【正文】 現(xiàn)金流量 投資收益率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 毛利 負(fù)債 總資產(chǎn)收益率 存貨周轉(zhuǎn)率 凈收益 存貨庫存天數(shù) 市場附加值 應(yīng)付帳款付款期 經(jīng)濟(jì)附加值 股東忠誠度 附件：各種常用財務(wù)指標(biāo) 指標(biāo)分析 客戶緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 常見的關(guān)鍵成功因素 參考子因素 參考指標(biāo) 出色的經(jīng)營 價格 產(chǎn)品價格 選擇 存貨周轉(zhuǎn)率 便利 結(jié)算時間 零缺陷 服務(wù)差錯率 成長 新產(chǎn)品提供數(shù)量 領(lǐng)先的產(chǎn)品 營銷 每個產(chǎn)品的熱線電話數(shù) 性能 滿足客戶特殊需求的數(shù)量 顧客親密度 認(rèn)識顧客 客戶產(chǎn)品的培訓(xùn)時間 提供解決辦法 提供每位客戶的解決方案數(shù) 滲透顧客 目標(biāo)客戶的購買額 顧客的數(shù)據(jù) 接觸客戶信息的員工比例 驅(qū)動顧客文化 客戶成功數(shù) * 長期關(guān)系 在現(xiàn)場的員工數(shù)量 通常情況下 ,客戶緯度的指標(biāo)大多為前置指標(biāo) 指標(biāo)分析 客戶緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 顧客滿意度 顧客訪問公司的數(shù)量 市場分額 花在顧客上的時間 顧客流失率 營銷成本 /銷售收入的 % 客戶投訴率 廣告數(shù)量 第一時間解決投訴量 推廣活動次數(shù) 回頭率 品牌認(rèn)同度 客戶要求反應(yīng)的時間 回復(fù)率 相對競爭對手的價格 參展次數(shù) 客戶關(guān)系維持的平均時間 目標(biāo)顧客支出的 % 來自新客戶的收入 % 每種渠道的銷售額 維持客戶關(guān)系的成本 每位員工接觸顧客量 每位顧客的年銷售額 每種產(chǎn)品的熱線電話量 各種客戶指標(biāo)樣本 指標(biāo)分析 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 常見的關(guān)鍵成功因素 參考子因素 參考指標(biāo) 關(guān)注顧客服務(wù) 親密的顧客關(guān)系 了解客戶需求的頻率 售前、售后服務(wù) 對客戶要求反應(yīng)的時間 出色的經(jīng)營 良好的供應(yīng)鏈 效率 從客戶需求到實(shí)現(xiàn)的時間 成本 /庫存 存貨周轉(zhuǎn)率 供應(yīng)（商） 供應(yīng)商評級質(zhì)量 產(chǎn)品領(lǐng)先 創(chuàng)新維持領(lǐng)先 質(zhì)量 處理準(zhǔn)確度 技術(shù)性能 行業(yè) Benchmark領(lǐng)先 % 成本 單位產(chǎn)品的研發(fā)成本 管理 /運(yùn)作效率 時間 服務(wù)時間簡化率 執(zhí)行力 計劃完成率 指標(biāo)分析 客戶緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 每筆交易平均成本 停工期 發(fā)運(yùn)時間 計劃準(zhǔn)確率 存貨周轉(zhuǎn)率 新產(chǎn)品 /服務(wù)入市的時間 單位產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用 計劃完成率 勞動力使用時間 空間利用率 客戶需求反應(yīng)時間 材料利用率 殘次率 生產(chǎn)技術(shù)達(dá)標(biāo)率 返工率 專利平均年限 新產(chǎn)品 /全部產(chǎn)品 % 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 指標(biāo)分析 員工學(xué)習(xí)與成長緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 常見的關(guān)鍵成功因素 參考子因素 參考指標(biāo) 員工能力提升 核心能力開發(fā) 關(guān)鍵行為 個人發(fā)展計劃 能力涵蓋率 健康的生活方式 參與社會 /公益活動次數(shù) 員工的培訓(xùn) 每位員工培訓(xùn)時間 員工生產(chǎn)力 人均利潤率 激勵與協(xié)調(diào)一致 員工滿意 員工滿意度 協(xié)調(diào)一致 個人目標(biāo)完成 /組織目標(biāo)完成 % 注：能力：員工為了在他們所處的企業(yè)或組織中取得成功必須展現(xiàn)的態(tài)度 和行為 指標(biāo)分析 員工學(xué)習(xí)與成長緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 參加職業(yè)協(xié)會的員工 工作環(huán)境指數(shù) 每位員工的培訓(xùn)投入 內(nèi)部溝通程度 平均服務(wù)年限 員工生產(chǎn)力 高等學(xué)歷員工比例 培訓(xùn)時間 /成本 缺勤率 能力涵蓋率 員工流動率 個人目標(biāo)達(dá)成率 員工建議量 報告的事故 員工滿意度 交叉職能安排 延誤事件 道德與刑事事件 激勵指數(shù) 員工獲取證書比例 求職人數(shù) 授權(quán)指數(shù) 員工學(xué)習(xí)與成長緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 確定評價指標(biāo) 各項(xiàng)指標(biāo) 與戰(zhàn)略相關(guān) 可量化性 可獲得性 易理解性 敏感性 相關(guān)性 總分 評價 財務(wù) 緯度 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 客戶 緯度 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 員工學(xué)習(xí)與成長緯度 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 當(dāng)前各項(xiàng)指標(biāo)總評 編制評價各項(xiàng)指標(biāo)的工作底稿 KPI指標(biāo) 部門 A B C D E F G H I ? 財務(wù) 收入目標(biāo)達(dá)成率 √ √ √ 利潤目標(biāo)達(dá)成率 √ √ √ √ 銷售額 √ √ √ 費(fèi)用預(yù)算目標(biāo)達(dá)成率 √ √ √ √ √ √ √ ?? √ 客戶、市場 市場占有率 客戶滿意度 √ √ √ √ √ √ 客戶保有率 √ √ 營銷計劃目標(biāo)達(dá)成率 √ √ ?? √ √ 內(nèi)部營運(yùn) 書面的流程和制度所占百分比 √ √ 文書檔案歸檔率 √ √ √ √ √ 報告、建議提案質(zhì)量 √ √ √ √ ?? √ 學(xué)習(xí)成長 個人培訓(xùn)參加率 √ √ √ √ √ √ √ √ 公司、部門培訓(xùn)計劃達(dá)成率 √ √ √ 員工流失率 √ √ 員工滿意度 √ √ √ ?? √ 合 計 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 KPI指標(biāo)的分解 （首先分解至部門） 要取得出色的財務(wù)狀況，我們必須如何出現(xiàn)在股東面前？ 要使得我們的客戶滿意，我們必須在何種流程上作得出色？ 為了達(dá)成我們的愿景，我們應(yīng)如何保持學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力？ 為了達(dá)成我們的愿景，我們必須如何出現(xiàn)在客戶面前？ 財務(wù) 目標(biāo) 行動計劃 衡量標(biāo)準(zhǔn) 時間 顧客 目標(biāo) 行動計劃 衡量標(biāo)準(zhǔn) 時間 成長與學(xué)習(xí) 目標(biāo) 行動計劃 衡量標(biāo)準(zhǔn) 時間 內(nèi)部業(yè)務(wù) 目標(biāo) 行動計劃 衡量標(biāo)準(zhǔn) 時間 戰(zhàn)略 將指標(biāo)轉(zhuǎn)換成可執(zhí)行的目標(biāo) 6，目標(biāo)管理 （ MBO） 目標(biāo)管理又叫成果管理， 其目的在于結(jié)合員工個人目標(biāo)和組織目標(biāo) ， 改進(jìn)績效考核，形成有效的激勵。 Performance Management 績 效 管 理 主辦：青島人才網(wǎng) 主講人：鄭力子 高級 咨詢顧問 績 效 管 理 的 流 程 ： 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 行 Engagement 估 Appraisal 勵 Reward 公 司 目 標(biāo) 設(shè) 定 個 人 目 標(biāo) 177。 平 衡 記 分 卡 常 用 考 核 指 標(biāo) – 財 務(wù) 指 標(biāo) ? 收 入 增 長 ? 成 本 下 降 ? 投 資 回 報 率 ? 資 產(chǎn) 回 收 率 ? 創(chuàng) 利 能 力 – 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) ? 員 工 滿 意 度 ? 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 – 客 戶 指 標(biāo) ?市 場 占 有 率 ?客 戶 保 有 率 ?客 戶 創(chuàng) 利 能 力 ?客 戶 滿 意 度 – 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) ?質(zhì) 量 提 高 能 力 ?流 程 改 善 能 力 ?對 市 場 需 求 的 反 應(yīng) 時 間 ?生 產(chǎn) 率 用戶滿意 設(shè)備中斷時間 產(chǎn)品質(zhì)量 工程安裝合格率 客戶關(guān)系（客戶投訴率） 用戶培訓(xùn)次數(shù) 用戶服務(wù) 板卡返修率 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn) BUG數(shù) 如何將 KSF轉(zhuǎn)變?yōu)?KPI（ 如何設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)） 客戶 緯度 分組討論：從四個方面設(shè)定關(guān)鍵成功因素 案例練習(xí)！： 這是一家全球性的連鎖超級市場 公司的使命是： 讓所有的人都買得起有錢人能買的起的商品和服務(wù) 遠(yuǎn)景： 成為全球最大的超級市場 在中國的戰(zhàn)略： 5年內(nèi)滲透到所有省會級以上的城市，并在當(dāng)?shù)爻蔀樽畲蟮某壥袌觯o投資人以滿意的回報。 tt ss 使用精確的，描述性語言 使用形容詞 / 副詞（對不同人有不同意義） “ 3 天內(nèi)回答客戶的問題” “對待客戶表現(xiàn)專業(yè)” “第一季度 20% 時間用于測試設(shè)計 “加深對 XXX 軟件的了解“ 使用積極的動詞 使用被動的動詞 “增加”“取得” “了解”“熟悉” 保證說明明確 使用長篇泛泛而談的話語 “每兩周更新一次人頭報告” “在團(tuán)隊中增加客戶滿意度的意識” 使用簡單，有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn) 使用復(fù)雜，模糊的衡量標(biāo)準(zhǔn) “減少 10% 的預(yù)算” “把部門固定花費(fèi)控制在預(yù)算之內(nèi)”