服務(wù)意識---服務(wù)價值管理(存儲版)
【正文】 真面目”到“旁觀者清” ?從“走”到“坐” 2023/2/2 36 成為教練 ?從“大聲斥責(zé)”到“愛的鼓勵” ?從“取長補(bǔ)短”到“揚長避短” ?從“破窗理論”到“熱爐法則” 再到“三明治原理” ?從“單一”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格到“情境領(lǐng)導(dǎo)” ?從“文而不化”到“道場機(jī)制” 2023/2/2 37 2023/2/2 38 霍桑實驗與班組管理 ? 1924年 11月，美國科學(xué)院組織了一批學(xué)者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠進(jìn)行一次長達(dá)八年的調(diào)研實驗工作，這在管理史上成為“霍桑實驗”。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進(jìn)行彌合：差距 1 ——不了解顧客的期望；差距 2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)；差距 3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距 4——服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。 2023/2/2 5 2023/2/2 6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點 ?你給他的是他想要的 VS他想要的你沒卻沒有給到他 ?服務(wù)于開口之前 VS服務(wù)于開口之后 ?表面需求 VS沉默需求 ?想客之所想 VS想客之所未想 ?受寵若驚 VS燕子智慧 ?但求無過 VS創(chuàng)造感動 2023/2/2 7 服務(wù)的兩個層面 ?服務(wù)意識 ?肢體語言 ?語言交流 ?對客戶的尊重 ?處理問題的能力 ?... ... ?產(chǎn)品 ?設(shè)備 ?程序 ?職員配備 ?優(yōu)惠措施 ?... ... 人的層面 物的層面 2023/2/2 8 ? 服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。 把顧客在公司所經(jīng)歷的過程細(xì)化再細(xì)化，放大再放大。 ? 影響勞動生產(chǎn)效率的重要因素是人的社會心理問題，如和諧的人際關(guān)系非正式團(tuán)體（生產(chǎn)過程中由感情相通、志趣相投而自由結(jié)成的小團(tuán)體）及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而不一定是工人的技術(shù)、能力、物質(zhì)條件等因素。 —— Scandinavian Airlines System前總裁 Jan. Carlzon的有關(guān)著作 2023/2/2 29 『 關(guān)鍵時刻 』 中的 『 關(guān)鍵 』 內(nèi)涵 ? 配合傳球 VS 臨門一腳 ? 專業(yè)評委 VS 大眾評委 ? 瑕不掩玉 VS 100－ 1＝ 0 ? 日久見人心 VS 瞬間見真心 2023/2/2 30 服務(wù)交付差距產(chǎn)生原因分析 ? 管理和監(jiān)督 ? 職員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識和對顧客需要的認(rèn)識 ? 缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持 提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距 2023/2/2 31 如何減少服務(wù)交付差距 ? 影響一線執(zhí)行效果的原因分析 ? 內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善 ? 教練技術(shù) ? 積極服務(wù)執(zhí)行文化的建立 2023/2/2 32 執(zhí)行層面引發(fā)的服務(wù)短板 ? 『 人員招聘 』 的定位－－火雞
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