4s店運(yùn)營管理—師傅版分析(ppt31頁)(存儲(chǔ)版)
【正文】 建立顧客數(shù)據(jù)庫 ? 進(jìn)行第一次接觸 ? 與潛在客戶會(huì)面并了解需求 ? 制定公司銷售計(jì)劃 ? 準(zhǔn)備書面建議書 22 一、部門經(jīng)理管理要點(diǎn) 二、謀權(quán)能力提升 三、打造精英團(tuán)隊(duì) 四、提升領(lǐng)導(dǎo)力的管理工具 五、提升客戶滿意度 第四節(jié) :提升 4S店運(yùn)營執(zhí)行力 一、部門經(jīng)理管理要點(diǎn) ? 怎樣引領(lǐng)出色的團(tuán)隊(duì)和培養(yǎng)部門經(jīng)理 – 出色團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn) – 共同的經(jīng)營管理目標(biāo)是董事會(huì)團(tuán)結(jié)的核心 – 正確評估部門經(jīng)理的素質(zhì)和缺陷 – 幫助理清部門經(jīng)理的工作職能和權(quán)力 – 提高部門經(jīng)理的協(xié)調(diào)水平和能力 – 言傳身教 – 堅(jiān)持原則 ,嚴(yán)格管理 ? 怎樣為部門經(jīng)理立規(guī)矩 – 劃清該誰做的界限 – 告之不該做的事 ,強(qiáng)調(diào)后果自負(fù) – 正視自己的管理弱點(diǎn) ,不要過分認(rèn)同 – 學(xué)會(huì)”知止” ,敢于說”不 !”,堅(jiān)持原則 ,決不讓步 – 有要求 ,有檢查 ,有處罰 – 關(guān)心幫助 ≠放縱和原諒 二、謀權(quán)能力提升 ? 掌權(quán)－寬嚴(yán)并用技巧 ? 控權(quán)－用一分權(quán)做十分事 ? 用權(quán)－激勵(lì)、激勵(lì)、再激勵(lì) ? 授權(quán)－延伸權(quán)力的藝術(shù) ? 升權(quán)－培養(yǎng)“得意門生” 23 三、打造精英團(tuán)隊(duì) ? 常見的團(tuán)隊(duì)管理誤區(qū)有以下一些： – 團(tuán)隊(duì)缺少關(guān)鍵技能和知識(shí)及解決辦法 – 團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃不連貫 – 團(tuán)隊(duì)成員的傲慢情緒 – 團(tuán)隊(duì)分工不清，人員責(zé)任不明 – 團(tuán)隊(duì)總是追求短期目標(biāo) – 團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常有制造混亂的成員 – 團(tuán)隊(duì)成員之間缺少協(xié)同工作的習(xí)慣 ? 提高團(tuán)隊(duì)的開發(fā)能力 ? 在經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中成長 ? 避免短視行為 ? 快刀斬亂麻的魄力 ? 解決反抗與抵制情緒 ? 工作重點(diǎn)和工作能力 四、提升領(lǐng)導(dǎo)力的管理工具 ? 問題要素分析法－“魚骨圖” ? 決策過程管理法－“決策圖” ? 工作優(yōu)先分析法－“排序矩陣”理論 ? 項(xiàng)目管理流程法－“甘特圖” ? 戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新依據(jù)－“利益分析圖” 提升 4S店運(yùn)營執(zhí)行力 五、提升客戶滿意度 ? 客戶滿意度調(diào)查 ? 提升客戶滿意的效益 ? 客戶關(guān)系維系 ? 客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) ? 正確看待和處理客戶抱怨 24 期望值與滿意度： 定義： “顧客滿意度”是所有員工在任何時(shí)候傾其所能對顧客提供最高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的承諾 提升 4S店運(yùn)營執(zhí)行力 ? 一個(gè)不滿意的顧客 ? 會(huì)將他不愉快的經(jīng)歷 ? 告訴其他另外六個(gè)人 定義： “顧客忠誠度”是顧客在購買了產(chǎn)品和服務(wù)后將年復(fù)一年不斷地向您購買產(chǎn)品和服務(wù) 25 ? 運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查的信息： – 監(jiān)督經(jīng)銷商的流程和標(biāo)準(zhǔn) – 指導(dǎo)銷售顧客達(dá)到顧客的期望值 – 分析和改進(jìn)業(yè)績 提升 4S店運(yùn)營執(zhí)行力 （一） CSI顧客滿意經(jīng)營 （二）獲致顧客共同的信賴 （三）業(yè)績提升 顧客價(jià)值 ? 顧客滿意經(jīng)營所產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)循環(huán)影響 ? 顧客經(jīng)營成功關(guān)鍵 —為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值 ? 顧客價(jià)值提供，則必須從“ ? ”為出發(fā)點(diǎn) ? 客戶關(guān)系維系工作的影響： 26 提升 4S店運(yùn)營執(zhí)行力 ? 客戶關(guān)系維系的原則 – 利用職業(yè)的客戶關(guān)懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持對曾經(jīng)接受的銷售和服務(wù)的信任，對未來可能受到的銷售和服務(wù)抱有信心。 ? 早期職業(yè)階段： – 發(fā)現(xiàn)員工的才能，幫助員工建立和發(fā)展職業(yè)錨。 ? 廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的： 4S店的品牌認(rèn)知 4 – 裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。這種模式與 IT渠道的區(qū)域代理制基本一致。進(jìn)口汽車主要采用這種模式，如沃爾沃、賓利等 ? 區(qū)域代理制： – 渠道模式可表述為廠商 → 區(qū)域總代理 → 下級代理商 → 最終用戶。目前廣州本田、上海通用是這種模式的代表。避免以下 5種錯(cuò)誤的管理方法，即： 1）沉浮靠自己； 2）細(xì)目清單式的方法； 3）“蜜月”期原則； 4）設(shè)置高難度工作計(jì)劃； 5）“門戶開放”的假象。 ? 損益平衡點(diǎn)銷售額：公式如下。 2023/2/12023/2/12023/2/1Feb231Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 5:07:48 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/2/12023/2/1Wednesday, February 1, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/12023/2/1February 1, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 1日星期三 2023/2/12023/2/12023/2/1 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 – 不會(huì)輕易地相互拋棄。 ? 流失原因： – 不勝任、不滿領(lǐng)導(dǎo)水平、待遇低、合作氛圍不好、交通不便、新的發(fā)展機(jī)會(huì)、不公平 … … ? 解決方案： – 關(guān)心員工，提升員工的滿意度 – 提升領(lǐng)導(dǎo)水平，尊重員工建議 – 設(shè)計(jì)合適員工的發(fā)展計(jì)劃，用心培養(yǎng)員工 – 創(chuàng)建企業(yè)文化，打造和諧氛圍 總經(jīng)理 4S店運(yùn)營管理的 4大核心 9 10 三、資金運(yùn)用 ? 財(cái)務(wù)管理 ? 成本管理 ? 資金周轉(zhuǎn)率 ? 庫存管理 ?
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