【正文】 、上司進(jìn)行工作評(píng)價(jià)等其他的溝通類型； ? 對(duì)上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就?要問(wèn)題進(jìn)行澄清； ? 既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先先將指示接受下來(lái)。特別對(duì)于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。 ? 事先約定商討的 內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備。 因此，不管在哪里，只要你直接面對(duì)客戶，公司的名譽(yù)就在你的手中了。S(Sa tis fac tio n)滿足客戶需求? 立即采取解決行動(dòng)，務(wù)必使客戶感到滿意。 日 記 姓名： 日期： 星期： 解析： 小時(shí) 時(shí)間范圍 準(zhǔn)確時(shí)間 活動(dòng)描述 評(píng)注更好的時(shí)間分配法 ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ １０ ０－３０ ３０ — ６０ １１ ０－３０ ３０ — ６０ １２ ０－３０ ３０ — ６０ １ ０－３０ ３０ — ６０ ２ ０－３０ ３０ — ６０ ３ ０－３０ ３０ — ６０ ４ ０－３０ ３０ — ６０ ５ ０－３０ ３０ — ６０ ６ ０－３０ ３０ — ６０ ７ ０－３０ ３０ — ６０ ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ 每日時(shí)間分析 將此單復(fù)印１０份，在接下來(lái)的１０天里每天工作結(jié)束后回答問(wèn)題?！? 柏拉圖說(shuō)：“ 百分之二十的時(shí)間投入產(chǎn)生百分之八十的成果效益。每周在需要一個(gè)新計(jì)劃。 每天使用“線路圖”一樣的計(jì)劃表，為了達(dá)到你的日常目標(biāo)，有規(guī)律地對(duì)當(dāng)前工作進(jìn)行計(jì)劃。 ? 你的電話簡(jiǎn)短并切入重點(diǎn)，注意言談：“你好”。 ? 當(dāng)你回電話時(shí)一定要在最佳時(shí)間給你的客戶打電話。 組織“計(jì)劃表”在下一頁(yè)上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來(lái)，列出主要活動(dòng)。 如果你事先用星期天晚上的時(shí)間來(lái)計(jì)劃不周的時(shí)間安排，你計(jì)劃到星期一的早上，但是工作表會(huì)提高工作效率。 ６件最有收效的事 時(shí)間范圍 １ ２ ３ ４ ５ ６ 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 ６件最無(wú)收效的事 時(shí)間范圍 １ ２ ３ ４ ５ ６ 總時(shí)間 總時(shí)間 總 時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 一些徒勞無(wú)功的行為活動(dòng)是很普遍的，確認(rèn)你在后兩項(xiàng)的次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情況。 有效的時(shí)間管理對(duì)你助益良多。? 對(duì)事件發(fā)生所帶給客戶的不方便與不愉快致歉，說(shuō)類似?給你帶來(lái)這么多的不方便，真抱歉?或?不好意思?等等的話。 ? 不要形成辯論。上司不要過(guò)分關(guān)注本該由下級(jí)處理的具體問(wèn)題。應(yīng)尋求反饋，或確認(rèn)上司已清晰地接受了上司的匯報(bào)。 ? 分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問(wèn)題。 和上級(jí)溝通的理由 ? 讓你的上級(jí)了解你所取得的進(jìn)展 ? 建立你的上級(jí)對(duì)你工作能力的信 心 ? 盡量化解你的上級(jí)所必須解決的問(wèn)題 ? 需要時(shí)，尋求他的幫助 ? 與他交流你的想法和解決方案 積極溝通的方式 ? 站在更高的角度看問(wèn)題，了解你所在部門(mén)和整個(gè)公司發(fā)生的情況。當(dāng)然我們也可以利用會(huì)議，讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其責(zé)之效；更借由共同的參與，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)及對(duì)工作的熱情，以達(dá)振作士氣的目標(biāo)。 ? 回答所有有關(guān)的問(wèn)題。 員工們對(duì)于事件或問(wèn)題的看法通常不同于其督導(dǎo)者的看法；除非督導(dǎo)者能運(yùn)用重要的溝通技巧，否則分歧可能會(huì)激化矛盾；而 矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。 ? 建立互信的氣氛。這樣就會(huì)避免出現(xiàn)講了半天，聽(tīng)眾聽(tīng)得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說(shuō)什么的尷尬局面。 ? 考慮聽(tīng)眾的情緒。 ? 有效表達(dá)的行動(dòng)指南 ? 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 ? 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點(diǎn)： ? 用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)?！?/“我能理解你為何不情愿。這種問(wèn)題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)作回答。 ? 關(guān)鍵行動(dòng) 2：提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 原因：提出問(wèn)題是聽(tīng)者最有力的工具。 ? 方法 2： 直接告訴說(shuō)話者，你對(duì)他所說(shuō)的話有興趣，并說(shuō)明原因 讓說(shuō)話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對(duì) 主題。 傾 聽(tīng)40%交 談35%閱讀16% 書(shū)寫(xiě)9% 溝通行為與比例 ? 傾聽(tīng) 40% ? 交談 35% ? 閱讀 16% ? 書(shū)寫(xiě) 9% 聆聽(tīng)技巧 —— 如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾” 關(guān)鍵行動(dòng) 對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣 提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 告訴說(shuō)話者你的理解 ? 關(guān)鍵行動(dòng) 1：對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣 原因：對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽(tīng)。 4 有效溝通篇 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：掌握溝通二大環(huán)節(jié) —— 傾聽(tīng)、表達(dá)的技巧 目標(biāo) 2：學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象 —— 上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容 基本溝通技巧 聆聽(tīng)技巧 —— 如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達(dá) 與員工建立相互依賴的關(guān)系 與下屬溝通方式之一 :個(gè)別溝通 與下屬溝通方式之二 :團(tuán)隊(duì)溝通 天天與員工溝通 與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通 和上級(jí)溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一 :接受指示 與上司溝通的形式之二 :匯報(bào) 與上司溝通的形式之三 :商討問(wèn)題 與上司溝通的形式之四 :表示不同意 與客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住 —— 你代表公司 弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后，你需要開(kāi)始融洽地進(jìn)行工作。除了你所關(guān)心 的其他問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)他們： ? 他們是如何激勵(lì)他人的 ? 他們是如何處理問(wèn)題的 ? 他們是如何保持良好態(tài)度的 ? 為你的工作范圍制定書(shū)面計(jì)劃 在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來(lái)的行動(dòng)步驟。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們達(dá)到部門(mén)的目標(biāo)。有時(shí)這會(huì)很尷尬，特別是當(dāng)某些人是你 的朋友時(shí)。 ? 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān) 的安全規(guī)定。有些公司提供成文的職務(wù)描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來(lái)審議它；如果你的公司沒(méi)有成文的職務(wù)描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責(zé)。 追求卓越，就是做最好的。 準(zhǔn)則八：追求卓越 追求卓越。利潤(rùn)只能是客戶給你。而這兩件東西對(duì)于督導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，比老板更加需要。 積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿足。 合作致勝，就是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。 合作致勝，就是尊重差異。在計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程中，如有困難和麻煩，去請(qǐng)示上司，等待批示和命令就可以了。 做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。 只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個(gè)人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時(shí)，人生目標(biāo)才能得到完美實(shí)現(xiàn)。 ?一天，我正在工作，后背和左半邊卻開(kāi)始痛起來(lái)。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來(lái)說(shuō)，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識(shí)。 （傳統(tǒng)）管理者 督導(dǎo)者 管人 理人 督促 輔導(dǎo) □ 老板（或替身） □ 獨(dú)裁者 □ 控制者 □ 組織者 □ 專家 □ “警察” □ “裁判” □ 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人 □ 溝通者 □ 指導(dǎo)者 □ 推動(dòng)者 □ 傾聽(tīng)者 □ 問(wèn)題解決者 □ “啦啦隊(duì)長(zhǎng)” “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 應(yīng)當(dāng)說(shuō)，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。 對(duì)于督導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，專業(yè)知識(shí)只是其能力構(gòu)成的一個(gè)方面，甚至說(shuō)是一個(gè)較小的方面，更重要的，要有較高的管理 技能，這不僅是因?yàn)槎綄?dǎo)者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門(mén)技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 1=最重要 10= 最次要 職 責(zé) 重要性排名 自信水平 （ +或 — ） 域 神 _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ 具 _____________ _____________ _____________ _____________ 注 :以上 20 條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時(shí)最普遍的答案 . 附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理商品部 人事部營(yíng)銷中心 行管部財(cái)務(wù)部顧問(wèn) 辦公室銷售部督導(dǎo)部市場(chǎng)部專賣店加盟商配貨中心 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) ? 本部門(mén)按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)； ? 確保直營(yíng)店以及加盟店的銷售工作進(jìn)行； ? 對(duì)公司各項(xiàng)方針政策在直營(yíng)店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)； ? 對(duì)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)； ? 對(duì)加盟商綜合調(diào)研報(bào)告負(fù)責(zé)； ? 對(duì)加盟店選址可行性負(fù)責(zé)； 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作： ? 監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。 ? 對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。 ? 通過(guò)不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。 對(duì)多個(gè)公司的研究表明，珍視員工價(jià)值（通過(guò)提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤(rùn)率。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。 對(duì)員工的義務(wù) 作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。這種情況下，你必須自己找出答案—— 去問(wèn)，把一切搞清楚。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。 督 導(dǎo)業(yè)主高級(jí)管理層員工 客戶 圖 1:督導(dǎo) —— 位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都 有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶 督導(dǎo)者的義務(wù)？ 下面，我們將進(jìn)一步說(shuō)明督導(dǎo)對(duì)三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟呐履悴](méi)有參與所有的工作，你也要對(duì)更 多的結(jié)果負(fù)責(zé) —— 這就是機(jī)遇。 《成功督導(dǎo)手冊(cè)》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績(jī)效。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。該手冊(cè)是寫(xiě)給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。 對(duì)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。對(duì)他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。或許你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們?cè)诿總€(gè)盤(pán)子里放的薯?xiàng)l太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系維持原狀。 對(duì)客戶的義務(wù) 除業(yè)主外 ，督導(dǎo)還要履行對(duì)客戶的義務(wù)。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。 ? 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。 ? 很好地傾聽(tīng) 員工的問(wèn)題和建議。計(jì)劃涉及： ——有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策 ——各個(gè)下屬的目標(biāo)和計(jì)劃 ——督導(dǎo)者的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間 ——關(guān)鍵點(diǎn)的控制 ——預(yù)算、人員、組織方式等等協(xié)調(diào)與人員管理