【正文】 鍵結果領域（ KRA， Key Results Area) 對組織使命、愿景與戰(zhàn)略目標的實現起著至關重要的影響和直接貢獻領域，使關鍵要素的集合。KPI指標應該符合 smart原則? 關鍵績效指標應該是具體的（ specific）以保證其明確的牽引性；? 關鍵績效指標應該是可衡量的（ measurable），必須有明確的衡量目標；? 關鍵績效指標應該是可以達到的（ attainable），不能因指標的無法達成而使員工產生挫折感，但這并不否定其應具有挑戰(zhàn)性；? 關鍵績效指標應該是相關的（ relevant），必須與企業(yè)的戰(zhàn)略目標、部門的任務和職位職責相聯系；? 關鍵績效指標應該是以時間為基礎（ timebased），即必須有明確的時間要求。來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正。通過各價值杠桿的敏感度分析，可以得出價值增值的關鍵環(huán)節(jié)和驅動因素 EVA敏感度分析舉例增加投資回報率經濟增加值減少資金平均成本改善 運營利潤增加資金流轉率增加收入減少成本固定資產提高價格勞動力原料燃料 /能源采購其他增長銷量在建工程滾動庫存工廠廠房土地、建筑經營資金交通工具機械裝備 存貨應付款應收款 % $ m % $ m % $ m % $ m % $ m % $ m % $ mEVA改變實際值EVA改變百分比靈敏度分析部分高 EVA影響部分根據價值創(chuàng)造的內在關系，從另一個角度推導出企業(yè)的關鍵業(yè)績指標 經濟增加值經濟增加值毛利資本加權資本平均成本收入率銷售成本銷售和管理費用運營資本固定資產EVA目標 財務指標層面 運營層面?市場份額?銷售面積 /數量?銷售增長率?客戶滿意度?定價策略?營銷廣告和促銷?設計成本?原材料成本?制造成本?應付款周轉天數?應收款周轉天數?存貨周轉率?已購置資產?辦公和網絡設備?其他投資?資本結構?銷售提成?營銷和廣告費用?員工薪資福利業(yè)務流程層面?遠景和戰(zhàn)略規(guī)劃?需求分析產品開發(fā)?項目投資決策?營銷和廣告管理?客戶關系管理?銷售流程管理?產品化流程?中央采購?工程管理?知識管理?財務活動信息管理?基礎設施的建立和完善?財務活動信息管理?營銷和廣告管理?客戶關系管理?銷售流程管理?企業(yè)計劃和管理關鍵業(yè)績指標?銷售收入 /銷售率?目標客戶到達率?目標客戶購買數量 /比例?各類流程的投訴率?流程處理量 /數量成本?各類資產數量?各類資產利用率?資本平均成本?各類流程處理量?各類流程處理成本//BSC2. 應重視對價值鏈業(yè)務流程的動態(tài)評價，而不僅僅是對靜態(tài)經營結果的考核衡量3. 要能反映價值鏈各節(jié)點（部門）之間的關系，注重相互間的利益相關性企業(yè)發(fā)展遠景和戰(zhàn)略(3)關鍵業(yè)績指標－來源于價值鏈流程的指標供應鏈業(yè)務流程供應鏈上下節(jié)點間的關系供應鏈經濟效益供應鏈創(chuàng)新與學習能力?產銷率?產需率?產品出產或服務循環(huán)期?總運營成本?準時交貨率?成本利潤率?產品質量合格率?售后服務質量?銷售利潤率?可比產品成本降低率?存貨周轉率?應收帳款周轉率?總產值增長率?利潤增長率 ?人力資本比率?新服務收入比率?雇員建議增長率?雇員培訓總人時增長率案例：某家電企業(yè)基于供應鏈的考核指標體系 成功關鍵法（ Key? 步驟 KPI維度分析優(yōu)秀的軟件企業(yè)領先的專業(yè)市場 貼身的客 戶服務快速的利潤增長文化和組織的保證技術領先的人力資源嚴格的質量保證體系步驟二： KPI要素解析技術領先的人力資源貼身的客戶服務領先的專業(yè)市場快速的利潤增長文化和組織的保證嚴格的質量保證體系技術人員數量專家保有數量人員流失率合作資源客戶依存度品牌影響力產品競爭力客戶滿意度服務速度效率客戶教育成功率合同簽訂額費用控制額其他貢獻額組織的效率文件接受程度CMM3流程管理IS9001流程管理外購產品管理? 步驟三：選擇 KPI指標? 選擇指標的時候有三個要求：? 第一，有效性，就是要求所設計的指標能夠客觀地、最為集中地反映要素的要求；? 第二，可量化，所設計的指標應該盡量能夠量化，能夠評價出來，盡量避免憑感覺，主觀判斷的影響；? 第三個是易測量，計算過程盡量簡單，容易計算的指標來進行衡量。1 與競爭對手相比公司產品線的寬度2 與競爭對手相比公司產品的差異程度3 申請專利的數目4 新產品開發(fā)的數目5 相對于行業(yè)而言，公司產品線的寬度6 開發(fā)新技術的能力響應市場響應市場的速度的速度能夠以最快的速度提供市場需要的，具有商業(yè)價值和持久生命力的產品。學習與發(fā)展角度我們的員工感覺如何 ？遠景與戰(zhàn)略 綜合平衡記分卡的核心思想提高股東價值營收成長策略 生產力提升策略開創(chuàng)經銷優(yōu)勢 改善成本結構 提高資產利用率價格 品質 時間 功能 服務 關系 品牌顧客價值主張 “開創(chuàng)經銷優(yōu)勢 ” (創(chuàng)新流程 ) “增加顧客價值 ” (顧客管理流程 )“建立作業(yè)優(yōu)勢 ”(作業(yè)流程 )“成為良好的企業(yè)公民 ”(法令規(guī)范與環(huán)境流程 )訓練有素且士氣高昂的工作團隊策略性能力 策略性科技 行動氣候提高顧客價值新的營收來源 顧客利潤貢獻 單位成本 資產利用率股東所享價值資本運用報酬率 (ROCE)顧客爭取 顧客延續(xù)產品優(yōu)勢顧客關系作業(yè)優(yōu)勢產品 /服務特性 關系 形象顧客滿意財務構面顧客構面內部流程構面學習與成長構面BSC內部關系如何設計 財務指標依循從上至下的順序，從最上層的財務構面 173。 增加的投資167。企業(yè)應以目標客戶為焦點來考核績效產品 /服務特性 關系 形象價格品質時間選擇 ? ? 品牌產品 /服務特性 關系 形象? ? ? ? 服務 關系 品牌產品 /服務特性 關系 形象? ? 時間 性能 ? ? 品牌成本領先顧客至上產品領先? 競爭的差異化因素基本要求如何設計內部運營指標企業(yè)內部流程面的關鍵績效領域設計必須與企業(yè)所確定的價值定位保持一致采取 “產品領先 ”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具備領先的創(chuàng)新流程，才能開創(chuàng)具有最佳功能的新產品，并且快速地使該產品上市。 戰(zhàn)略性科技：為實現戰(zhàn)略所必要的資訊系統(tǒng)、資料數據庫、工具和網絡167。167。 降低單位成本167。平衡計分卡的平衡觀? 多元思維：組織創(chuàng)新、? 制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新? 多元有機協調? 多利益群體兼顧? 多角度評價與激勵平衡計分卡的戰(zhàn)略觀?目標遠景戰(zhàn)略化?戰(zhàn)略目標具體化?戰(zhàn)略實施團隊化?反饋學習循環(huán)化平衡計分卡（ BSC）? Balanced Scorecard? 財務指標和非財務指標? 短期行為和長期目標? 內部衡量指標與外部衡量指標? 成果與動因? 客觀與主觀? 橫向與縱向? 有形與無形財務角度? 銷售收入增長率? 投資報酬率? 銷售利潤率? 股東權益報酬率? 資產周轉率? 流動比率? 速動比率? 資產負債率? 每股收益? 市盈率客戶角度? 市場占有率? 顧客滿意度? 顧客類別、區(qū)域類別利潤分析? 品質指標? 服務水平與態(tài)度指標? 價格與競爭者比較? 速度與時間指標內部經營過程? 新產品推出能力? 設計能力? 技術水準? 制造效率：產品及原料損耗率、訂單交貨速度、單位成本? 安全性? 售后服務指標? 社區(qū)服務與關系學習、創(chuàng)新與成長? 員工能力? 員工滿意度? 員工流動性? 勞動效率? 員工培訓次數? 信息系統(tǒng)狀況? 員工合理化建議次數? 新產品開發(fā)情況? 制造改善情況華為案例（續(xù) 1）： KPIs指標體系構成? 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內）：? 人與文化? 技術創(chuàng)新? 制造優(yōu)秀? 顧客服務? 市場領先? 利潤和增長華為案例（續(xù) 2）： 指標分解人與文化人與文化工作氛圍 文化能力 HR系統(tǒng)技術創(chuàng)新技術創(chuàng)新 制造優(yōu)秀制造優(yōu)秀顧客服務顧客服務 利潤與增長利潤與增長 市場領先市場領先市場份額 營銷網絡市場形象 市場競爭力產品多樣化響應市場的速度研發(fā)的有效性供應商管理物料管理質量改善服務質量培訓客戶主要項目管理資產管理收入管理成本管理客戶服務客戶服務要素要素 目標目標 序號序號 主要測量指標主要測量指標服務質量服務質量 為顧客提供高質量的產品1 客戶對產品的抱怨2 客戶對服務態(tài)度的抱怨3 產品安裝的單位人工成本4 承諾為客戶安裝產品的守時性5 準時完成安裝的百分率6 對顧客尋求職員的響應速度7 一年中產品安裝的失敗率8 在事發(fā)第一時間解決問題的次數9 產品價格的競爭力10 維護價格的競爭力11 維修價格的競爭力12 付款條件客戶培訓客戶培訓提供高質量、有好的培訓課程和培訓資料1 關于培訓內容和培訓效果的時候調查2 客戶對培訓的滿意度主要項目主要項目的管理的管理1 預算完成的準時性2 項目滿意度華為案例續(xù)華為案例續(xù) 3：：要素要素 目標目標 序號序號 主要測量指標主要測量指標市場份額市場份額精確把握細分市場，洞曉顧客多樣化的產品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。 KPI要素為我們提供了一種 “描述性 ”的工作要求，是對維度目標的細化? 確定 KPI指標。要點：1. 績效工具典型適應階段即使在同一個企業(yè)組織內，也應根據實際情況，采取不同層級相適應的績效管理體系KPI戰(zhàn)略轉型期，一元向多元轉變的階段 /173。 通常是自下而上根據個人以往的績效與目標產生的。? 我們將企業(yè)在不同時期關注的 KPI指標稱為戰(zhàn)略導向的 KPI指標體系，而將企業(yè)所有不同時期 KPI指標體系的集合稱為KPI指標庫。第三單元 關鍵績效指標體系設計知識要點： 績效指標設計的基本思路、程序與方法關鍵概念： 關鍵績效指標（ KPI），標桿基準法（Benchmarking），綜合平衡計分卡問題的提出 企業(yè)管理工作和其他各項工作做的好壞需要找到衡量的標準企業(yè)管理工作和其他各項工作做的好壞需要找到衡量的標準，衡量標準是績效管理的基礎，衡量標準是績效管理的基礎績效考核指標的設計要抓關鍵，要反映企業(yè)不同時期的戰(zhàn)略、績效考核指標的設計要抓關鍵，要反映企業(yè)不同時期的戰(zhàn)略重點與管理改進要點。216。1. 傾聽和了解員工的需求。4. 支持員工達到預期目的。4. 為員工的學習和發(fā)展創(chuàng)造更多的機會。4. 使工作趨于熟練化。216。（ 組織績效管理的第一責任人是 CEO及各級主管 ）管理者為什么需要績效管理216。 通過持續(xù)的績效管理循環(huán)，使公司每個員工，特別是各級領導能夠自覺有效地承擔起各自的責任，按職業(yè)化要求盡職盡責地完成任務。 績效管理是一個持續(xù)不斷的交流過程，該過程是由員工和他的直接主管之間達成的協議來保證完成。 （ ?考核表）輔導與溝通： 管理者與員工雙方就目標及如何實現目標而達成共識，并協助員工成功達成目標的管理方法。出出 潛在績效潛在績效 行為績效行為績效 結果績效結果績效個人素質團隊素質組織核心素質個人行為人際間行為組織文化個人績效團隊績效組織績效個人、團隊、組織的績效聯動關系1 績效考評與績效管理（狹義）216。說服能力?216。? 不同的企業(yè)對于績效有不同的理解：? “績效就是利潤 ”? “績效就是規(guī)模 ”? “績效就是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力 ”? …? 對于個人的績效評價也有不同的說法：? “績效是個人工作的成果 ”? “績效是個人工作的行為 ”? “績效是個人表現出來的素質 ”? ……? 到底什么是績效？167。 但現實是： 管理者單純依賴事后的、定期的、既成績效的評估而忽略了對工作過程的控制和督導。員工依賴于對企業(yè)績效做出貢獻贏得尊重。中國企業(yè)最大的管理 黑洞 —— 績效管理中國企業(yè)家的