(yè)廳銷售章 三、 3G用戶專屬服務(wù)方案 — 無(wú)線上網(wǎng)卡 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)渠道 咨詢 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳 客服熱線 交費(fèi) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理） 一卡充 查詢 賬單 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理） 詳單 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理） 賬戶余額 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理） 交費(fèi)記錄 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理） 使用量 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理） 業(yè)務(wù)辦理 掛失解掛 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 3G品牌店 密碼獲取 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 3G品牌店 密碼修改 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 3G品牌店 更改套餐 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理） 賬戶解鎖 3G品牌店 補(bǔ)換卡 3G品牌店 鎖定期外二次入網(wǎng) 3G品牌店 投訴 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳 客服熱線 三、 3G用戶專屬服務(wù)方案 — 無(wú)線上網(wǎng)卡 3G預(yù)付費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)卡 “ 異地補(bǔ)換卡、掛失解掛、賬戶解鎖、 重置 /修改密碼、鎖定期后二次入網(wǎng) ” 等服務(wù)，由分公司 3G 品牌店直接受理 ? 異地服務(wù)營(yíng)帳操作 附件異地辦理營(yíng)帳操作手冊(cè) .ppt 三、 3G用戶專屬服務(wù)方案 — 無(wú)線上網(wǎng)卡 開(kāi) 始檢 查 用 戶 卡 局 數(shù) 據(jù)是 否 解 決結(jié) 束否初 步 診 斷 是 上 網(wǎng) 卡 還是 U S I M 卡 問(wèn) 題營(yíng) 業(yè) 廳 ( 2 )分 公 司 移 動(dòng) 運(yùn) 維 機(jī) 房（ 4 ）投 訴 處 理 流 程省 級(jí) 投 訴 處 理 中 心 ( 7 )客 戶 投 訴 上 網(wǎng) 卡 故障 ( 1 )U S I M 卡 補(bǔ) 卡局 數(shù) 據(jù) 是 否 有 問(wèn)題是否1 、 客 戶 到 營(yíng) 業(yè) 廳 進(jìn) 行 投 訴 ， 營(yíng) 業(yè) 員 受理 用 戶 問(wèn) 題 ， 填 寫 電 子 流 工 單 ；2 、 營(yíng) 業(yè) 員 用 營(yíng) 業(yè) 廳 的 測(cè) 試 卡 與 用 戶 的無(wú) 線 上 網(wǎng) 卡 的 大 小 卡 互 換 使 用 , 初 步 診斷 是 大 卡 問(wèn) 題 還 是 小 卡 問(wèn) 題 ；3 、 如 判 斷 為 上 網(wǎng) 卡 問(wèn) 題 ， 則 建 議 用 戶到 該 上 網(wǎng) 卡 廠 家 售 后 點(diǎn) 進(jìn) 行 檢 測(cè) 。 2023/3/242023/3/242023/3/24Mar2324Mar23 ? 1 故人江海別 ， 幾度隔山川 。 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 9:17:24 AM ? 1 成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累 。 2023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談
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