利用策略績效平衡卡衡量項目與策略(存儲版)
【正文】 品資料網(wǎng) ? 使用資本報酬率 ROCE 顧客忠誠度 供貨 (服務(wù) ) 準(zhǔn)時 製 (流 )程 品質(zhì) 製 (流 )程 週期時間 員工技能 財務(wù) 顧客 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 學(xué)習(xí)與成長 使用資本報酬率顧客忠誠度服務(wù)準(zhǔn)時製 流 程品質(zhì)製 流 程週期時間員工技能內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長財務(wù)構(gòu)面的衡量 ? 顧客反應(yīng)循環(huán) 顧客價值 提供 顧客滿意度 獲利績效 吸引新顧客 留住舊顧客 顧客構(gòu)面的衡量 精品資料網(wǎng) ? 價值作為結(jié)果的取捨 (tradeoff) 價值 顧客所意識之 正向結(jié)果 (利益或 期望之產(chǎn)出 ) 顧客所意識之 負(fù)向結(jié)果 (犧牲或成本 ) 顧客構(gòu)面的衡量 ? 顧客構(gòu)面的 核心衡量項目 市場佔有 從顧客獲利 新顧客獲得 老顧客延續(xù) 顧客滿意 顧客構(gòu)面的衡量 ? 在核心衡量項目之前的衡量： 顧客價值 價值 產(chǎn)品 /服務(wù)的屬性 形象 關(guān)係 功能 時間 價格 品質(zhì) = + + 顧客構(gòu)面的衡量 精品資料網(wǎng) ? 顧客價值衡量項目 核心衡量項目 ?原因 Cause ?Leading Indicators ?驅(qū)動因子 Drivers ?結(jié)果 Effect ?Lagging Indicators 顧客構(gòu)面的衡量 ? 認(rèn)識流程 ? 流程 (PROCESS) ? 是為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所採取一系列作業(yè)活動的串連，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。 ” Customer Perspective Financial Perspective Internal Perspective Learning and Growth Perspective 熟悉 顧客的區(qū)隔 開發(fā) 新產(chǎn)品 搭配銷售 不同的產(chǎn)品 移轉(zhuǎn)至 適當(dāng)?shù)耐? 提供 迅速的回應(yīng) 將服務(wù) 產(chǎn)生的問題
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