【正文】 現金流量 投資收益率 應收帳款周轉率 毛利 負債 總資產收益率 存貨周轉率 凈收益 存貨庫存天數 市場附加值 應付帳款付款期 經濟附加值 股東忠誠度 附件：各種常用財務指標 指標分析 客戶緯度的各項指標 常見的關鍵成功因素 參考子因素 參考指標 出色的經營 價格 產品價格 選擇 存貨周轉率 便利 結算時間 零缺陷 服務差錯率 成長 新產品提供數量 領先的產品 營銷 每個產品的熱線電話數 性能 滿足客戶特殊需求的數量 顧客親密度 認識顧客 客戶產品的培訓時間 提供解決辦法 提供每位客戶的解決方案數 滲透顧客 目標客戶的購買額 顧客的數據 接觸客戶信息的員工比例 驅動顧客文化 客戶成功數 * 長期關系 在現場的員工數量 通常情況下 ,客戶緯度的指標大多為前置指標 指標分析 客戶緯度的各項指標 顧客滿意度 顧客訪問公司的數量 市場分額 花在顧客上的時間 顧客流失率 營銷成本 /銷售收入的 % 客戶投訴率 廣告數量 第一時間解決投訴量 推廣活動次數 回頭率 品牌認同度 客戶要求反應的時間 回復率 相對競爭對手的價格 參展次數 客戶關系維持的平均時間 目標顧客支出的 % 來自新客戶的收入 % 每種渠道的銷售額 維持客戶關系的成本 每位員工接觸顧客量 每位顧客的年銷售額 每種產品的熱線電話量 各種客戶指標樣本 指標分析 內部業(yè)務流程緯度的各項指標 常見的關鍵成功因素 參考子因素 參考指標 關注顧客服務 親密的顧客關系 了解客戶需求的頻率 售前、售后服務 對客戶要求反應的時間 出色的經營 良好的供應鏈 效率 從客戶需求到實現的時間 成本 /庫存 存貨周轉率 供應（商） 供應商評級質量 產品領先 創(chuàng)新維持領先 質量 處理準確度 技術性能 行業(yè) Benchmark領先 % 成本 單位產品的研發(fā)成本 管理 /運作效率 時間 服務時間簡化率 執(zhí)行力 計劃完成率 指標分析 客戶緯度的各項指標 每筆交易平均成本 停工期 發(fā)運時間 計劃準確率 存貨周轉率 新產品 /服務入市的時間 單位產品研究開發(fā)費用 計劃完成率 勞動力使用時間 空間利用率 客戶需求反應時間 材料利用率 殘次率 生產技術達標率 返工率 專利平均年限 新產品 /全部產品 % 內部業(yè)務流程緯度的各項指標 指標分析 員工學習與成長緯度的各項指標 常見的關鍵成功因素 參考子因素 參考指標 員工能力提升 核心能力開發(fā) 關鍵行為 個人發(fā)展計劃 能力涵蓋率 健康的生活方式 參與社會 /公益活動次數 員工的培訓 每位員工培訓時間 員工生產力 人均利潤率 激勵與協調一致 員工滿意 員工滿意度 協調一致 個人目標完成 /組織目標完成 % 注：能力：員工為了在他們所處的企業(yè)或組織中取得成功必須展現的態(tài)度 和行為 指標分析 員工學習與成長緯度的各項指標 參加職業(yè)協會的員工 工作環(huán)境指數 每位員工的培訓投入 內部溝通程度 平均服務年限 員工生產力 高等學歷員工比例 培訓時間 /成本 缺勤率 能力涵蓋率 員工流動率 個人目標達成率 員工建議量 報告的事故 員工滿意度 交叉職能安排 延誤事件 道德與刑事事件 激勵指數 員工獲取證書比例 求職人數 授權指數 員工學習與成長緯度的各項指標 確定評價指標 各項指標 與戰(zhàn)略相關 可量化性 可獲得性 易理解性 敏感性 相關性 總分 評價 財務 緯度 指標 1 指標 2 指標 3 客戶 緯度 指標 1 指標 2 指標 3 內部業(yè)務流程緯度 指標 1 指標 2 指標 3 員工學習與成長緯度 指標 1 指標 2 指標 3 當前各項指標總評 編制評價各項指標的工作底稿 KPI指標 部門 A B C D E F G H I ? 財務 收入目標達成率 √ √ √ 利潤目標達成率 √ √ √ √ 銷售額 √ √ √ 費用預算目標達成率 √ √ √ √ √ √ √ ?? √ 客戶、市場 市場占有率 客戶滿意度 √ √ √ √ √ √ 客戶保有率 √ √ 營銷計劃目標達成率 √ √ ?? √ √ 內部營運 書面的流程和制度所占百分比 √ √ 文書檔案歸檔率 √ √ √ √ √ 報告、建議提案質量 √ √ √ √ ?? √ 學習成長 個人培訓參加率 √ √ √ √ √ √ √ √ 公司、部門培訓計劃達成率 √ √ √ 員工流失率 √ √ 員工滿意度 √ √ √ ?? √ 合 計 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 KPI指標的分解 （首先分解至部門） 要取得出色的財務狀況，我們必須如何出現在股東面前？ 要使得我們的客戶滿意，我們必須在何種流程上作得出色？ 為了達成我們的愿景，我們應如何保持學習和發(fā)展的能力？ 為了達成我們的愿景，我們必須如何出現在客戶面前？ 財務 目標 行動計劃 衡量標準 時間 顧客 目標 行動計劃 衡量標準 時間 成長與學習 目標 行動計劃 衡量標準 時間 內部業(yè)務 目標 行動計劃 衡量標準 時間 戰(zhàn)略 將指標轉換成可執(zhí)行的目標 6，目標管理 （ MBO） 目標管理又叫成果管理， 其目的在于結合員工個人目標和組織目標 ， 改進績效考核，形成有效的激勵。 Performance Management 績 效 管 理 主辦：青島人才網 主講人：鄭力子 高級 咨詢顧問 績 效 管 理 的 流 程 ： 標 設 定 Objective Setting 行 Engagement 估 Appraisal 勵 Reward 公 司 目 標 設 定 個 人 目 標 177。 平 衡 記 分 卡 常 用 考 核 指 標 – 財 務 指 標 ? 收 入 增 長 ? 成 本 下 降 ? 投 資 回 報 率 ? 資 產 回 收 率 ? 創(chuàng) 利 能 力 – 學 習 與 發(fā) 展 指 標 ? 員 工 滿 意 度 ? 技 術 創(chuàng) 新 能 力 – 客 戶 指 標 ?市 場 占 有 率 ?客 戶 保 有 率 ?客 戶 創(chuàng) 利 能 力 ?客 戶 滿 意 度 – 內 部 流 程 指 標 ?質 量 提 高 能 力 ?流 程 改 善 能 力 ?對 市 場 需 求 的 反 應 時 間 ?生 產 率 用戶滿意 設備中斷時間 產品質量 工程安裝合格率 客戶關系（客戶投訴率） 用戶培訓次數 用戶服務 板卡返修率 現場發(fā)現 BUG數 如何將 KSF轉變?yōu)?KPI（ 如何設立關鍵績效指標） 客戶 緯度 分組討論：從四個方面設定關鍵成功因素 案例練習?。? 這是一家全球性的連鎖超級市場 公司的使命是： 讓所有的人都買得起有錢人能買的起的商品和服務 遠景： 成為全球最大的超級市場 在中國的戰(zhàn)略： 5年內滲透到所有省會級以上的城市，并在當地成為最大的超級市場，給投資人以滿意的回報。 tt ss 使用精確的，描述性語言 使用形容詞 / 副詞（對不同人有不同意義） “ 3 天內回答客戶的問題” “對待客戶表現專業(yè)” “第一季度 20% 時間用于測試設計 “加深對 XXX 軟件的了解“ 使用積極的動詞 使用被動的動詞 “增加”“取得” “了解”“熟悉” 保證說明明確 使用長篇泛泛而談的話語 “每兩周更新一次人頭報告” “在團隊中增加客戶滿意度的意識” 使用簡單，有意義的衡量標準 使用復雜，模糊的衡量標準 “減少 10% 的預算” “把部門固定花費控制在預算之內”