客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)課件(存儲版)
【正文】 023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 以客戶價值觀為導(dǎo)向，是一個企業(yè)成功的基礎(chǔ)！ 客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略 客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示 x：請注意 BaoMi 持 續(xù) 購 買 顧客購買產(chǎn)品或服務(wù) 使用后感到滿意 變成忠實顧客 向外宣傳、建立口碑 利 潤 企業(yè)利潤＝＝客戶忠誠度 客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略 客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示 x：請注意 BaoMi 根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿意的因素分別為： 、對工作的滿意度； 、培訓(xùn)； 、工資； 、提升的公平性； 、別人對自己的尊重； 、團(tuán)隊合作； 、公司對員工福利的重視程度等 —— 美國電信公司 客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略 客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示 x：請注意 BaoMi 客戶服務(wù)的認(rèn)知 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻 客戶服務(wù)的模型 目 錄 x：請注意 BaoMi 目 錄 客戶服務(wù)的模型 服務(wù)質(zhì)量差距模型 客戶對服務(wù)的需求 客戶對服務(wù)的感知 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 整合服務(wù)營銷溝通的方法 x：請注意 BaoMi 服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)的提供 客戶 公司 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4 服務(wù)的期望 感知的服務(wù) 服務(wù)的傳遞 客戶為導(dǎo)向的 服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) 公司對客戶 期望的認(rèn)知 與客戶之間的溝通 x：請注意 BaoMi 不了解客戶的期望 沒有設(shè)計好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn) 沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解 客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 顧客服務(wù)期望的不同層次 理想的 應(yīng)該的 一般的 可以接受的 可以忍受的 客戶對服務(wù)的需求 x：請注意 BaoMi 顧客服務(wù)預(yù)期的不同層次 理想服務(wù) 適當(dāng)服務(wù) 客戶對相同行業(yè)的服務(wù)公司是否持有相同或不同的期望水平？ 哪些因素影響容忍區(qū)域的變化？ 容忍區(qū)域 客戶對服務(wù)的需求 x：請注意 BaoMi 最重要 最不重要 期望的層次 容忍區(qū)域 容忍區(qū)域 影響容忍區(qū)域的因素：重要性 客戶對服務(wù)的需求 x：請注意 BaoMi 影響容忍區(qū)域的因素：首次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù) 首次服務(wù) FirstTime Service Oute結(jié)果 Process過程 Oute結(jié)果 Process過程 補(bǔ)救服務(wù) Recovery Service Expectations期望 低 高 問題：都是如此嗎？ 客戶對服務(wù)的需求 x：請注意 BaoMi 影響客戶感知的因素 決定客戶滿意度的因素 ◇ 產(chǎn)品和服務(wù)特性 ◇ 客戶情感 ◇ 服務(wù)成功或失敗的歸因 ◇ 對平等或公正的感知 ◇ 其他客戶、家庭成員和合作者 客戶對服務(wù)的感知 x：請注意 BaoMi 客戶對不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的感知與評價 衣服 Clothing 珠寶Jewelry 家具Furniture 房屋Houses 汽車Automobiles Restaurant meals Vacations 理發(fā)Haircuts Child care Television repair Legal services Root canals Auto repair 醫(yī)療診斷Medical diagnosis 難于評價 容易評價 高搜尋特性 高經(jīng)驗特性 高信任特性 大多數(shù)產(chǎn)品 大多數(shù)服務(wù) 客戶對服務(wù)的感知 x：請注意 BaoMi 服務(wù)質(zhì)量的評估要素： 客戶對服務(wù)的感知 x：請注意 BaoMi 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的必備因素： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類： 客戶對整體服務(wù)質(zhì)量的評價，是在多次服務(wù)體驗基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行質(zhì)量評估的積累，因而服務(wù)接觸是形成服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要組成。 23:05:5923:05:5923:05Saturday, March 18, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 23:05:5923:05:5923:053/18/2023 11:05:59 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 11時 5分 59秒 下午 11時 5分 23:05: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 11時 5分 :05March 18, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:05:5923:05:5923:05Saturday, March 18, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時 5分 59秒 23:05: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 11時 5分 :05March 18, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：自發(fā)性 x：請注意 BaoMi 如何消除抗拒？ 說出他 的感受 ◇ 每一個客戶 都需要表達(dá) 建立一致 意見的基礎(chǔ) ◇ 讓客戶說 “ 是 ” 找出潛在的 需要或理由 ◇ 客戶需要背 后的需要 找出共同 解決的方法 ◇ 讓客戶做出 決定 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：應(yīng)對 x：請注意 BaoMi 如何讓客戶說“是”？ ◇ 特殊環(huán)境
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