飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的通用標(biāo)準(zhǔn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 ?客房樓道、過道保持安靜，不影響客人休息和工作。 ? 個(gè)人衛(wèi)生 1） 員工衛(wèi)生制度。 ?工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動(dòng)作。 ? 投訴處理 1） 投訴處理人員。 ?客人提出投訴，禮貌接待，單獨(dú)接待，不在公 共場(chǎng)所受理。 ?處理投訴時(shí)，先站在客人立場(chǎng)上表示同情，不使矛盾激 化和擴(kuò)大。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 上午 11時(shí) 42分 :42February 12, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 12日星期日 上午 11時(shí) 42分 44秒 11:42: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:42:4411:42:4411:42Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 11時(shí) 42分 44秒 上午 11時(shí) 42分 11:42: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 11:42:4411:42:4411:422/12/2023 11:42:44 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 11:42:4411:42:4411:42Sunday, February 12, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 12日星期日 上午 11時(shí) 42分 44秒 11:42: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ?涉及經(jīng)濟(jì)問題的投訴，以事實(shí)為根據(jù)，客人不 蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失，飯店不無故承擔(dān)賠 償責(zé)任。 ?能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時(shí)，客人滿意。 ?對(duì)客人投訴不推托，不同客人爭(zhēng)吵。 ?勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi) 生習(xí)慣。 ?上班、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品。 ?會(huì)議室裝飾布置美觀，天花、墻面、墻飾、字 畫選擇適當(dāng)、布置協(xié)調(diào)。 ?通道、過道、門廳干凈、整潔，無雜物、堆積物，保持暢通。 ?植物、花草保持良好，生長(zhǎng)期枝葉茂盛，充滿 活力，無枯死、蟲害發(fā)生。 ? 安全消防 5） 安全事故處理。 ? 安全消防 3） 安全監(jiān)控。 ?飯店安全消防管理的職能部門 ==安全部?jī)?nèi)部分 工明確，職責(zé)權(quán)限清楚。 ?每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供 服務(wù)，不失約，不拖沓。 ?各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托、 不挑剔，主動(dòng)積極。 ?堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不 曠工 ?上崗服務(wù)不扎堆聊天，不干私活，不吃零食， 不干與工作無關(guān)的事。 ? 服務(wù)紀(jì)律 1） 班前紀(jì)律。 ? 職業(yè)道德 3） 尊重客人風(fēng)俗。 ?堅(jiān)持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有 感染力。 ? 服務(wù)語言 2） 語言運(yùn)用。 ?不問外國(guó)客人的私事，不侵犯客人隱私權(quán)。 ?同客人見面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。 ?熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。 ?對(duì)老弱病客人主動(dòng)照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì) 致。 ?服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想， 體察客人心情。 ?牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度 和責(zé)任感對(duì)待本職工作。 ?使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言 配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手勢(shì)。 ?行進(jìn)中兩眼平視、正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不 左右搖晃，無八字步或羅圈腿。 ?兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成 V字型（女 性）或 與肩同寬（男性），身體正直平衡， 不東倒西歪。 ?員工工作服美觀合體，能突出人體自然 美，達(dá)到服裝標(biāo)準(zhǔn)要求。 ? 儀容儀表 2）化妝。 ?同一工種，同一崗位的員工外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、配套統(tǒng)一。 ?各崗位服裝與服務(wù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項(xiàng)目的 特點(diǎn)和風(fēng)格。 ?各崗位服裝與飯店星級(jí)高低協(xié)調(diào)。 ?同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣色彩，質(zhì)量統(tǒng)一。 ?服務(wù)時(shí)精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 ? 儀容儀表 4）服飾。 ?兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西 望。 ?行走時(shí)姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。 ?手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人易于理解，不會(huì)引起客人 反
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