【正文】 4%的項目 資料來源： 上海市質協(xié)用戶評價中心報告；用戶訪談調研； 問題嚴重的售后服務工作 * 34 SHD/001211/SHFR(97GB) 售后服務程序 主要活動 1. 了解分析客戶對售后服務的需求 2. 確定企業(yè)售后服務的內容 3. 提供切合客戶需求的服務 4. 宣傳企業(yè)的售后服務 ? 設計用戶售后服務需求調查表，調查客戶的售后服務需求 ? 分析、總結售后服務反饋單，用戶來電，來信來訪記錄等信息中有關對售后服務的需求 ? 調查競爭對手所提供的服務內容 ? 分析本企業(yè)的資源、能力的強弱勢 ? 確定企業(yè)所能提供的服務內容、方式、時間性等要求 ? 按確定的服務要求提供服務 ? 及時收集客戶對服務的反饋信息 ? 不斷修訂服務內容 ? 確定企業(yè)售后服務的宣傳服務 ? 確定具體的宣傳方式 ? 推廣售后服務 輸入 ? 售后服務反饋單 ? 售后服務熱線記錄 ? 用戶訪問記錄 ? 企業(yè)技術實力信息 ? 企業(yè)財力信息 ? 確定的售后服務目標與內容 ? 確定的售后服務目標與內容 成果 ? 用戶售后服務需求及重要性列表 ? 企業(yè)售后服務目標與內容 ? 提高的客戶滿意度 ? 擴大的知名度與美譽度 負責參與人員 ? 售后服務人員 ? 產品配套技術人員 ? 售后服務經理 ? 營銷銷售部部長 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃部 ? 售后服務人員 ? 產品配套技術人員 ? 售后服務人員 ? 營銷部廣告宣傳人員 35 SHD/001211/SHFR(97GB) 提高服務能力 激發(fā)客戶潛在需求 上柴提供服務的能力 利用矩陣確定上柴各不同服務內容的調整方向及改善方法 弱 強 對客戶的重要性 弱 強 正常維護拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應與銷售 用戶培訓 技術咨詢 安裝與調試服務 主要改善方法 ?重新定位售后服務中心 –服務中心由成本中心轉型為利潤中心 –由被動提供三包期內維修服務轉型為主動提供全方位售后服務 ?重新設計售后服務流程 –安裝調試服務流程 –正常維護拜訪流程 –緊急故障處理流程 –配件供應與銷售 –用戶培訓與技術咨詢 ?加強售后服務人員管理 –考核與激勵體系 –員工培訓計劃 –招聘與晉升制度 36 提供售后服務程序 主要活動 ? 按裝箱單裝箱 ? 質檢部檢驗 ? 發(fā)運 ? 安裝 ? 調試 ? 現(xiàn)場培訓 裝運安裝調試 產品更新改造咨詢 ? 給客戶進行新產品介紹 ? 幫助其設計現(xiàn)有設備的更新改造安排 輸入： ? 月度出產計劃 ? 裝箱清單 ? 銷售服務合同 配件供應 ? 制訂配件供應規(guī)劃 ? 通過售后服務熱線收集配件供應信息 ? 通過客戶拜 訪，主動推出配件銷售 ? 通過網上銷售 ? 安排運送 ? 歷年配件供應信息 ? 各部件壽命分析 ? 客戶場地、生產信息 成果： ? 機器試運行成功 ? 設立二十四小時服務專線 ? 迅速安排處理用戶請求 ? 提供異地咨詢服務 ? 排除故障 ? 安排退換、修理等 ? 確認處理完畢 緊急故障排除 ? 用戶要求 ? 用戶要求得到滿足 正常維護拜訪 ? 制訂訪問計劃 ? 按計劃訪問客戶，提供正常維修、保養(yǎng) ? 收集意見 ? 為客戶解決問題 ? 填寫用戶訪問總結表 ? 歷年銷售信息 ? 關鍵客戶管理計劃 ? 解決問題 ? 用戶訪問總結 用戶培訓 ? 編制培訓計劃 ? 準備培訓材料 ? 組織各種形式培訓活動 ? 收集反饋意 見，修改培訓計劃 ? 完善的培訓計劃 ? 更新、改造合同 37 SHD/001211/SHFR(97GB) 新舊定價程序的主要區(qū)別 上柴現(xiàn)有定價程序 新的定價程序 ? 財務部負責定價 ? 營銷銷售部從市場出發(fā)，綜合財務部目標成本共同負責定價，并預測銷售額 ? 缺乏明確的定價目標和策略，定價主要根據(jù)產品成本加成 ? 近期以貢獻毛利最大化作為產品定價目標和方法 ? 以產品策略，市場需要，競爭優(yōu)勢以及成本制定適應市場的價格 ? 缺乏系統(tǒng)、全面的信息收集、整理和分析 ? 持續(xù)的信息收集及分析過程，保證對市場動態(tài)的掌握 ? 價格調整不夠及時，調整機制依據(jù)不足 ? 定期的以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)的價格調整 ? 主要考核產品的毛利率 ? 以利潤額作為最終目標，對營銷部和財務部分別考核價格和成本控制 38 SHD/001211/SHFR(97GB) 定價程序 主要活動 ?根據(jù)產品的市場需求、競爭等情況制定產品的定價目標 ?根據(jù)產品的定價目標，確定使用的定價策略和方法 確定定價目標和方法 收集數(shù)據(jù)作為定價依據(jù) ?根據(jù)制定的定價方法，確定數(shù)據(jù)需求 ?收集定價所需的各類詳細數(shù)據(jù) –成本估算 –市場需求數(shù)據(jù) –競爭對手成本和價格 制定價格和調整價格 ?將數(shù)據(jù)運用于定價方法 , 確定定價 ?監(jiān)測市場價格和市場變化，做出調價決策 主要輸入 ?產品需求與競爭態(tài)勢 ?上柴的競爭優(yōu)勢 ?定價方法 ?消費者 /客戶調研 ?競爭對手情況 ?定價方法 ?成本估算 ?競爭對手成本和價格 ?價格 利益矩陣 最終成果 ?產品定價目標 ?產品定價策略和方法 ?成本估算 ?競爭對手價格和成本 ?價格 利益矩陣 ?產品價格 ?產品調價幅度 39 SHD/001211/SHFR(97GB) 配件定價的基本原則 非常規(guī)配件 定價原則 定價依據(jù) ? 非常規(guī)配件生產成本加上利潤目標 ? 非常規(guī)配件只能由上柴生產供應因而可以采用成本加成方法，但應注意主機價格與配件價格的協(xié)調 常規(guī)配件 ? 按市場價格供應 ? 常規(guī)配件客戶獲取渠道廣泛 ? 現(xiàn)有上柴配件由于生產配套問題，產品成本高昂，不適用原有的成本加成價 配件供應的目的旨在保障主機銷售，加強客戶關系，不優(yōu)先作為業(yè)務發(fā)展的機會，因而配件定價主要根據(jù)市場情況予以確定 40 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴在變型配套開發(fā)的工作上，與最佳做法有一定的差距 上柴現(xiàn)狀 最佳做法 ? 變型配套產品開發(fā)基本上與客戶聯(lián)系緊密，但較多為被動的進行配套開發(fā) ? 性能改善類的開發(fā)項目與市場?？蛻粜枨蟠嬖谝欢摴?jié)現(xiàn)象，沒有形成一個大市場為開發(fā)導向的體系 ? 明確以市場導向為變型配套開發(fā)的主要驅動力，通過市場前景及本企業(yè)能力的分析來選擇開發(fā)重點，并按優(yōu)先順序排序 ? 公司將對用戶和競爭對手有詳實的了解，市場需求趨勢的信息儲存在完善的數(shù)據(jù)庫中 ? 產品機型數(shù)據(jù)庫完整 ? 市場需求趨勢信息沒有存在完善的數(shù)據(jù)庫中，而變型配套及新產品的機型圖紙檔案管理也有待改進 3. 開發(fā)導向 4. 信息的完善性 5. 開發(fā)流程 ? 每個環(huán)節(jié)的活動都有清楚的計劃并在實施中采取一系列衡量措施 ? 設計出明確的管理流程，易于找出哪個環(huán)節(jié)出了差錯并相應解決實施上的問題 ? 上柴在產品開發(fā)（變型配套及性能改善項目）過程中缺乏明確的管理流程，許多工作未按程序文件執(zhí)行 ? 在設計過程中，沒有采取相應的設計體系和產品管理體系，引起設計不規(guī)范，產品質量下降，成本上升，交貨周期延長等問題 ? 市場營銷部提出變型配套需求意向 ? 產品工程部、技術中心向營銷經理和總師室提供變型配套想法、理念并呈交變型配套開發(fā)計劃，并全程參與變型配套，從創(chuàng)意到試點成功，繼而全面推廣的全程工作 ? 研發(fā)、營銷、生產等部門跨部門溝通合作 ? 產品開發(fā)項目，尤其是性能改善項目、市場營銷部未能及時提供有關市場需求的信息 ? 缺乏跨部門合作，研發(fā)部門以外的人員參與不夠 1. 責任分工 ，激勵 ? 明確制定出變型配套及性能開發(fā)項目的業(yè)績指標，有助于考核變型配套開發(fā)及其它新產品工作成果交付的期限，重要進程及其他量化指標 ? 沒有為研發(fā)人員、變型配套人員制定一套合理的業(yè)績指標考核和激勵體系 在組織和業(yè)績考核、激勵報告中論述 在本報告中論述 41 SHD/001211/SHFR(97GB) 建議上柴采取的配套與研發(fā)項目的流程 戰(zhàn)略規(guī)劃部 營銷銷售部 市場 調研 客戶經理 (客戶信息 ) ? 市場對新技術、產品的要求 ? 客戶對配套產品、性能的要求 性能改善開發(fā)市場意向 變型配套產品目錄 性能改善開發(fā)新技術意向 性能改善開發(fā)意向委托調研 性能改善開發(fā)項目指令 ? 變型配套設計項目由營銷部根據(jù)用戶要求提出，會同變型配套設計室協(xié)調整個開發(fā)過程 ? 性能改善研究項目與大型變型配套項目 (4114，天然氣，雙燃料等 )經充分的市場調研，由營銷部提出開發(fā)意向，結合產品工程部的技術意向，經發(fā)展規(guī)劃部協(xié)調、批準，由新設的技術中心主持開發(fā) 上柴現(xiàn)狀 ? 變型配套產品開發(fā)項目十分被動，往往由用戶提出后，組織人力進行配套設計，市場推銷人員未能充分了解客戶動態(tài)和需求，預期其配套變型趨勢，做好先期準備 ? 性能改善項目往往由技術中心提出，未經過規(guī)范市場調研分析和戰(zhàn)略規(guī)劃層面的周密考慮 ? 上柴不具備真正的“變型配套開發(fā)能力，目前只能進行柴油機性能改善和變型配套項目 (包括大型變型項目，如 4114，天然氣，燃燒號等項目 )且技術中心與產品