飯店服務質(zhì)量等級通用標準pptp(存儲版)
【正文】 殊緊急事項，派專人處理， 安排具體周詳，完成時間要求明確。 ?各種安全設施定期、定時檢查，每次檢查均有 記錄，發(fā)現(xiàn)損壞或故障，限時修好或更換。 ? 安全消防 4） 安全巡邏。 ? 環(huán)境衛(wèi)生 1） 室外環(huán)境衛(wèi)生。 ?園內(nèi)各景點花草、樹木經(jīng)過選擇，保護良好， 無蟲害、枯死現(xiàn)象發(fā)生。 ?各服務項目門前及公共區(qū)域無隨意張貼的布告、通知、服務項目介 紹等雜亂牌告，所有標牌經(jīng)過專人設計，固定位置懸掛或擺放，美 觀大方。 ?平時發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工作崗位， 及時治療。 ?勤洗手。 ?各部門有專人負責投訴處理工作。 ?書面投訴，及時同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴 原因及要求。 ?所有住店客人投訴處理不超過 24小時。 ?各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報部門經(jīng) 理。 11:43:0411:43:0411:43Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 11:43:0411:43:0411:432/12/2023 11:43:04 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 11時 43分 4秒 上午 11時 43分 11:43: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 11時 43分 :43February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :43:0411:43:04February 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 11時 43分 :43February 12, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 11時 43分 4秒 上午 11時 43分 11:43: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 11:43:0411:43:0411:432/12/2023 11:43:04 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 投訴處理 6） 訴處理善后。 ?處理投訴時，先站在客人立場上表示同情，不使矛盾激 化和擴大。 ?客人提出投訴，禮貌接待，單獨接待，不在公 共場所受理。 ? 投訴處理 1） 投訴處理人員。 ?工作時不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動作。 ? 個人衛(wèi)生 1） 員工衛(wèi)生制度。 ?客房樓道、過道保持安靜，不影響客人休息和工作。 ?內(nèi)庭花園設計合理，與飯店建筑協(xié)調(diào)、美觀， 有一定風格。 ?安全事故處理及時，能夠消滅在萌芽狀態(tài)，無 重大安全責任事故發(fā)生。 ?飯店安全監(jiān)控中心專人值班， 24小時服務。 ? 安全消防 2） 安全消防設施檢查。 ?無因工作效率低引起客人不滿、耽誤客人行程等 現(xiàn)象發(fā)生。 ? 工作效率 2） 工作效率。 ? 服務紀律 4） 操作紀律。 ?準備好上班所需的工具用品，表格，無任何疏 漏。 ?尊重客人宗教信仰，對信仰不同宗教的客人一 律尊重，不損害客人宗教感情。 ? 職業(yè)道德 1） 職業(yè)道德修養(yǎng)。 ?能夠根據(jù)時間、場景、服務對象，正確運用迎 接、問候、告別語言。 ?不在客人面前說西方客人忌諱的“ 13”等數(shù)字。 ?上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。 ?熟練掌握迎送禮節(jié)。 ?對有困難的客人提供幫助，準確及時。 ?注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美 觀、舒適的感覺。 ?眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想， 急客人之所急，服務于客人開口之前。 ?不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。與客人碰面，微笑問 好，側身讓道。 ? 形體動作 2)坐姿。 ?班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、 無異味。 ? 化妝與工種、服務場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷 沫，無輕佻、嬌艷、引起客人反感現(xiàn)象 發(fā)生。 ? 儀容儀表 1）面容 ?員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。 ? 服裝 3）服裝區(qū)別。 ?崗位服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚 ?崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉 扣。 ?崗位區(qū)別：各崗位服務人員服裝式樣色彩 有明顯區(qū)別，便于客人辨認。員工發(fā)型美觀，大方，舒適，頭發(fā)干凈。如手表、胸針、胸 花、發(fā)結、發(fā)卡、耳環(huán)等。 ? 形體動作 1)站姿。 ?坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人， 精力集中，不斜對、斜視客人。 ? 形體動作 4）手勢。 ?不隨地吐談、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜 物，并制止別人亂扔。 ?
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