【正文】 ， 可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) ， 控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程 ， 如統(tǒng)計(jì)過程控制 、 測(cè)量系統(tǒng)分析等； c) 適當(dāng)使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整 。 過程管理 支持過程的實(shí)施與改進(jìn) ? 如何實(shí)施以確保滿足設(shè)計(jì)要求 ? 確定主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo) KPI， 評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率 ? 優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)，使支持過程的成本最小化 ? 使之與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致 a) 依據(jù)主要過程要求 ， 建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo) ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程 。 測(cè)量、分析與改進(jìn) 信息源：如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會(huì)等 獲取途徑：如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等 積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施 組織的知識(shí)管理 a) 對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理：收集和傳遞，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐 b) 數(shù)據(jù)、信息和知識(shí) 的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性 測(cè)量、分析與改進(jìn) 明確知識(shí)管理的歸口部門和過程 ， 確定組織收集 、 積累 、 整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái) ， 以便： ?收集與傳遞組織的知識(shí) ， 如圖紙 、 文件 、 專利 、 技術(shù)訣竅 、 攻關(guān)成果 、 技術(shù)革新成果 、 現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果 、 合理化建議 、 專業(yè)論文等； ?收集和傳遞來自顧客 、 供方和合作伙伴的相關(guān)信息 ， 如顧客的圖紙和文件 、 供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等； ?收集和傳遞來自市場(chǎng)的信息 ， 特別是來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息 ， 如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平 、 市場(chǎng)占有率等 ?確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐 ， 通過對(duì)比數(shù)據(jù)和信息 ， 確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐 ，實(shí)現(xiàn)共享 。 測(cè)量、分析與改進(jìn) 如：合理化建議、 QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等 如： QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（ BPR） 等 多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn) 六西格瑪 QCC / 合理化建議 / 技術(shù)革新/ 現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組 決定型改進(jìn) 并行推進(jìn) Define 定義機(jī)會(huì) Measure 測(cè)量績(jī)效 Analyze 分析過程 Improve 改進(jìn)績(jī)效 Control 控制績(jī)效 確定課題 描繪過程 評(píng)估現(xiàn)狀 測(cè)量績(jī)效 分析過程 確定根因 制訂措施 實(shí)施改進(jìn) 控制效果 持續(xù)改進(jìn) 從 YI、 Y2?Y n中選定一個(gè) ， 分解出具體的 y 測(cè)量 y的現(xiàn)狀， 推測(cè) x1x2…x n 并測(cè)量其現(xiàn)狀 建立 y=f（ x） 確定對(duì) y顯著影響的若干 x 采取措施，改進(jìn)“若干x”， 優(yōu)化y=f（ x） 測(cè)量改進(jìn)后的 y， 控制y=f（ x） 六西格瑪改進(jìn)的 DMAIC與 y=f（ x） QCC和六西格瑪 要求優(yōu)先解決關(guān)鍵問題、優(yōu)化核心過程 自主參與、自下而上和上下結(jié)合 六西格瑪 QCC 強(qiáng)調(diào)“小活實(shí)新”，從小事和身邊事做起 領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)、自上而下 課題 方式 成本 定位 群眾性 精英性（要求精確求解） 較低 較高 差異 在改進(jìn)的文化，改進(jìn)的程序和工具，改進(jìn)的組織、測(cè)評(píng)和激勵(lì)等各方面相同或相似，主要的差異如下： 合理化建議 與決定型改進(jìn) QCC/ 現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組/技術(shù)革新 六西格瑪 原因不明 /無方案 /非關(guān)鍵 原因清楚 /有方案 非關(guān)鍵 /無需較深的統(tǒng)計(jì)技術(shù) 關(guān)鍵 /需較深的統(tǒng)計(jì)技術(shù) 原因清楚 /方案明確 原因不明 /無方案 /關(guān)鍵 持續(xù)改進(jìn)方法的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換 持續(xù)改進(jìn)方法的比較 決定型改進(jìn)和合理化建議(Just do it） 現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組和技術(shù)革新 （ Workout） QCC 六西格瑪 科學(xué)性增強(qiáng) 決策風(fēng)險(xiǎn)降低 時(shí)效性降低 決策成本增大 關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量系統(tǒng) 6SIGMA /QCC 卓越績(jī)效模式－整體評(píng)審 ? QCC ? 六西格瑪 ? 精益生產(chǎn) ? 業(yè)務(wù)流程再造 合理化建議 技術(shù)革新 改進(jìn)理論 ? … … 改進(jìn)的組織、評(píng)估和激勵(lì) 改進(jìn)的測(cè)量 整合改進(jìn)方法，建立一體化的持續(xù)改進(jìn)模式，增進(jìn)改進(jìn)效率 持續(xù)改進(jìn)方法的整合模式 以顧客為中心的結(jié)果 ? 顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) ? 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比 ? 顧客忠誠程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) 經(jīng)營結(jié)果 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（ 120分） 組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。 必要時(shí) ， 將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分： a) 工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) b) 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) c) 員工權(quán)益 、 滿意程度 、 不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) 如簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量 ， 組建跨職能小組的數(shù)量 ， 崗位輪換率 ， 全員勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均利稅率 ， 員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果 ，員工薪酬和福利的增長(zhǎng)率 ， 對(duì)員工的各類表彰 、 獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等 如培訓(xùn)時(shí)間 、 經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入 ， 員工對(duì)培訓(xùn)滿意情況 ， 培訓(xùn)前后員工個(gè)人的績(jī)效對(duì)比 ， 交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果 如噪聲 、 粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果 ， 技術(shù)創(chuàng)新 、 合理化建議和 QC小組的數(shù)量 ， 員工保險(xiǎn)費(fèi)用 ， 員工體檢次數(shù) 、 休假天數(shù) ， 員工抱怨率及其處理率 ， 員工滿意程度等 經(jīng)營結(jié)果 其他資源結(jié)果 基礎(chǔ)設(shè)施 信息 技術(shù) 相關(guān)方關(guān)系 ? 所擁有的資源 ? 必要時(shí)按產(chǎn)品分類 ? 適當(dāng)時(shí)進(jìn)行對(duì)比 如廠房面積 、 關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量 、 基本建設(shè)投資 、 技術(shù)改造投資等 如計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資 、 軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果 、臺(tái)式計(jì)算機(jī)機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量等 如研究與發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比例 、 新產(chǎn)品產(chǎn)值率 、 專利數(shù)量 、 科技進(jìn)步獎(jiǎng)數(shù)等 如供應(yīng)商總數(shù)量 、 長(zhǎng)期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例 、聘請(qǐng)專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等 經(jīng)營結(jié)果 過程有效性結(jié)果（ 70分） 組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。 ?不限于這些指標(biāo) ， 應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家 《 會(huì)計(jì)準(zhǔn)則 》 、《 財(cái)務(wù)通則 》 和行業(yè)特點(diǎn) ， 選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效 。 改進(jìn)方法的應(yīng)用 a) 利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng) 。 各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析 ， 為過程設(shè)計(jì) 、 實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持 。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。 確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，清晰并可測(cè)量 設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息 過程管理 如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。 資源 濟(jì)鋼“十百千人才工程” 無錫約克的“交叉培訓(xùn)－ 多技能員工” 員工的權(quán)益與滿意程度 a) 工作環(huán)境 ? 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和目標(biāo) ? 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性 ? 群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可 資源 ?如工作場(chǎng)所的粉塵 、噪聲 、 有害氣體等 ?如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等 ?如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備 、 選擇備用供方等 如 QC小組活動(dòng)、合理化建議、 5S管理、 TPM（ 全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等 b) 對(duì)員工的支持和員工滿意程度 ? 確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。 ?目標(biāo)顧客群：直接、間接 ?細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 ?包括市場(chǎng)拓展和銷售信息 、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等。 ☆ SWOT分析： SWOT 是優(yōu)勢(shì) （ strengths） 、 劣勢(shì) （weakness） 、 機(jī)會(huì) （ opportunities） 、 威脅 （ threats） 的縮寫 ， 其中優(yōu)勢(shì) 、 劣勢(shì)分析主要著眼于企業(yè)自身的實(shí)力及其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較 ， 而機(jī)會(huì)與威脅分析將注重于外部環(huán)境的變化及其對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生的影響 。 這些方法可以組合使用 ， 如：使用 GB/T24001建立管理框架 ， 采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標(biāo)志自我聲明來充實(shí)環(huán)境管理的內(nèi)涵 ， 實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) ，共同提高環(huán)境績(jī)效 。 d) 評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性 。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所 渴望的文化。 組織未來的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景 。 支持過程 support processes 支持組織日常運(yùn)作 、 生產(chǎn) 、 服務(wù)交付的過程 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn) 。 GB/T19580 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配 戰(zhàn)略 80 分 顧客與 市場(chǎng) 90 分 過程管理 110 分 經(jīng)營結(jié)果 400 分 資源 120 分 領(lǐng)導(dǎo) 100 分 過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合 結(jié)果 測(cè)量、分析與改進(jìn) 100 分 GB/T19580的范圍、引用文件和定義 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求 。 治理 governance 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng) 。 組織需識(shí)別全部支持過程 ， 必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程 。 使命、愿景和價(jià)值觀 －組織的方向和組織文化的核心 使命 －