【正文】 四種價(jià)值：購(gòu)買(mǎi)價(jià)值、信息價(jià)值、口碑價(jià)值、交易價(jià)值。 交往信息 客戶(hù)機(jī)會(huì)，分類(lèi)，需求，交易信息 業(yè)務(wù)信息 聯(lián)絡(luò)歷史數(shù)據(jù)，訂單歷史數(shù)據(jù)，報(bào)價(jià)歷史數(shù)據(jù)，服務(wù)數(shù)據(jù) 價(jià)值信息 價(jià)值等級(jí)數(shù)據(jù)，潛在價(jià)值數(shù)據(jù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，價(jià)值變動(dòng)數(shù)據(jù) 表 客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù) 客戶(hù)關(guān)系管理模型 客戶(hù)關(guān)系管理模型如圖所示 圖客戶(hù)關(guān)系管理模型 客戶(hù)管理信息系統(tǒng)流程圖 ? 應(yīng)用需要與工程數(shù)據(jù)，倉(cāng)庫(kù)管理、主需求計(jì)劃、應(yīng)收管理等 應(yīng)用模塊，以及供應(yīng)鏈管理無(wú)縫地集成在一起才能真正地發(fā)揮作用 (即，提供一個(gè)閉合的客戶(hù)交流環(huán)路 )，集成必須包括低層數(shù)據(jù)的同步和商業(yè)流程的整合，只有這樣才能在各系統(tǒng)之間保持商業(yè)規(guī)則的整體性，也只有這樣，工作流任務(wù)才能在各系統(tǒng)間傳遞。的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)逐步建立以客戶(hù)為中心的物流運(yùn)營(yíng)管理模式，使企業(yè)達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力的目的。 ? ．員工第一，客戶(hù)第二 ? 可以將“只有優(yōu)秀的員工才會(huì)為客戶(hù)提供優(yōu)秀的服務(wù)，針對(duì)不同的客戶(hù)需求提供不同的客戶(hù)服務(wù)”看作聯(lián)邦快遞客戶(hù)關(guān)系管理的兩條主線(xiàn)。 ? 年月，聯(lián)邦快遞開(kāi)展了一項(xiàng)“真心大使”計(jì)劃。這項(xiàng)技術(shù)不僅方便了公司的內(nèi)部管理，而且大大提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 ? 可以說(shuō)，聯(lián)邦快遞的客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)體現(xiàn)在它的組織制度和人力資源政策方面。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 下午 1時(shí) 26分 :26March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時(shí) 26分 1秒 13:26: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 13:26:0113:26:0113:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時(shí) 26分 1秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀(guān) 看 專(zhuān)家告訴 。 13:26:0113:26:0113:263/22/2023 1:26:01 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 13:26:0113:26:0113:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時(shí) 26分 1秒 13:26: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 實(shí)訓(xùn) ? ，進(jìn)行物流服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)，完成初稿； ? 、信息，補(bǔ)充完善方案內(nèi)容，定稿。 ? 相應(yīng)地，聯(lián)邦快遞的大多數(shù)部門(mén)的績(jī)效考核 ? 指標(biāo)都分為兩類(lèi)：一個(gè)是反映運(yùn)行效率的內(nèi)部指標(biāo)，一個(gè)是反映客戶(hù)滿(mǎn)意度的外部指標(biāo)。所有包裹在物流管理的周期內(nèi)，至少在貨件分類(lèi)點(diǎn)掃描六次，而每次掃描后的資料都將傳送到孟菲斯總部的中央主機(jī)系統(tǒng)。每個(gè)員工不論級(jí)別高低，每年都有美元的預(yù)算用于培訓(xùn)，公司鼓勵(lì)員工進(jìn)修并輔助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。在聯(lián)邦快遞的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和實(shí)施中，員工是第一位的。 圖 保持客戶(hù)忠誠(chéng)度 本章小結(jié) ? 在物流管理中，將應(yīng)用于各企業(yè)的物流、運(yùn)輸、庫(kù)存及服務(wù)業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力。逐利顧客只為企業(yè)提供最基本的兩種價(jià)值：購(gòu)買(mǎi)價(jià)值與信息價(jià)值。 ? （）跟隨型客戶(hù) ? 這類(lèi)客戶(hù)最大的特點(diǎn)就是緊跟潮流。 ? .按客戶(hù)的重要性程度分類(lèi) ? 很多企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)管理時(shí)，通常按客戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的重要程度把客戶(hù)分為貴賓型客戶(hù)、重要型客戶(hù)、普通型客戶(hù)。當(dāng)業(yè)務(wù)量隨時(shí)間上升時(shí)，要設(shè)法鞏固與發(fā)展業(yè)務(wù)，當(dāng)業(yè)務(wù)量下降時(shí)，則要分析原因，對(duì)癥下藥，采取措施，及時(shí)扭轉(zhuǎn)下降趨勢(shì)。在具體運(yùn)行時(shí)，當(dāng)一個(gè)新客戶(hù)進(jìn)入系統(tǒng)，首先應(yīng)對(duì)它進(jìn)行編碼，儲(chǔ)存在系統(tǒng)里。同一客戶(hù) 在系統(tǒng)內(nèi)有兩個(gè)或更多的代碼，或不同客戶(hù)編成相 同的代碼，都將造成系統(tǒng)的混亂，帶來(lái)嚴(yán)重的后果。求助電話(huà)是一種較為常見(jiàn)的服務(wù)方式。要達(dá)到以上目的，必須要建立一套完整的服務(wù)／支持管理體系。事實(shí)上，這種假設(shè)并不實(shí)際，例如某一客戶(hù)可能要求賣(mài)方托盤(pán)化并以鐵路進(jìn)行運(yùn)輸，而另一客戶(hù)則要求非托盤(pán)的水陸運(yùn)輸，而第三個(gè)客戶(hù)可能要求特殊的交貨時(shí)間。 ? ③定單的正確性 ? 可靠性包括定單的正確性。 ? ① 周期時(shí)間 ? 因?yàn)閭湄洉r(shí)間的可靠性直接影響客戶(hù)存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時(shí)間可以減少客戶(hù)面臨的這種不確定性。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時(shí)進(jìn)行。物流活動(dòng)中最基本的質(zhì)量問(wèn)題就是如何實(shí)現(xiàn)已計(jì)劃的存貨可得性及作業(yè)完成能力。不要把 — 致性直接解釋為顧客額外需要的安全儲(chǔ)備，以防有可能發(fā)生的遞送延遲。供應(yīng)比率可用來(lái)區(qū)別按特定產(chǎn)品提供的服務(wù)水準(zhǔn)。 ? )缺貨頻率 ? 缺貨頻率 ( )是指缺貨將會(huì)發(fā)生的概率。 ? 作為決定這種服務(wù)水準(zhǔn)的要素有：接受訂貨截至?xí)r間，接受訂貨批量 (接受訂貨的最低單位 )、供貨頻率、交貨期 (從訂貨到交貨的時(shí)間 )等。而客戶(hù)則可以通過(guò)電子商務(wù)的網(wǎng)上交易來(lái)購(gòu)買(mǎi)鐵路的各種服務(wù)。 ? （）物流客戶(hù)信息采用計(jì)算機(jī)的分類(lèi)整理方法 ? 物流客戶(hù)信息采用計(jì)算機(jī)的分類(lèi)整理方法，實(shí)際上就是建立一個(gè)物流客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，即 (英文 的縮寫(xiě) )，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的新型管理機(jī)制。 ⑤銷(xiāo)售物流：銷(xiāo)售合同完成率、發(fā)貨差錯(cuò)率。 有關(guān)部門(mén)收到信件后要在簽收單和登記表上簽字 。的評(píng)價(jià)依據(jù)。物流企業(yè)各部門(mén)對(duì)客戶(hù)反饋信息的要求不同，為使客戶(hù)反饋信息發(fā)揮到最大的作用，應(yīng)按照客戶(hù)的要求進(jìn)行信息定制。競(jìng)爭(zhēng)者信息包括產(chǎn)品 (服務(wù) )價(jià)格、大客戶(hù)業(yè)務(wù)量、市場(chǎng)占有份額、營(yíng)銷(xiāo)手段、與大客戶(hù)建立的個(gè)人聯(lián)系等。利用這些調(diào)查方法時(shí)，企業(yè)需要進(jìn)行周密的計(jì)劃，明確接收反饋意見(jiàn)的類(lèi)型及方式。 圖電話(huà)訪(fǎng)談 ? ②問(wèn)卷調(diào)查 ? 問(wèn)卷調(diào)查可以把設(shè)計(jì)好的問(wèn)題寄給目標(biāo)客戶(hù)，或者還可以在郵件中附上一份訂單。傾聽(tīng)是一個(gè)非常實(shí)用的交流工具，學(xué)習(xí)傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，盡可能地抽出時(shí)間與客戶(hù)交談，不要立刻反駁客戶(hù)所做的任何評(píng)論。 ? ）會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法 ? 主要是通過(guò)召開(kāi)各種物流業(yè)務(wù)洽談會(huì)、推介會(huì)、咨詢(xún)業(yè)務(wù)會(huì)議、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、專(zhuān)業(yè)研討會(huì)等，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)收集。 ? .物流客戶(hù)間的比較信息 ? 市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)覆蓋率、投訴抱怨率、內(nèi)部職能協(xié)調(diào)與響應(yīng)流程及時(shí)間，企業(yè)對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)時(shí)間、妥善處理各項(xiàng)問(wèn)題所需時(shí)間、環(huán)境與產(chǎn)品、服務(wù)的協(xié)調(diào)性、價(jià)格適度性、員工服務(wù)態(tài)度和技能水平。一個(gè)物流企業(yè)能快速、準(zhǔn)確、周到地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能擁有更多的客戶(hù)和市場(chǎng)，因此現(xiàn)代消費(fèi)觀(guān)念不是因緊缺而拉動(dòng)，而是更多地附加了心理感受來(lái)做選擇。企業(yè)有許多同客戶(hù)溝通的方 ? 法，例如，面對(duì)面的接觸、電話(huà)、普通郵件、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。 ? ()顧客服務(wù) . 顧客服務(wù)被定義為 “ 一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀(guān)，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素 ” 。企業(yè)對(duì)客戶(hù)承諾的基本宗旨就是使客戶(hù)滿(mǎn)意 ? ()客戶(hù)信息交流。物流客戶(hù)管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 通過(guò)本情境的學(xué)習(xí)，要求掌握客戶(hù)管理的概念、特征、內(nèi)容和客戶(hù)分類(lèi)，掌握客戶(hù)資料的收集、整理方法，了解客戶(hù)管理意義、業(yè)務(wù)流程、了解客戶(hù)管理業(yè)務(wù)相關(guān)信息，懂得如何進(jìn)行客戶(hù)管理。承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)， ? 在購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，客戶(hù)總會(huì)面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，包括經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會(huì)和心理方面的風(fēng)險(xiǎn)，因此，要求企業(yè)作出某種承諾，以盡可能降低客戶(hù)的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，獲得最好的購(gòu)買(mǎi)效果。投訴是客戶(hù)反饋的主要途徑，如何正確處理客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴，對(duì)于消除客戶(hù)不滿(mǎn)，維護(hù)客戶(hù)利益，贏得客戶(hù)信任都是非常重要的。 ? ()客戶(hù)關(guān)系管理中，要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用。服務(wù)優(yōu)先是基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度和企業(yè)發(fā)展空間的緊張程度而提出來(lái)的。其中，客戶(hù)基本信息收集包含的內(nèi)容有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話(huà)、電子郵件等客戶(hù)個(gè)人信息；企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種、資信級(jí)別、經(jīng)營(yíng)狀況、銷(xiāo)售收入、發(fā)展瓶頸、物流費(fèi)用、現(xiàn)有物流方式、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況等企業(yè)基本信息；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在庫(kù)管理、在途管理、運(yùn)輸要求、包裝要求、信息反饋等方面的需求信息；客戶(hù)對(duì)郵政物流服務(wù)不滿(mǎn)的投訴信息?，F(xiàn)實(shí)生活處處都有信息，只要善于觀(guān)察，就能捕捉到有用的信息。 （）客戶(hù)調(diào)查收集法 客戶(hù)調(diào)查法是指物流企業(yè)有意識(shí)地獲取客戶(hù)的意見(jiàn)，包括客戶(hù)的經(jīng)歷，客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)、建議等。幾個(gè)有深度的問(wèn)題就可以達(dá)到事半功倍的效果。焦點(diǎn)客戶(hù)一般