【正文】 鉤 職能組織部門 46 SHD/001211/SHFR(97GB) 研發(fā)項目管理成功的關(guān)鍵因素 研發(fā)項目 小組 市場營銷 標準化的統(tǒng)一的匯報系統(tǒng) ? 項目細則 ? 日程監(jiān)控 ? 成本監(jiān)控 項目的優(yōu)先排序及基于工作小組的評估 ? 研發(fā)項目的優(yōu)先排序 ? 堅持統(tǒng)一的研發(fā)項目評估方法和標準 ? 跨職能工作小組(財務、技術(shù)中心、市場營銷、產(chǎn)品工程等 ) ? 項目人員交叉分配 財務風險管理 經(jīng)常對項目進行指導性的審核 ? 高級研發(fā)項目管理人員以及職能部門管理層人士出席會議 ? 會議具有解決矛盾和進行決策的能力 ? 由跨職能工作小組領(lǐng)導作演示報告 研發(fā)項目管理 項目小組 現(xiàn)狀報告 項目小組的激勵機制 職能組織部門 47 SHD/001211/SHFR(97GB) 目標 ? 達到預期的產(chǎn)品性能標準 ? 控制研發(fā)項目成本，時間安排及質(zhì)量 ? 建立高效、協(xié)調(diào)統(tǒng)一、平穩(wěn)的審核流程 篩選研發(fā)項目 建立跨職能研發(fā)項目工作小組 不斷地對研發(fā)項目進行評審 原則 ? 根據(jù)戰(zhàn)略要求、經(jīng)濟效益和研發(fā)難易度進行篩選 ? 采用嚴格、統(tǒng)一的評估流程確定研發(fā)項目可行性 ? 及早明確項目執(zhí)行中的問題，并快速解決這些問題 結(jié)果 ? 研發(fā)項目得到較好的管理 ? 對超預算成本及非預期事物迅速處理 ? 清楚地了解風險情況 ? 高效益項目組合 研發(fā)項目管理基本框架 – 流程 客觀、公正的項目總結(jié)、評估與成員激勵機制 48 SHD/001211/SHFR(97GB) 182。 公司戰(zhàn)略 182。主要整機廠規(guī)模不足以支持一個柴油機廠 成為主機廠的主要柴油機供應商 不高。制定制勝的公司戰(zhàn)略 182。因為現(xiàn)有市場已高度集中 不必要。 業(yè)務流程 182。 公司戰(zhàn)略 182。這一部分的目標，策略及資源可每半年或每季度根據(jù)新情況加以修改，而行動計劃的修改頻率則可以更高 將客戶情況的最重要內(nèi)容傳遞給公司高層以供決策 33 SHD/001211/SHFR(97GB) 目前，上柴提供售后服務的差距主要體現(xiàn)在以下幾個方面 13 114系列柴油機用戶對售后服務工作不滿意率 4 . 8 %1 1 . 9 %0 . 0 %5 . 7 %2 . 4 %2 0 . 0 %4 . 4 %1 . 3 %0 . 0 %4 . 8 %1 . 3 %4 . 0 %修理質(zhì)量 服務及時性 服務態(tài)度 配件供應 技術(shù)咨詢 用戶培訓 135系列 114系列 啟示 加快售后服務流程運轉(zhuǎn)，保證配件供應，提供增值售后服務，是提高售后服務表現(xiàn)的關(guān)鍵，也將是本程序設計的重點 * 用戶不滿率達到或超過 4%的項目 資料來源： 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心報告；用戶訪談調(diào)研； 問題嚴重的售后服務工作 * 34 SHD/001211/SHFR(97GB) 售后服務程序 主要活動 1. 了解分析客戶對售后服務的需求 2. 確定企業(yè)售后服務的內(nèi)容 3. 提供切合客戶需求的服務 4. 宣傳企業(yè)的售后服務 ? 設計用戶售后服務需求調(diào)查表，調(diào)查客戶的售后服務需求 ? 分析、總結(jié)售后服務反饋單，用戶來電，來信來訪記錄等信息中有關(guān)對售后服務的需求 ? 調(diào)查競爭對手所提供的服務內(nèi)容 ? 分析本企業(yè)的資源、能力的強弱勢 ? 確定企業(yè)所能提供的服務內(nèi)容、方式、時間性等要求 ? 按確定的服務要求提供服務 ? 及時收集客戶對服務的反饋信息 ? 不斷修訂服務內(nèi)容 ? 確定企業(yè)售后服務的宣傳服務 ? 確定具體的宣傳方式 ? 推廣售后服務 輸入 ? 售后服務反饋單 ? 售后服務熱線記錄 ? 用戶訪問記錄 ? 企業(yè)技術(shù)實力信息 ? 企業(yè)財力信息 ? 確定的售后服務目標與內(nèi)容 ? 確定的售后服務目標與內(nèi)容 成果 ? 用戶售后服務需求及重要性列表 ? 企業(yè)售后服務目標與內(nèi)容 ? 提高的客戶滿意度 ? 擴大的知名度與美譽度 負責參與人員 ? 售后服務人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務經(jīng)理 ? 營銷銷售部部長 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃部 ? 售后服務人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務人員 ? 營銷部廣告宣傳人員 35 SHD/001211/SHFR(97GB) 提高服務能力 激發(fā)客戶潛在需求 上柴提供服務的能力 利用矩陣確定上柴各不同服務內(nèi)容的調(diào)整方向及改善方法 弱 強 對客戶的重要性 弱 強 正常維護拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應與銷售 用戶培訓 技術(shù)咨詢 安裝與調(diào)試服務 主要改善方法 ?重新定位售后服務中心 –服務中心由成本中心轉(zhuǎn)型為利潤中心 –由被動提供三包期內(nèi)維修服務轉(zhuǎn)型為主動提供全方位售后服務 ?重新設計售后服務流程 –安裝調(diào)試服務流程 –正常維護拜訪流程 –緊急故障處理流程 –配件供應與銷售 –用戶培訓與技術(shù)咨詢 ?加強售后服務人員管理 –考核與激勵體系 –員工培訓計劃 –招聘與晉升制度 36 提供售后服務程序 主要活動 ? 按裝箱單裝箱 ? 質(zhì)檢部檢驗 ? 發(fā)運 ? 安裝 ? 調(diào)試 ? 現(xiàn)場培訓 裝運安裝調(diào)試 產(chǎn)品更新改造咨詢 ? 給客戶進行新產(chǎn)品介紹 ? 幫助其設計現(xiàn)有設備的更新改造安排 輸入： ? 月度出產(chǎn)計劃 ? 裝箱清單 ? 銷售服務合同 配件供應 ? 制訂配件供應規(guī)劃 ? 通過售后服務熱線收集配件供應信息 ? 通過客戶拜 訪，主動推出配件銷售 ? 通過網(wǎng)上銷售 ? 安排運送 ? 歷年配件供應信息 ? 各部件壽命分析 ? 客戶場地、生產(chǎn)信息 成果： ? 機器試運行成功 ? 設立二十四小時服務專線 ? 迅速安排處理用戶請求 ? 提供異地咨詢服務 ? 排除故障 ? 安排退換、修理等 ? 確認處理完畢 緊急故障排除 ? 用戶要求 ? 用戶要求得到滿足 正常維護拜訪 ? 制訂訪問計劃 ? 按計劃訪問客戶，提供正常維修、保養(yǎng) ? 收集意見 ? 為客戶解決問題 ? 填寫用戶訪問總結(jié)表 ? 歷年銷售信息 ? 關(guān)鍵客戶管理計劃 ? 解決問題 ? 用戶訪問總結(jié) 用戶培訓 ? 編制培訓計劃 ? 準備培訓材料 ? 組織各種形式培訓活動 ? 收集反饋意 見，修改培訓計劃 ? 完善的培訓計劃 ? 更新、改造合同 37 SHD/001211/SHFR(97GB) 新舊定價程序的主要區(qū)別 上柴現(xiàn)有定價程序 新的定價程序 ? 財務部負責定價 ? 營銷銷售部從市場出發(fā)，綜合財務部目標成本共同負責定價，并預測銷售額 ? 缺乏明確的定價目標和策略，定價主要根據(jù)產(chǎn)品成本加成 ? 近期以貢獻毛利最大化作為產(chǎn)品定價目標和方法 ? 以產(chǎn)品策略，市場需要，競爭優(yōu)勢以及成本制定適應市場的價格 ? 缺乏系統(tǒng)、全面的信息收集、整理和分析 ? 持續(xù)的信息收集及分析過程，保證對市場動態(tài)的掌握 ? 價格調(diào)整不夠及時，調(diào)整機制依據(jù)不足 ? 定期的以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)的價格調(diào)整 ? 主要考核產(chǎn)品的毛利率 ? 以利潤額作為最終目標，對營銷部和財務部分別考核價格和成本控制 38 SHD/001211/SHFR(97GB) 定價程序 主要活動 ?根據(jù)產(chǎn)品的市場需求、競爭等情況制定產(chǎn)品的定價目標 ?根據(jù)產(chǎn)品的定價目標，確定使用的定價策略和方法 確定定價目標和方法 收集數(shù)據(jù)作為定價依據(jù) ?根據(jù)制定的定價方法，確定數(shù)據(jù)需求 ?收集定價所需的各類詳細數(shù)據(jù) –成本估算 –市場需求數(shù)據(jù) –競爭對手成本和價格 制定價格和調(diào)整價格 ?將數(shù)據(jù)運用于定價方法 , 確定定價 ?監(jiān)測市場價格和市場變化，做出調(diào)價決策 主要輸入 ?產(chǎn)品需求與競爭態(tài)勢 ?上柴的競爭優(yōu)勢 ?定價方法 ?消費者 /客戶調(diào)研 ?競爭對手情況 ?定價方法 ?成本估算 ?競爭對手成本和價格 ?價格 利益矩陣 最終成果 ?產(chǎn)品定價目標 ?產(chǎn)品定價策略和方法 ?成本估算 ?競爭對手價格和成本 ?價格 利益矩陣 ?產(chǎn)品價格 ?產(chǎn)品調(diào)價幅度 39 SHD/001211/SHFR(97GB) 配件定價的基本原則 非常規(guī)配件 定價原則 定價依據(jù) ? 非常規(guī)配件生產(chǎn)成本加上利潤目標 ? 非常規(guī)配件只能由上柴生產(chǎn)供應因而可以采用成本加成方法，但應注意主機價格與配件價格的協(xié)調(diào) 常規(guī)配件 ? 按市場價格供應 ? 常規(guī)配件客戶獲取渠道廣泛 ? 現(xiàn)有上柴配件由于生產(chǎn)配套問題，產(chǎn)品成本高昂，不適用原有的成本加成價 配件供應的目的旨在保障主機銷售，加強客戶關(guān)系，不優(yōu)先作為業(yè)務發(fā)展的機會，因而配件定價主要根據(jù)市場情況予以確定 40 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴在變型配套開發(fā)的工作上，與最佳做法有一定的差距 上柴現(xiàn)狀 最佳做法 ? 變型配套產(chǎn)品開發(fā)基本上與客戶聯(lián)系緊密，但較多為被動的進行配套開發(fā) ? 性能改善類的開發(fā)項目與市場。但仍有合