【正文】 的目的，同時(shí)與一群消費(fèi)者溝通 ? 市場活動需要與會員的全年傳播策略相契合，優(yōu)化溝通方式： 追蹤傳播與反饋效果，明確一年最多的溝通次數(shù) 利用現(xiàn)有傳播渠道，延伸傳播內(nèi)容 統(tǒng)一集中管理客戶名單，避免溝通的各自為政 網(wǎng)站優(yōu)化更便于引擎尋找 CBC 關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI)的數(shù)據(jù)來源 ? 營運(yùn)數(shù)據(jù)庫 ? 營銷數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站行為追蹤軟件 ? 客服中心的信息 ? 營銷預(yù)算分配 ? 內(nèi)部顧客及通路滿意度調(diào)查 ? 第三方市場研究報(bào)告 ? 其它 一定要在活動前設(shè)定好關(guān)鍵績效指標(biāo)，活動后要及時(shí)跟蹤呀！ CBC 案例：樂購超市客戶關(guān)系營銷 CBC ? 中國的零售業(yè)處于快速發(fā)展期，國內(nèi)本土，國際的各大零售商都看好中國這個(gè)市場，中國的零售業(yè)，處于激勵(lì)競爭狀態(tài)，同時(shí)消費(fèi)者的自主選擇性增強(qiáng)。 因此 2023年， TESCO樂購的管理層在中國引進(jìn)集團(tuán)成 型的管理模式，在 TESCO樂購的全部門店推行一項(xiàng) TOM系 統(tǒng)（ Tesco Operation Model），即 Tesco運(yùn)營模式，對 各門店的各項(xiàng)工作體系、流程等進(jìn)行著全面改造。而根據(jù)購買習(xí)慣和行為模式來細(xì)分的目標(biāo)群體更是達(dá)到 5000組之多 樂購超市所應(yīng)用的數(shù)據(jù)和關(guān)系營銷的策略 CBC 會員推廣活動： 1）根據(jù)顧客信息分析，根據(jù)每個(gè)會員的購買習(xí)慣為其量身設(shè)計(jì)商品優(yōu)惠券。因此， Tesco優(yōu)惠劵的實(shí)際使用率達(dá)到20，而不是行業(yè)平均的 ； ? 更有針對性產(chǎn)品采購及自有品牌產(chǎn)品開發(fā)更貼心的客戶服務(wù)：詳細(xì)的客戶信息使得 Tesco可以對重點(diǎn)客戶提供特殊服務(wù)，如為孕婦配置個(gè)人購物助手等 ? 更可測的營銷效果：針對不同細(xì)分群體的營銷活動可以從他們購買模式的變化看出活動的效果； ? 更有信服力的市場調(diào)查：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的樣本采集更加精確； 以上所列帶來的結(jié)果，自然就是消費(fèi)者滿意度和忠誠度的提高。 :45:2612:45Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 45分 26秒 12:45:264 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 45分 26秒 12:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 45分 26秒 12:45:264 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 TESCO希望通過消費(fèi)者的 CRM管理，使顧客 在享受優(yōu)惠商品、歡樂購物的同時(shí)，充分感受 TESCO“ 比任何人更為 顧客盡心盡力”和“設(shè)身處地，推己及人”的核心價(jià)值。根據(jù)生活階段分出了 8個(gè)細(xì)分群體 。同時(shí)幾個(gè)超市都未達(dá)到消費(fèi)者期望，這給樂購提供了機(jī)會。 短信：有效的互動渠道，可以及時(shí)完成活動通知，消費(fèi)積分的功能，目前由于垃圾短信的現(xiàn)象，造成一部分消費(fèi)者對此傳播有一定的抵制情緒。例如：尿布與啤酒 ? 明顯的結(jié)果： 明顯的規(guī)則可能在該行業(yè)中都已經(jīng)知道了，在營銷上沒有太大的價(jià)值。原因其實(shí)很簡單，一般太太讓先生下 樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。 依據(jù)人口統(tǒng)計(jì)的特征 性別、年齡、居住區(qū)域等 依據(jù)動機(jī)與需求的變因 購買的動機(jī)、態(tài)度、價(jià)值 觀等 依據(jù)消費(fèi)者行為變因 交易特征、購買品類、使 用習(xí)慣、消費(fèi)頻次等 依據(jù)綜合的變因，包含人 口統(tǒng)計(jì)特征、動機(jī)及需求 與購買行為及人口統(tǒng)計(jì)特 的關(guān)系 CBC 客戶分群模型建立流程 ? 從二手市場數(shù)據(jù)或定性調(diào)研，找出影響購買行為的動機(jī)與需求 ? 設(shè)計(jì)問卷，取得動機(jī)需求的數(shù)據(jù) ? 整合問卷數(shù)據(jù)與交易數(shù)據(jù)庫的行業(yè)數(shù)據(jù)，依據(jù)因素分析找出主要的動機(jī)需求與行為的主要變數(shù) ? 使用這些主要變數(shù)，透過集群分析找出主要的顧客細(xì)分 ? 使用其他的問卷與交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行個(gè)別消費(fèi)者細(xì)分的輪廓會析 ? 使用回歸分析建立預(yù)測模型，找出主要的區(qū)別因素 ? 依據(jù)顧客分群的特征與價(jià)值，設(shè)計(jì)顧客營銷活動 CBC CRM企劃架構(gòu)圖 CRM規(guī)劃步驟 顧客行為與財(cái)務(wù)分析 價(jià)值區(qū)隔分析 顧客生命周期分析 落差分析 財(cái)務(wù)評估 顧客對品牌的態(tài)度與動機(jī) 信息收集 消費(fèi)者訪談 決定品牌元素 定義目標(biāo)群輪廓 公司組織與競爭環(huán)境分析 品牌與環(huán)境檢視 原因與機(jī)會分析 對組織決策的優(yōu)先排序 發(fā)展 CRM活動計(jì)劃 顧客旅程 顧客連結(jié) 關(guān)鍵時(shí)刻分析 評估與衡量 CBC 企業(yè)組織與環(huán)境分析 ? 了解市場環(huán)境，產(chǎn)業(yè)與行銷目的，以及企業(yè)組織與顧客關(guān)系管理相關(guān)活動 ? 此時(shí)的工作主要來自于資料收集，企業(yè)內(nèi)部訪談與組紀(jì)念品觀察 市場機(jī)會、威脅與企業(yè)優(yōu)勢、劣勢（ SWOT) 企業(yè)環(huán)境與活動檢視（傳播訊息面、顧客數(shù)據(jù)面、系統(tǒng)面、 CRM活動） 原因和機(jī)會（ 5個(gè) WHY) 組織優(yōu)先級（重要與急迫） CBC CRM企劃架構(gòu)圖 CRM規(guī)劃步驟 顧客行為與財(cái)務(wù)分析 價(jià)值區(qū)隔分析 顧客生命周期分析 落差分析 財(cái)務(wù)評估 顧客對品牌的態(tài)度與動機(jī) 信息收集 消費(fèi)者訪談 決定品牌元素 定義目標(biāo)群輪廓 公司組織與競爭環(huán)境分析 品牌與環(huán)境檢視 原因與機(jī)會分析 對組織決策的優(yōu)先排序 發(fā)展 CRM活動計(jì)劃 顧客旅程 顧客連結(jié) 關(guān)鍵時(shí)刻分析 評估與衡量 CBC 顧客旅程 ? 透過一連串的分析，把顧客和品牌互動過程與接觸點(diǎn)用流程圖或地圖的方式呈現(xiàn) ? 當(dāng)客戶和品牌開始一連串的對話，在這過程可能會有些數(shù)字化的傳播渠道 ? 而且太多的渠道選擇，在不同的接觸階段，到底哪一個(gè)才是品牌最適合選擇可以整合應(yīng)用的 ? 我們必須了解對顧客而言，不同的渠道在購買的旅程中所扮演的角色與需要被滿足的功能，讓我們在渠道的傳播投資可以聚焦達(dá)成效果。 ? 既有顧客通常也是新銷售的來源 CBC 在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中， CRM變得更加重要 ? 產(chǎn)品與服務(wù)的差異化不在明顯； ? 體驗(yàn)營銷成為主流，每個(gè)消費(fèi)者都要有個(gè)人化的品牌體驗(yàn)； ? 數(shù)字媒體的崛起，數(shù)字化改變了我們讓顧客參與的方式； ? 造成消費(fèi)者的行為改變，消費(fèi)者購買產(chǎn)品的影響因素中，口碑影響在中國已達(dá)到 40%； CBC 顧客關(guān)系管理策略規(guī)劃與分析 CBC CRM規(guī)劃，基本上從三個(gè)主軸切入 ? 顧客行為與財(cái)務(wù)分析 ? 顧客情感面分析（顧客對品牌的態(tài)度與動機(jī)） ? 企業(yè)組織與環(huán)境面分析 CBC CRM規(guī)劃架構(gòu)圖 CRM規(guī)劃步驟 顧客行為與財(cái)務(wù)分析 價(jià)值區(qū)隔分析 顧客生命周期分析 落差分析