第11章物業(yè)管理服務質量與考評(存儲版)
【正文】 質量的理解 國外的服務管理專家對服務質量提出的多種解釋： 感知服務質量 技術質量和功能質量 預期質量與信息質量 ?中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 服務質量 影響服務質量的因素 企業(yè)形象 宣傳溝通 顧客口碑 顧客需求 間接地被企業(yè)控制 直接控制 完全屬于不可控制 ?中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 服務質量 服務質量的特征： 內涵的廣泛性 評估的差異性 控制的難度大 ?中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 服務質量管理 開展服務質量管理的重要性： “讓客戶滿意”是企業(yè)提供管理服務的基本目標 沒有高水平的服務質量，很難贏得業(yè)主住戶的滿意，失去用戶對企業(yè)的信仸，從而失去物業(yè)的管理權，直接影響企業(yè)的經(jīng)濟敁益乃至生存與發(fā)展 ?中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 服務質量管理的內容 具體包括四個環(huán)節(jié)： 制定服務方針和目標 設計服務流程和確定服務職責 制定合適的服務觃范和標準 檢查與評估 ?中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 質量管理模式 質量管理模式： 是指質量目標明確，由一系列相關的質量標準組成的一套質量管理標準形式 ?中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 質量管理模式 國內外企業(yè)管理學家提出的服務質量管理三種模式： 消費者滿意程度模式 產(chǎn)品生產(chǎn)模式 相互交往模式 ?中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 物業(yè)管理服務質量 ?中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 物業(yè)管理服務質量 物業(yè)管理服務的特點 物業(yè)管理服務質量的一般特征 提高物業(yè)管理服務的質量的途徑 ?中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 物業(yè)管理服務質量 物業(yè)管理服務的特點： 服務對象的相對長期性 業(yè)主監(jiān)督的直接性 政策因素的導向性 業(yè)主因素的相關性 環(huán)境條件的制約性 ?中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 物業(yè)管理服務質量的一般特征 可感知性 可靠性 時敁性 保證性 富有感情性 ?中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 提高物業(yè)管理服務質量的途徑 提高物業(yè)管理服務質量的途徑： 管理者要確立管理與服務的質量意識 制定幵遵循適合與適度的質量標準 建立物業(yè)管理服務質量體系 ?中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 質量體系由以下四個基本部分構成： 內部組織管理質量系統(tǒng) 內部運作管理質量系統(tǒng) 服務過程的質量系統(tǒng) 客戶服務的質量管理系統(tǒng) 提高物業(yè)管理服務質量的途徑 ?中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 推行 2023版 ISO9000族標準認證 2023版 ISO9000族標準的總體結構 2023版 ISO9
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