【正文】 駛 室 —— 操控性和品味 六步驟的介紹要領(lǐng) 一 ：前方（品牌和動(dòng)力） ? 四環(huán)標(biāo)識(shí) ： “ XX先生 /女士 、 您可以先站在車前整體地看一下我們的奧迪車 ， 首先映入我們眼簾的就是它突出的四環(huán)標(biāo)志 ，四環(huán)代表了奧迪這一品牌是由四家公司 （ 霍希 、 奧迪 、 漫游者 、DKW） 的聯(lián)合 ， 也代表了這四家創(chuàng)始公司的精誠團(tuán)結(jié) 。帶有聚光線設(shè)計(jì) ， 使光線呈光束狀 ， 不發(fā)散而且更加明亮 。 ” ? 零間隙： “ 配合間隙是評價(jià)一款高檔車的重要標(biāo)準(zhǔn) ， 看您對車這樣專業(yè) ， 相信您對這方面也一定有所了解 。 也就是在 大大提高燃油經(jīng)濟(jì)性的同時(shí) ， 加大了發(fā)動(dòng)機(jī)的 動(dòng)力輸出 ， 提高了您的駕駛樂趣 ， 同時(shí)也為您 節(jié)省了燃油 ， 應(yīng)該說是一舉兩得 ！ ” 一 ：前方（品牌和動(dòng)力） 發(fā)動(dòng)機(jī) 中冷器 壓縮空氣流 大氣空氣進(jìn)口 發(fā)動(dòng)機(jī)廢氣排入大氣 渦輪增壓器 發(fā)動(dòng)機(jī)排氣 12 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報(bào)告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會(huì) 13 新車展示的“六方位繞車法”話術(shù) (參考 ) ? 發(fā)動(dòng)機(jī)艙： * FSI技術(shù) （ 如有 ） —— “ 奧迪目前所有的車系中都有使用 FSI即燃油直噴技術(shù)的車型 ， 相信您對這款發(fā)動(dòng)機(jī)也很感興趣吧 ！ 傳統(tǒng)的發(fā)動(dòng)機(jī)燃燒方式為油與氣混合后通過進(jìn)氣管一同輸入到發(fā)動(dòng)機(jī)缸內(nèi) ， 然后做功 、 燃燒；而 FSI燃油分層直噴技術(shù)是將油直接噴射到發(fā)動(dòng)機(jī)缸內(nèi)再與氣體混合燃燒 ， 這一技術(shù)在大大提高燃油的經(jīng)濟(jì)性的同時(shí) ， 增大了發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力的輸出 。而且車門在一般的撞擊下都能很容易打開 ， 方便人員的逃生 。 同時(shí)降低空調(diào)的消耗 。 ” ★ 帶真實(shí)影像的駐車報(bào)警裝置 （ 如有 ） ： “ 奧迪的報(bào)警裝置采用了真實(shí)影像的設(shè)計(jì)不僅會(huì)在聽覺上提醒您 ， 而且當(dāng)您把車掛入倒擋時(shí) ， 車后的真實(shí)情況就會(huì)顯示在車內(nèi)的 MMI屏幕上 ， 讓您一目了然 ， 為您停車提供了方便 ?！? 四：后備箱（人性化） 新車展示的“六方位繞車法”話術(shù) (參考 ) 1 6 2 5 3 4 16 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報(bào)告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會(huì) 17 ★ 后排空間寬敞 ： “ 您一進(jìn)入車內(nèi) （ A6L） 的第一感覺肯定是寬敞和舒適 （ 比進(jìn)口車加長了 ，適合中國市場 ， 當(dāng)您長途駕駛中腿部有很大的活動(dòng)空間不宜疲勞 ， 增加了乘坐的舒適性 。 [過渡話術(shù) ]：“ 經(jīng)過剛才給您的介紹，相信您已經(jīng)對眼前的奧迪 A6L有了很深的印象和了解，您馬上就可以親自體驗(yàn)坐到車內(nèi)的感覺了，建議您 現(xiàn)在 就 親自打開后車門 ，奧迪內(nèi)嵌式的手柄設(shè)計(jì)體現(xiàn)出了車輛的尊貴性且 采用了 3 位開度的車門設(shè)計(jì)，開啟角度接近于 90度，使您在上下車時(shí)非常方便， 而且最大程度避免了開門時(shí)磕碰旁邊車輛以及路人的危險(xiǎn)性 體現(xiàn)了奧迪以人為本的設(shè)計(jì)理念。 您看 ， 可以調(diào)節(jié)上下前后以及腰背部的角度 。 您看看 ， 這是試駕協(xié)議 。 （ 安排客戶坐進(jìn)副駕駛后 ，再轉(zhuǎn)到駕駛位 ） 請系好您的安全帶 ， 好 ！ 我們出發(fā)了 。 以下舉例僅供 參考 。 是不是感覺不到換檔的間隙感 ？ ” ? “ 我們坐在駕駛室 ， 可以感覺到車內(nèi)的噪音很低 、 底盤很扎實(shí) ， 這些都體現(xiàn)了奧迪的品質(zhì) …… ” ? （ 回程時(shí)打開音響 ） “ BOSE音響 （ 如有 ） 的獨(dú)到之處 ， 在于它的中低音和混響 。 奧迪品牌到現(xiàn)在已有一百多年的歷史了 ， 并且科技水平一直保持在汽車行業(yè)的領(lǐng)先地位 。 我們一起先試試車好嗎 ， 我可以幫您逐項(xiàng)檢查車輛各項(xiàng)功能是否良好 。 ” ? “ 這位是我們公司服務(wù)部的服務(wù)顧問 XXX， 今后在任何關(guān)于車輛保養(yǎng)\維修方面的問題 ， 他會(huì)給您更多的建議和支持 。 ” 交車 —— 銷售顧問、服務(wù)顧問（續(xù)） 步驟 三、車內(nèi)功能、特性介紹 CSS B卷 : 向您完整解釋車的性能及用戶手冊 28 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報(bào)告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會(huì) 29 ? “ 您看 ， 左側(cè)桃木飾板上的按扭是駕駛員座椅的記憶功能 （ 如有 ） ， 若您平時(shí)還有其它人駕駛車輛 ， 不必要總調(diào)節(jié)座椅位置 ， 您只需按住 SET的同時(shí)再按住 “ 1” ， 它就可以記憶住您的位置 ， 同樣 ” 2” 可記住第二位駕駛者的位置 ， 當(dāng)您需駕駛時(shí)只需按 1， 它可以自動(dòng)回到您當(dāng)時(shí)所調(diào)節(jié)好的位置 。 ” 交車 —— 銷售顧問、服務(wù)顧問（續(xù)） CSS B卷 : 向您完整解釋車的性能及用戶手冊 29 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報(bào)告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會(huì) 30 ? “ 在它下面是奧迪為您準(zhǔn)備的豪華舒適型自動(dòng)空調(diào)： AUTO是自動(dòng)開啟模式 ， 當(dāng)您設(shè)定好您需要的溫度時(shí)就不需要再進(jìn)行調(diào)節(jié)了 ， 它有自動(dòng)恒溫的功能 ， 旋扭是用來進(jìn)行溫度調(diào)節(jié)的作用 ， 在旋扭上方是調(diào)節(jié)風(fēng)速 ， 下方是出風(fēng)口方向調(diào)節(jié) ， 右側(cè)是座椅加熱功能 （ 如有 ） 。 P檔是駐車擋， R擋是倒車檔，這是腳剎車提示燈，這是短時(shí)間暫時(shí)停車的空擋， D是正常行駛前進(jìn)檔， S是運(yùn)動(dòng)模式增加駕駛樂趣， D檔向右推是手動(dòng)換檔方式同時(shí)也可在方向盤上用撥片操作（如有）。 天窗分兩種模式開啟：逆時(shí)針擰動(dòng)旋扭即打開天窗 ， 大小可隨意調(diào)節(jié)；向上摁動(dòng)旋扭您可將天窗后部升起給車內(nèi)更換新鮮空氣 ， 這些是閱讀燈功能 。 ] 交車 —— 銷售顧問、服務(wù)顧問（續(xù)） CSS B卷 : 向您完整解釋車的性能及用戶手冊 步驟 四、合影留念 CSS A卷 : Q010b2. 整個(gè)交車過程讓您感覺愉快 步驟 五、現(xiàn)場滿意度調(diào)查 更改為：讓 31 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報(bào)告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會(huì) 32 ?（銷售顧問在交車三日內(nèi)電話回訪） “ XX先生 /女士，您好！我是 XXX奧迪銷售顧問 XX，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ ” 步驟 六、交車后聯(lián)系（回訪） 交車 —— 銷售顧問、服務(wù)顧問（續(xù)） ? 不方便 → “ 不好意思打擾您了，您看我 XX時(shí)間再打給您可以 嗎？ ” ? 方便 → “ 我這次電話主要是對您購車后使用情況進(jìn)行訪問，看看您在操作使用上是否還有不清楚的地方呢？ ?? ” “您的車是否已經(jīng)上牌了？還需要幫忙嗎？” （如不包上牌） “您的車是新車，所以請您在 ?? （如車速、加油的標(biāo)號(hào)、 裝具的注意事項(xiàng)等） 方面要注意。 06:33:5506:33:5506:33Wednesday, February 8, 2023 ? 1 乍見翻疑夢 ， 相悲各問年 。 06:33:5506:33:5506:332/8/2023 6:33:55 AM ? 1 成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累 。 上午 6時(shí) 33分 55秒 上午 6時(shí) 33分 06:33: ? 楊柳散和風(fēng) ， 青山澹吾慮 。 2023年 2月 上午 6時(shí) 33分 :33February 8, 2023 ? 1 業(yè)余生活要有意義 ， 不要越軌 。 :33:5506:33:55February 8, 2023 ? 1 意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023年 2月 上午 6時(shí) 33分 :33February 8, 2023 ? 1 少年十五二十時(shí) ， 步行奪得胡馬騎 。 上午 6時(shí) 33分 55秒 上午 6時(shí) 33分 06:33: ? 沒有失敗 ， 只有暫時(shí)停止成功 ！ 。 06:33:5506:33:5506:332/8/2023 6:33:55 AM ? 1 以我獨(dú)沈久 ， 愧君相見頻 。 ） [要領(lǐng)： 1， 調(diào)查應(yīng)由經(jīng)理級(jí)以上人員實(shí)施 ， 既使客戶感受到重視 ， 也容易把客戶的最初抱怨得到較好處理 。最后 2個(gè)按扭是調(diào)節(jié)車內(nèi)設(shè)置和信息查詢的。啟動(dòng)手剎時(shí)直接向上提開關(guān)即可。 CD置盤處 （ 如有 ） 就在儲(chǔ)物盒內(nèi) ， 裝盤時(shí)按 LOAD， 按的同時(shí) CD盒會(huì)自動(dòng)讀取隨后會(huì)閃動(dòng) ， 在閃動(dòng)的同時(shí)您插入光盤 ， 依次類推 ， 按 、 閃 、 裝可以放入 6張 CD盤 。 以下內(nèi)容僅供參考 ] ? （ 講解車輛性能 ） 例： “ XX先生 /女士 ， 現(xiàn)在請您坐到車內(nèi)我來為您詳細(xì)的演示車輛使用和駕駛操作 :奧迪的前座椅是 8方向可調(diào)節(jié)座椅（ 如有 ） ， 可以讓您快速準(zhǔn)確地找到最適合您的駕駛位置 .同時(shí)提供電動(dòng)腰部支撐功能 ， 在您長時(shí)間駕駛不容易換姿勢時(shí) ， 您可以適當(dāng)調(diào)整它 ， 使得您的腰部疲勞得到緩解 。 ” ? [索賠須知 ]例： “ 這是索賠及保養(yǎng)須知 ， 兩年的質(zhì)量保證期內(nèi)有部分磨損部件和塑料易損件是不在保修范圍內(nèi)的 ,請您多留意 ， 避免沒有必要的損失 。 當(dāng)客戶不方便來店時(shí)，可提供上門服務(wù)。 需要給您介 紹一下金融貸款方面的信息嗎 ?? ” [要領(lǐng)：一定詢問采用何種付款方式 ， 鼓勵(lì)貸款購車或二手車置換 （ 如有 ） ] MS問卷： L1 .填寫了一份正式的建議表或相似的東西？ L2. 當(dāng)填寫時(shí)再次確定了您的要求 MS問卷： L3 . 確認(rèn)了您明白此建議 /計(jì)劃了了嗎？ MS問卷： L4 . 告訴了您交車的日期？ L5. 他們是否合理地解釋了交貨期過長的原因？ MS問卷： L6 . （在您表示感覺價(jià)格過高后，銷售顧問是否）解釋了您所關(guān)注的原因（比如說成本）？ MS問卷： L7 . 建議了其它的付款方式以鼓勵(lì)您購買（而不是更低的價(jià)格）？ CSS B卷： 銷售人員能夠詳細(xì)介紹購車書面文件 /付款 /貸款的相關(guān)問題 23 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報(bào)告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會(huì) 24 報(bào)價(jià) /協(xié)商 /成交 —— 銷售顧問（續(xù)） 步驟三、建議增加（或減少）選裝裝備 ? “ XX先生 /女士 ， 現(xiàn)在奧迪可以為您提供個(gè)性化訂車方案 ， 如果您現(xiàn)在訂制會(huì)比提到車后再加裝要節(jié)省不少錢 ， 您看您喜歡的 XXX要不要現(xiàn)在訂制上呢 ？ ?? ” ? “ 奧迪是最早進(jìn)入我國的豪華車品牌 ， 至今已建立了一百多家 4S店 ，遍布全國各大城市 ， 維修保養(yǎng)非常便利 ， 而且設(shè)備先進(jìn) 、 售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀 ， 所以 在您日后的車輛使用方面算是沒有后顧之憂了 。 ” [要領(lǐng)：百公里時(shí)速不宜測試轉(zhuǎn)向 ， 此例須慎用 ] ? “ 這款車采用無級(jí)變速的變速箱 （ 如有 ） ， 在換檔的過程中無換檔間隙感 ， 加速非常平順 ， 您可以感受一下 。 根據(jù)客戶的特定需求 ， 要著重介紹客戶更關(guān)心的內(nèi)容 。 ” [要領(lǐng)： 協(xié)議上要留有 “ 聯(lián)系方式 ” 一欄 ， 須留下客戶聯(lián)系方式 。 您看 XX時(shí)間可以嗎 ？ ” [要領(lǐng)： 要主動(dòng)邀請 ， 如顧客先提出了 ， 要欣然應(yīng)允 。 而多媒體界面設(shè)在中間儀表板的中控臺(tái)上 ， 更符合人體工程學(xué) ， 大至 7英寸的彩色顯示屏 ， 安裝在與車速表和轉(zhuǎn)速表相同的高度 ， 這種設(shè)計(jì)使所有主要視覺信息被顯示在一條線上 ， 更易于您的查看 。 ★ 后側(cè)窗手動(dòng)遮陽簾：掛鉤式的設(shè)計(jì)看似簡單但非常使用 ， 它使用特殊的防水材料制成 ， 操作非常方便 。 ” ★ 全尺寸的備胎 （ 如有 ） ： “ 奧迪的備胎是全尺寸的 ， 如果一但發(fā)現(xiàn)輪胎需要更換時(shí) ， 您也不用擔(dān)心更換的輪胎是不是能跑到目的地 ， 從而增加了整車的安全性 。同時(shí)采用了空氣動(dòng)力學(xué)的底盤設(shè)計(jì)，在車身后部對后橋加裝了保護(hù)罩，在降低風(fēng)阻的同時(shí)增加了對沙石沖擊的保護(hù)，確保機(jī)械部分的使用壽命，降低了您將來的維修成本。并且延長了剎車盤的使用壽命 ， 減少您更換剎車片的費(fèi)用 。 ” 13 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報(bào)告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會(huì) 14 二 ：側(cè)面（安全性） ? 車身鋼板： “ 奧迪車身鋼板采用了雙面鍍鋅的設(shè)計(jì) ， 完全防腐 。 保險(xiǎn)杠 、 發(fā)動(dòng)機(jī) 、 隔板將發(fā)動(dòng)機(jī)艙清晰的劃分為 三個(gè)緩沖區(qū) ， 一旦當(dāng)車輛發(fā)生正面碰撞時(shí) ， 三個(gè)緩沖區(qū)大大減小了撞擊力 ， 以確保駕駛艙內(nèi)人員的安全 。 寒冷的冬季玻璃上結(jié)冰的時(shí)候 ， 無骨架雨刷可以防止刮傷玻璃 。 “ V” 字形同樣意味著勝利與成功 ， 更好的顯示出您的尊貴地位 。 ” ? “ ?? 您現(xiàn)在的車有什么樣裝備和附件 ？哪些是您在新車上還想有的配置 ？ ” ?