【正文】 （ 3） 對(duì)客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。 （ 11） 在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。 （ 19） 經(jīng)常留意房間實(shí)際情況，如有多少該類型之空房等等。 （ 27） 記錄所有寄來的郵件和電報(bào)，在記錄部上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期 和收到時(shí)間。 （ 35） 提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。 工作范圍如下： （ 1） 協(xié)助住客搬遷行李。 （ 9） 代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。 （ 17） 從總臺(tái)接待員手中接過鑰匙后，再一次核對(duì)鑰匙牌上的房間號(hào)碼。 工作范圍如下： （ 1） 迅速、準(zhǔn)確和禮貌的接聽所有之電話來話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機(jī)。 （ 9） 熟識(shí)市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。 （ 17） 對(duì)上向電話總機(jī)組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。 （ 6） 房務(wù)記錄： 除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。 B．優(yōu)先分 配“ ”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)““ ”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。 B． 房間的保留 —— 賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。 C．特別房租 —— 系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。 C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。 B．客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。 A．一天房租 —— 系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。 G．對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。 （ 4） 客人之溝通： 主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)酒店的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。 （ 15） 與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里。 （ 7） 與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。 （ 23） 負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。 （ 15） 迎接客人，提供 幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。 （ 7） 負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜。 （ 41） 負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)接待主任安排之任務(wù)。 （ 33） 對(duì)照電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌，互相核對(duì)住客資料。 （ 25） 為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。 （ 17） 準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。 （ 9） 當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運(yùn)行李。 工作范圍如下： （ 1） 負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客 人安排客房入住事宜。 （ 31） 熟識(shí)酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。 （ 23） 主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。 （ 15） 當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。 （ 7） 督導(dǎo)電 話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。 （ 35） 負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。 （ 27） 主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。 （ 19） 記錄當(dāng)天在行李組內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。 （ 11） 每星期召開及主持行李組會(huì)議一次。 （ 3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。 （ 32） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺(tái)接待處預(yù)算。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 總臺(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （ 24） 嚴(yán)密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。 （ 16） 向訂房部主任提供每天退房情況。 （ 8） 督導(dǎo)總臺(tái)接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 總臺(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 職銜：總臺(tái)接待處主任（ CHIEF RECEPTONIST） 工作時(shí)間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。 （ 25） 確保酒店晚間之清靜狀況。 （ 17） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。 （ 9） 改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 夜班經(jīng)理 (大堂副理 )之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 職銜：夜班經(jīng)理（ NIGHT MANAGER） 工作時(shí)間如下： 每星期工作六天，每天工作八小時(shí)半，工作時(shí)間從晚上十一時(shí)正至明晨七時(shí)半，一小時(shí)膳食 . 工作范圍如下： （ 1） 為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。 （ 44） 檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚怼? （ 36） 負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。 （ 28） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。 （ 20） 協(xié)助主持前堂部會(huì)議。 （ 11） 處理屬下員工的紀(jì)律問題， （ 12） 協(xié)助提高客房營業(yè)額。 （ 3） 安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動(dòng)。 （ 31） 簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。 （ 23） 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間 ，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。 （ 16） 編制所有前堂部員工的接班表。 （ 8） 巡視酒店范圍。 其工作職責(zé)范圍如下： （ 1） 為最高之“前堂指揮官”。 10 分 43．沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。 100 分 35．未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、 游泳池等。 50 分 27．未經(jīng)許可 (1)擅用萬能鑰匙 (2)復(fù)制鑰匙 (3)更衣柜 (4)文件柜 (5)書桌抽屈 (6)辦公室打開或 打開客房。 10 分 18．私自攜帶親友或其它人到酒店。 5 分 10．隨地吐痰。 10 分 2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。 21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。 16．前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問題，但該 項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。 9．不應(yīng)簡單的因客人說出房間號(hào)碼就將鑰匙給對(duì)方（特別是散客房間）。 二． DON’T（不應(yīng)做） 1．不應(yīng)對(duì)客人傲慢無禮 —— 冷靜不等于傲慢。 6．了解不同國家民族人文風(fēng)俗。 2．書面警告 —— 重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。 40．粗言穢語。 32．對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。 24．聽收音機(jī)，看電視。 38．與酒店同舟共濟(jì)。 30．行為舉止端正和保持身體 挺直。 22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不 道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。 14．工作地方雜亂無章。 6．使用濃郁香水或其他香料。 20．態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。 12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。 4．儀表端正。 13．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。 5．在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。 腳部 —— 男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。更由于前堂部職員是常處備受注目 的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。 6．采購部： —— 定期到倉庫提取應(yīng)用物品。 —— 與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。 —— 協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。 4. 保安措施： 良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無憂。 —— 提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。 4．工程部： —— 提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。 —— 提供完善的員工福利。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。” 8．如遇到客人對(duì)某事情外行；或不 能隨俗之處，不得取笑客人。 16．盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生 /小姐 /女士，您好！”。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。 15．適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格? 1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。 9．不刮胡子。 17．不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。 25．人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。 33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。 41．尊重客人。 27．隨便亂拋客人之行李和物件。 35．參與賣淫及任何不法行為。 43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。 前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 一． DO’S（應(yīng)做） 1．熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。 8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施 —— 這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。 4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西 —— 當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 FRONT OFFICE RULESamp。 5．前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。 11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排。掌著柜臺(tái)或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。 23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。 10 分 5．在更衣室存放食品、飲品和危險(xiǎn)品以及酒店財(cái)物。 10 分 13．穿著酒店制服在非指定場(chǎng)所吸煙。 20 分 22．穿酒店制服離開酒店。 50 分 30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收 錢，而中飽私囊。 5 分 38．沒使用指定的員工通道和洗手間。 50 分 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 職銜：前堂部經(jīng)理（ FRONT OFFICE MANAGER） 此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負(fù)酒店之最大收入來源業(yè)務(wù) —— 客房收入業(yè)務(wù)之運(yùn)作管理。 （ 3） 參加部門主管例會(huì)及主持前堂例會(huì)。 （ 11） 查察貴賓房間。 （ 19） 巡察前堂部員工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容。 （ 26） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。 （ 34） 對(duì)上向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。 （ 6） 巡視酒店范圍。 （ 15） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。 （ 23） 協(xié)助定期盤點(diǎn)前堂部財(cái)物。 （ 31） 記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。 （ 39） 在總臺(tái)接待處最繁忙的時(shí)候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。 （ 46） 抽查空房，確保房間整潔。 （ 4） 抽查當(dāng)天空房及待修房情況。 （ 12） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。 （ 20） 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。 （ 28） 確保客房資料架上之資料正確無差錯(cuò)。 （ 3） 協(xié)助前堂部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制。 （ 11） 留意晚間報(bào)告及總臺(tái)接待處之記錄簿所記載之待辦事情。