4s店運營管理—師傅版分析(ppt31頁)(存儲版)
【正文】 建立顧客數(shù)據(jù)庫 ? 進行第一次接觸 ? 與潛在客戶會面并了解需求 ? 制定公司銷售計劃 ? 準備書面建議書 22 一、部門經(jīng)理管理要點 二、謀權能力提升 三、打造精英團隊 四、提升領導力的管理工具 五、提升客戶滿意度 第四節(jié) :提升 4S店運營執(zhí)行力 一、部門經(jīng)理管理要點 ? 怎樣引領出色的團隊和培養(yǎng)部門經(jīng)理 – 出色團隊的標準 – 共同的經(jīng)營管理目標是董事會團結(jié)的核心 – 正確評估部門經(jīng)理的素質(zhì)和缺陷 – 幫助理清部門經(jīng)理的工作職能和權力 – 提高部門經(jīng)理的協(xié)調(diào)水平和能力 – 言傳身教 – 堅持原則 ,嚴格管理 ? 怎樣為部門經(jīng)理立規(guī)矩 – 劃清該誰做的界限 – 告之不該做的事 ,強調(diào)后果自負 – 正視自己的管理弱點 ,不要過分認同 – 學會”知止” ,敢于說”不 !”,堅持原則 ,決不讓步 – 有要求 ,有檢查 ,有處罰 – 關心幫助 ≠放縱和原諒 二、謀權能力提升 ? 掌權－寬嚴并用技巧 ? 控權－用一分權做十分事 ? 用權－激勵、激勵、再激勵 ? 授權－延伸權力的藝術 ? 升權－培養(yǎng)“得意門生” 23 三、打造精英團隊 ? 常見的團隊管理誤區(qū)有以下一些： – 團隊缺少關鍵技能和知識及解決辦法 – 團隊的計劃不連貫 – 團隊成員的傲慢情緒 – 團隊分工不清，人員責任不明 – 團隊總是追求短期目標 – 團隊中經(jīng)常有制造混亂的成員 – 團隊成員之間缺少協(xié)同工作的習慣 ? 提高團隊的開發(fā)能力 ? 在經(jīng)驗教訓中成長 ? 避免短視行為 ? 快刀斬亂麻的魄力 ? 解決反抗與抵制情緒 ? 工作重點和工作能力 四、提升領導力的管理工具 ? 問題要素分析法－“魚骨圖” ? 決策過程管理法－“決策圖” ? 工作優(yōu)先分析法－“排序矩陣”理論 ? 項目管理流程法－“甘特圖” ? 戰(zhàn)略戰(zhàn)術創(chuàng)新依據(jù)－“利益分析圖” 提升 4S店運營執(zhí)行力 五、提升客戶滿意度 ? 客戶滿意度調(diào)查 ? 提升客戶滿意的效益 ? 客戶關系維系 ? 客戶關懷技巧與實現(xiàn) ? 正確看待和處理客戶抱怨 24 期望值與滿意度： 定義： “顧客滿意度”是所有員工在任何時候傾其所能對顧客提供最高標準服務的承諾 提升 4S店運營執(zhí)行力 ? 一個不滿意的顧客 ? 會將他不愉快的經(jīng)歷 ? 告訴其他另外六個人 定義： “顧客忠誠度”是顧客在購買了產(chǎn)品和服務后將年復一年不斷地向您購買產(chǎn)品和服務 25 ? 運用客戶滿意度調(diào)查的信息： – 監(jiān)督經(jīng)銷商的流程和標準 – 指導銷售顧客達到顧客的期望值 – 分析和改進業(yè)績 提升 4S店運營執(zhí)行力 （一） CSI顧客滿意經(jīng)營 （二）獲致顧客共同的信賴 （三）業(yè)績提升 顧客價值 ? 顧客滿意經(jīng)營所產(chǎn)生的關聯(lián)循環(huán)影響 ? 顧客經(jīng)營成功關鍵 —為顧客創(chuàng)造最大價值 ? 顧客價值提供，則必須從“ ? ”為出發(fā)點 ? 客戶關系維系工作的影響： 26 提升 4S店運營執(zhí)行力 ? 客戶關系維系的原則 – 利用職業(yè)的客戶關懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持對曾經(jīng)接受的銷售和服務的信任，對未來可能受到的銷售和服務抱有信心。 ? 早期職業(yè)階段： – 發(fā)現(xiàn)員工的才能，幫助員工建立和發(fā)展職業(yè)錨。 ? 廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的： 4S店的品牌認知 4 – 裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。這種模式與 IT渠道的區(qū)域代理制基本一致。進口汽車主要采用這種模式，如沃爾沃、賓利等 ? 區(qū)域代理制： – 渠道模式可表述為廠商 → 區(qū)域總代理 → 下級代理商 → 最終用戶。目前廣州本田、上海通用是這種模式的代表。避免以下 5種錯誤的管理方法，即： 1）沉浮靠自己； 2）細目清單式的方法； 3）“蜜月”期原則； 4）設置高難度工作計劃； 5）“門戶開放”的假象。 ? 損益平衡點銷售額：公式如下。 2023/2/12023/2/12023/2/1Feb231Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 5:07:48 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023/2/12023/2/1Wednesday, February 1, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/12023/2/1February 1, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 1日星期三 2023/2/12023/2/12023/2/1 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 1行動出成果，工作出財富。 – 不會輕易地相互拋棄。 ? 流失原因： – 不勝任、不滿領導水平、待遇低、合作氛圍不好、交通不便、新的發(fā)展機會、不公平 … … ? 解決方案： – 關心員工，提升員工的滿意度 – 提升領導水平，尊重員工建議 – 設計合適員工的發(fā)展計劃，用心培養(yǎng)員工 – 創(chuàng)建企業(yè)文化，打造和諧氛圍 總經(jīng)理 4S店運營管理的 4大核心 9 10 三、資金運用 ? 財務管理 ? 成本管理 ? 資金周轉(zhuǎn)率 ? 庫存管理 ?
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