【正文】 的交流 規(guī)劃角色 當(dāng)團(tuán)隊(duì)向客戶作演示時(shí)，這個(gè)預(yù)備步驟是必不可少的。通過(guò)明確訊息、分析聽(tīng)眾、選擇交流形式、組織內(nèi)容、預(yù)期交流中的變化來(lái)設(shè)定交流目標(biāo)，將使你利用這些風(fēng)險(xiǎn)較低的機(jī)會(huì)在同客戶的交流中處于有利地位。但是，你必須了解使你的演示圖易于理解的那些細(xì)節(jié)。這部分稱(chēng)作 題頭 ，并不是演示圖的一部分，如果你不在演示的現(xiàn)場(chǎng)，它應(yīng)被包括在報(bào)告和印刷品中；如果你在演示中能告訴聽(tīng)眾，就應(yīng)從幻燈片中刪除這些內(nèi)容。附帶的手冊(cè)里有實(shí)際操作指導(dǎo)和消息反饋 。他們可能成為你的部門(mén)中個(gè)人定位計(jì)劃中的一部分，如果不是，去找到它們。 19:27:2119:27:2119:27Saturday, March 4, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 19:27:2119:27:2119:273/4/2023 7:27:21 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 7時(shí) 27分 21秒 下午 7時(shí) 27分 19:27: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 7時(shí) 27分 :27March 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :27:2119:27:21March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 7時(shí) 27分 :27March 4, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 7時(shí) 27分 21秒 下午 7時(shí) 27分 19:27: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 19:27:2119:27:2119:273/4/2023 7:27:21 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 現(xiàn)在許多部門(mén)的新客戶服務(wù)人員都可以使用 Solo軟件，里面有很多演示圖的標(biāo)準(zhǔn)模板，盡管如此，你仍須謹(jǐn)慎地設(shè)計(jì)圖表。 42 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 設(shè)計(jì)益于交流的演示圖 演示圖本身是傳達(dá)你的訊息的視圖（如圖 3－ 13）。 使用 信息標(biāo)題 或 主題標(biāo)題 ? 信息標(biāo)題是表明演示圖主題的短語(yǔ)－比如：電鍍中的黃金用量正在下降 ? 主題標(biāo)題描述了圖表描述的主體－如：電鍍中的黃金使用 要么用信息標(biāo)題，要么用主題標(biāo)題，不要兩者都用。規(guī)劃的原理就是 越少越好 ：除非是專(zhuān)門(mén)為說(shuō)明相關(guān)訊息，否則不必要的圖形、線條和文字就應(yīng)排除在外。通常來(lái)說(shuō)，當(dāng)場(chǎng)就回答問(wèn)題更好一點(diǎn)－或者簡(jiǎn)短地拖延一下后面的內(nèi)容，或者干脆改變整個(gè)演示的順序以更好地滿足客戶的需要。 不論使用什么方法，力爭(zhēng)用自然的思路演進(jìn)而不是標(biāo)題羅列來(lái)表達(dá)。例如，“銷(xiāo)售應(yīng)大大加強(qiáng)”如果表述成“公司在加強(qiáng)銷(xiāo)售力度方面還有很大潛力可挖”可能會(huì)更好一些。因此，盡管把你經(jīng)過(guò)辛勤勞動(dòng)得出的所有圖表和分析都包含進(jìn)來(lái)很有吸引力，但我們只需停留在能使聽(tīng)眾相信主要思想正確性這種程度的細(xì)節(jié)上就足夠了。 182。 這是第二個(gè)次要點(diǎn)的標(biāo)題 除了這些劃分要點(diǎn)的方法 ， 還有四種前面以符號(hào)開(kāi)頭的縮進(jìn)方式：段落符號(hào) (182。 第二個(gè)要點(diǎn)的標(biāo)題 要點(diǎn)的標(biāo)題是第一層分支 ， 標(biāo)題的措詞應(yīng)反映后面一部分的內(nèi)容 ， 并且和后面的要點(diǎn)標(biāo)題形式一致 。 就像報(bào)紙以大標(biāo)題開(kāi)始以吸引注意力并為后面的展開(kāi)論述提綱挈領(lǐng)一樣。 為使交流活潑和有效率地進(jìn)行，一些團(tuán)隊(duì)使用綜合的交流模式。 最近幾年這張表已經(jīng)擴(kuò)充了好幾倍， 并且將隨著技術(shù)進(jìn)步繼續(xù)擴(kuò)充。 明確訊息（二） 27 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 分析聽(tīng)眾 理解聽(tīng)眾的特點(diǎn)能 幫你樹(shù)立現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)， 聽(tīng)眾是由什么樣的人組 成的？ 4. 你能在把客戶中層管理者的理解傳遞給團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中扮演重要角色。 可能反應(yīng)？ 我們對(duì)客戶的言行有什 么明確要求 ? 我們的目標(biāo)是否反映了 客戶交流的目標(biāo)同樣是在進(jìn)取精神方面有所不同。 與團(tuán)隊(duì)協(xié)同一致采取行動(dòng) — 如同客戶保持接觸 發(fā)起變革 保持敏感，知道何時(shí)介入，何時(shí)退出 討論后果、時(shí)間安排、潛在障礙 /解決方案 開(kāi)研討會(huì)（技能培養(yǎng)，方向指引） 在整個(gè)組織內(nèi)協(xié)助交流 協(xié)助進(jìn)行前導(dǎo)測(cè)試 使用： 方案實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃藍(lán)圖 備忘錄 會(huì)談的材料 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 DPP 汲取從前的教訓(xùn) 瀏覽報(bào)刊雜志 策劃取得小的勝利 規(guī)劃后續(xù)步驟 就方案的進(jìn)行方式、反響互換看法，必要時(shí)提供額外幫助 準(zhǔn)備（同交流協(xié)同人員一起） 方案草稿 /備忘錄 /會(huì)議或研討會(huì)資料 /工作描述 /手冊(cè) /7s分析 就接下來(lái)的活動(dòng)方案作決定 — 誰(shuí)為哪項(xiàng)工作負(fù)責(zé) 觀察 /聆聽(tīng) 交談 /演示 書(shū)寫(xiě) /創(chuàng)建視圖 圖 3－ 5 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 21 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 B. 準(zhǔn)備一次交流 交流可以有很多種形式 。更進(jìn)一步，我們?cè)诔掷m(xù)不斷的交互過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的熱情和興致對(duì)于客戶項(xiàng)目按部就班地得以進(jìn)行起重要的作用。 在報(bào)告產(chǎn)生過(guò)程中展示報(bào)告 學(xué)會(huì)綜合而不僅僅概括 即使時(shí)間非常緊迫，開(kāi)上半小時(shí)或一小時(shí)的 會(huì)，只須關(guān)注于項(xiàng)目簡(jiǎn)介、組織結(jié)構(gòu)、演變過(guò)程和小結(jié)非常有可 能極大地改善團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作。 彌補(bǔ)重要的漏洞 提出看法 ， 承擔(dān)智力風(fēng)險(xiǎn) ， 傾聽(tīng)其他團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn) ， 提供支援 有效提示： 切勿超過(guò)最后期限 ， 提醒其他團(tuán)隊(duì)成員最后期限 自始至終分享調(diào)研成果 ， 不要有所保留 ， 期待完全確認(rèn) ， 不斷完善 利用團(tuán)隊(duì)的付出來(lái)豐富和集中正在進(jìn)行的分析 讓客戶參與進(jìn)來(lái) ， 表現(xiàn)出耐心 ， 真正傾聽(tīng)和學(xué)習(xí) 收集有關(guān)個(gè)人信息 識(shí)別交流策略所需的變革 觀察對(duì)早期假設(shè)的反應(yīng)；了解需要 進(jìn)行會(huì)面 提出有關(guān)資料收集的要求 同關(guān)鍵參與方一起檢驗(yàn)假設(shè) 開(kāi)研討會(huì) 有效利用幻燈片演示 使用： 討論框架、演示圖 會(huì)前 /會(huì)后備忘錄 你的記錄 對(duì)照你的調(diào)查結(jié)果和別人做的觀察 明白整個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容 向分析者 /信息搜尋者提出數(shù)據(jù)要求 準(zhǔn)備研討會(huì)（同協(xié)助交流人員一起） 討論交流策略的變化 討論分析結(jié)果、綜合評(píng)價(jià)及分析的方變化 準(zhǔn)備（同交流協(xié)助人員一起） 備忘錄 /討論框架 /早期假設(shè) /方案演變回顧 訪談指南 /筆錄 /調(diào)查數(shù)據(jù)包 /相關(guān)簡(jiǎn)報(bào) /文章 /分析思路 /假設(shè) /改進(jìn)方案 觀察 /聆聽(tīng) 交談 /演示 書(shū)寫(xiě) /創(chuàng)建視圖 提出解決方案 圖 3－ 3 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 16 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 給出實(shí)施建議：鞏固客戶地位 在第四階段（圖 34），不論我們前面已經(jīng)打下了怎樣的基礎(chǔ)，我們必須繼續(xù)對(duì)處在變化中的觀點(diǎn)保持敏感，在任何正式的演示前簡(jiǎn)要地了解方案涉及的各方，并且象在整個(gè)問(wèn)題解決過(guò)程中那樣注意傾聽(tīng)和響應(yīng)。 6. 在第三階段你很可能會(huì)有很多與客戶交流的機(jī)會(huì) — 比如 ， 給秘書(shū)打電話來(lái)安排一次會(huì)面；同來(lái)自客戶的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行的午餐談話；同中層經(jīng)理非正式會(huì)晤以檢驗(yàn)剛剛做出的結(jié)論；或是向董事會(huì)正式陳述推薦方案 。 －提出解決方案 1 14 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 盡管當(dāng)我們與別人會(huì)面時(shí)是出色的聽(tīng)眾 ， 但是當(dāng)我們向別人 傳達(dá)思想時(shí) ， 有時(shí)會(huì)在 “ 傾聽(tīng) ” 這一環(huán)節(jié)上犯錯(cuò)誤 。這個(gè)過(guò)程中最重要的一部分就是在 客戶與團(tuán)隊(duì)之間建立一致意見(jiàn) 。 在一部分工作中擔(dān)任直接的研究者，提供項(xiàng)目文本 向客戶學(xué)習(xí)他們恰當(dāng)?shù)男袨? 他們相互之間交流的方式 計(jì)劃書(shū)的一部分就是交流的策略 ， 確保客戶在項(xiàng)目中的參與程度 、 解決方案確實(shí)符合客戶利益至上和實(shí)施計(jì)劃切實(shí)可行 。 成為團(tuán)隊(duì)的一員 有效提示： 練習(xí)用口頭金字塔來(lái)同團(tuán)隊(duì)共享某觀點(diǎn) （ 比如以一個(gè)要點(diǎn)開(kāi)頭 ， 然后支持它 ） 學(xué)會(huì)密切關(guān)注 ， 培養(yǎng)對(duì)客戶歷史 、 需求和文化的理解 學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助 學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個(gè)報(bào)告的流程 — 文字和圖表方面的幫助 閱讀項(xiàng)目建議書(shū) 傾聽(tīng)問(wèn)題、概念、優(yōu)先考慮事項(xiàng)、需求、利潤(rùn)點(diǎn)、預(yù)想、阻礙、期望、側(cè)重點(diǎn)、成見(jiàn)和可行的選擇范圍 表達(dá)自己的經(jīng)驗(yàn)、能力、興趣、認(rèn)真程度。 3. 更重要的是，不要只依賴(lài)于你現(xiàn)有的技能，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行練習(xí)并提高這些技能： 強(qiáng)迫自己寫(xiě)備忘錄、報(bào)告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團(tuán)隊(duì) 中其他成員會(huì)有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動(dòng)提出在會(huì)議 或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任 7 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 （ 三 ） ☆ 交流方面的專(zhuān)家在項(xiàng)目始終都會(huì)對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)提供幫助 ※ 在同團(tuán)隊(duì)討論前圍繞主要結(jié)論組織工作 ※ 在整個(gè)交流的策略上為客戶著想 ※ 為同客戶進(jìn)行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備 ☆結(jié)交你辦公室里的交流專(zhuān)家 ※ 偶爾問(wèn)幾個(gè)馬上就能答案的問(wèn)題 ※ 討論工作中某一部分的研究方法 ※ 向他們?cè)儐?wèn)跟交流相關(guān)的任何問(wèn)題 ☆假如你從項(xiàng)目一開(kāi)始就讓他們參與到其中并遵循團(tuán)隊(duì)的思路，他們就能更好地附加價(jià)值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費(fèi)時(shí)間 有了這些開(kāi)始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程的 五個(gè)典型階段。 遺憾的是 ， 在我們處心積慮于問(wèn)題分析時(shí) ， 很容易形成一些不好的交流習(xí)慣 。 3 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 （二） 因此在這一章中我們將了解咨詢(xún)過(guò)程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。拿到本手冊(cè)的 McKinsey員工必須確保本手冊(cè)沒(méi)有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。 對(duì)交流作精心的準(zhǔn)備使問(wèn)題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進(jìn)行 182。 2. 觀察項(xiàng)目?jī)?nèi)容中的數(shù)據(jù) ， 不斷問(wèn)自己 “ 那么又怎樣 ？ ” 試著闡明主要觀點(diǎn) ，就是那些 “ 那么又怎樣 ？ ” ， 一開(kāi)始可以采用口頭或書(shū)寫(xiě)的交流形式 。 盡管在這個(gè)階段新的客戶服務(wù)人員很少與客戶有直接的聯(lián)系