某汽車(chē)馬自達(dá)客戶(hù)關(guān)系中心dcrc職能與工作標(biāo)準(zhǔn)qhp929(存儲(chǔ)版)
【正文】 交車(chē)時(shí)覺(jué)得付費(fèi)是否物有所值？7. 您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿(mǎn)意？8. 結(jié)束語(yǔ) 35維修回訪(fǎng)在 DMS中的界面維修回訪(fǎng)在 DMS中的界面維修回訪(fǎng)日?qǐng)?bào)表（參考）序號(hào) 車(chē)主姓名聯(lián)系方式維修日期維修項(xiàng)目是否預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)維修技師總體滿(mǎn)意度不滿(mǎn)意 回訪(fǎng)處理完畢處理結(jié)果 不滿(mǎn)意 ? 當(dāng)人員有變化時(shí)，應(yīng)在每月 15日或者 30日將變更的人員信息通過(guò) VEI發(fā)送至 ? 銷(xiāo)售公司服務(wù)部 Peng Donglin 收 . 附件：經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)絡(luò)表? 期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓客戶(hù)久候，應(yīng)改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。技巧，所謂 何人 Why5W1H努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)?！ ? 顧客是服務(wù)人員的老師 溝通 一、學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯 “不好意思，這是我們的疏忽 …”“給你 演講完畢，謝謝觀看！?！ ?“先生 /小姐，實(shí)在抱歉，你看給你帶來(lái)了不少麻煩 …” 四、站在顧客的立場(chǎng)，誠(chéng)信解決問(wèn)題即聆聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)，聆聽(tīng)顧客不滿(mǎn)時(shí)，須遵循多聽(tīng)少說(shuō)的原則。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。何事 ② 隨時(shí)都牢記 ? 經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系信息如果發(fā)生變更，例如：品牌店地址、 DCRC專(zhuān)線(xiàn)、 服務(wù)熱線(xiàn)、 DCRC和銷(xiāo)售、服務(wù)經(jīng)理等相關(guān)聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、傳真號(hào)碼、 EMail地址等變更時(shí)，請(qǐng)及時(shí)通知 CRC。ICCD電訪(fǎng)CRC抱怨時(shí)間 ： 客訴來(lái)源 DCRC專(zhuān)員客戶(hù)姓名 車(chē) 記錄表報(bào)相關(guān)部門(mén) 處理后三天內(nèi)電訪(fǎng)顧客， DCRC詢(xún)問(wèn)其處理結(jié)果滿(mǎn)意度。在接到客戶(hù)的投訴 2個(gè)小時(shí)內(nèi)，相關(guān)責(zé)任人主動(dòng)和客戶(hù)取得聯(lián)系。服務(wù)主管，并指派專(zhuān)員處理回報(bào)。了解抱怨件產(chǎn)生的來(lái)源。首先了解抱怨產(chǎn)生的原因，對(duì)造成的不便表示由衷的歉意，以及感謝顧客給予我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)；此外，針對(duì)問(wèn)題的來(lái)源提供經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理改善之用。再次感謝。我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問(wèn)題。中查詢(xún)客戶(hù)聯(lián)系歷史滿(mǎn)意度您購(gòu)車(chē)的過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)您是否禮貌？業(yè)務(wù)水平是否專(zhuān)業(yè)？5.回訪(fǎng)前要檢查客戶(hù)的歷史資料并確?？蛻?hù)完全了解后面的服務(wù)建議 (假如有的話(huà) )根據(jù)客戶(hù)的信息記錄制定定期保養(yǎng)一覽表? 平時(shí)需要掌握客戶(hù)的平均歷程信息 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)電目的◆ 提供附近的 如：提供周?chē)步煌ㄐ畔ⅲ鲎廛?chē)或安排公司車(chē)輛短程接送客戶(hù)等 客戶(hù)休息區(qū)的流程執(zhí)行力強(qiáng)，較強(qiáng)的市場(chǎng)洞察力，以及組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。的客服工作會(huì)議，共同改善各部門(mén)客戶(hù)服務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度? 抱怨問(wèn)題的預(yù)防和解決。處理顧客的咨詢(xún)和反映的問(wèn)題CS即顧客滿(mǎn)意度。DCRC的作用和職責(zé)*客戶(hù)檔案管理*滿(mǎn)意度的回訪(fǎng)*與長(zhǎng)安馬自達(dá) CRC的關(guān)聯(lián)內(nèi)容介紹 DCRC 是與顧客聯(lián)系的中心點(diǎn)，是顧客與經(jīng)銷(xiāo)商各個(gè)部門(mén)聯(lián)系的紐帶客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)商4顧客滿(mǎn)意度.反之DCRC 部門(mén)職責(zé)? 客戶(hù)關(guān)懷電影電視區(qū)咖啡區(qū)兒童休息區(qū)網(wǎng)上沖浪區(qū)商務(wù)辦公區(qū)客戶(hù)關(guān)懷職責(zé)? 客戶(hù)休息區(qū)域接待和現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷，確?？蛻?hù)得到熱情接待? 為客戶(hù)提供電視、電腦、飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務(wù)? 及時(shí)更換報(bào)紙和期刊雜志? 對(duì)于商務(wù)客戶(hù)，根據(jù)要求提供電話(huà)和傳真服務(wù)? 關(guān)注休息區(qū)客戶(hù)情況，適時(shí)將車(chē)輛維修進(jìn)度和狀況反饋給客戶(hù)? 維護(hù)客戶(hù)休息區(qū)的設(shè)施干凈，整潔，舒適宜人? 休息區(qū)內(nèi)，為不愿意等待的客戶(hù)提供代步工具的最新資訊。給客戶(hù)提供飲品 交通方式主動(dòng)接觸顧客安排保養(yǎng)預(yù)約新產(chǎn)品介紹 職業(yè)、興趣愛(ài)好、主要家庭成員等? 車(chē)輛基本信息原車(chē)主姓名： 現(xiàn)車(chē)主姓名： 底盤(pán)號(hào)（ VIN碼）：車(chē)牌
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