飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題二(存儲版)
【正文】 收入。管理員根據(jù)細(xì)則進(jìn)行檢查，標(biāo)明等級，督促改進(jìn)，月末與考核掛鉤 。飯店的交互質(zhì)量管理不僅限于飯店內(nèi)部服務(wù)行為的管理，還包括對內(nèi)外環(huán)境的了解，其具體的管理內(nèi)容包括： （ 1）市場需求的了解（ 2）現(xiàn)場服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督 （ 3）服務(wù)補救（ 4）調(diào)動激勵因素（ 5）聽取顧客反饋意見，完善服務(wù)后續(xù)工作（ 6）競爭管理（ 7）服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理。 答：過程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。 （ 4）確立服務(wù)質(zhì)量意識：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)量意識主要包括以下四 個方面。 四 論述題 論述旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的 要點是什么？ 答：旅游企業(yè)都很注重服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量管理的要點有： （ 1）認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的差距： 所謂服務(wù)質(zhì)量差距，是指顧客對服務(wù)的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則指的是對飯店組織建構(gòu)的準(zhǔn)則和要求。（ 1）只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分，而不存在著較好的質(zhì)量與較差的質(zhì)量之分。 因果分析法 因果分析法是利用因果分析圖對產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進(jìn)行分析的圖解法。 客房預(yù)訂 客人在未抵店前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)量意識有哪些？ 答：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)量意識主要包括以下四個方面。 飯店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計應(yīng)遵循哪些原則，包括哪些內(nèi)容？ 答：飯店的組織設(shè)計是以組織
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