質(zhì)量知識(shí)分享座談會(huì)(存儲(chǔ)版)
【正文】 一、什么是質(zhì)量何謂質(zhì)量 ? 我們整天與質(zhì)量打交道，但究竟什么是質(zhì)量 ?這是個(gè)看視簡(jiǎn)單其實(shí)又非常難的問(wèn)題，大概沒(méi)有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說(shuō)清楚。 因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以 將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。 質(zhì)量的全面定義 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” : ① “ 明示的 ” 可以理解為是規(guī)定的要求 。 例如 :對(duì)汽車來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。 質(zhì)量的滿意性 :質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn) “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”的原則質(zhì) 量 定 義 改 變 20世紀(jì) 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷 。 ” 所以，贏得客戶就是贏得市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是客戶競(jìng)爭(zhēng)！以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客（和其他相關(guān)方）要求管理職責(zé)資源管理 測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn)品輸 入 輸 出以 過(guò) 程 為 基 礎(chǔ) 的 質(zhì) 量管理體系模式持續(xù)改進(jìn) 一、什么是質(zhì)量誰(shuí)是我們的客戶？ 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客，包括批發(fā)商，零售商，最終消費(fèi)者等。+ S服務(wù)+ D交期一、什么是質(zhì)量樹立正確的客戶觀念1.“用戶至上 ”、 “用戶第一 ”2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng) ”3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存 ”4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng) ”5.“用戶是企業(yè)的衣食父母 ”6.“用戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求 ”7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、 ”8.“誰(shuí)要是讓客戶不滿意，我們就讓誰(shuí)不滿意 ” 9.“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條 ” 10.“你的下一道工序 （或部門） 就是你的市 場(chǎng) ， 下一道工序（或部門） 是用戶 ! 將下一道工序 （或部門） 當(dāng)作是你的消 費(fèi)者，每一個(gè)人都 對(duì) 自己的 質(zhì)量 、 對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé) ” 狹義質(zhì)量 ： 僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過(guò)程。 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要 產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。No,那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下驗(yàn)收。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 %，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。人的質(zhì)量 （人的素質(zhì)，品德）生活質(zhì)量 （吃，穿，住，行） 環(huán)境質(zhì)量 （空氣，水，土的質(zhì)量） 服務(wù)的質(zhì)量工作的質(zhì)量 產(chǎn)品的質(zhì)量一、什么是質(zhì)量19工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量也越高。質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期 ， 構(gòu)成了客戶需求的四大要素。 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律 “如果一個(gè)顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他 6個(gè)人；反之，如果不滿意，他會(huì)把這種不
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