crm中的營銷策略與方法概述(存儲版)
【正文】 。 計算該客戶的終身價值 客戶流失給企業(yè)造成的損失 企業(yè)擁有的客戶數(shù)為 N， 客戶流失率為 rl， Vk為客戶終身價值 klql VrNV ???在上例中 ， 該公司有 1000名客戶 ， 公司的客戶流失率為 20％ ， 則客戶流失給企業(yè)造成的損失為： Vql=1000 20％ 3545＝ 709000 4. 客戶終身價值的估算 —— 評價指標體系 客戶終身價值的管理意義？ 5. 如何利用客戶價值進行分類 ? ABC法或者 80/20法則 ? 基于客戶價值（客戶終身價值）模型的分類方法 小客戶 主要客戶 VIP客戶 普通客戶 奇異客戶 致命誘惑客戶 幽靈客戶 客戶價值 高 低 客戶響應 高 低 最佳客戶 買賣關系 網(wǎng)絡關系 低績效關系 貨幣價值 高 低 非貨幣價值 高 低 高績效關系 5. 如何基于客戶價值進行分類 風險客戶 邊際客戶 無需過多服務客戶 客戶價值 高 低 客戶忠誠 高 低 金牌客戶 次價值客戶 潛價值客戶 低價值客戶 當前價值 高 低 潛在價值 高 低 價值客戶 有關客戶價值的思考？ ? 運用何種客戶價值的概念？ ? 如何定量度量客戶價值？ ? 如何進行客戶分類？ 三、 客戶滿意與客戶忠誠 1. 客戶滿意： ?實際產(chǎn)品性能（客戶體驗）和客戶期望的對比，就形成了不同程度的客戶滿意 客戶滿意度＝客戶體驗－客戶期望 ?為什么買到便宜產(chǎn)品仍然不滿意？ 2. 客戶忠誠： ?客戶忠誠指客戶會抗拒競爭者提供的折扣，而經(jīng)常性地購買本企業(yè)提供的服務，甚至會向其朋友或同事推薦。 Reichheld和 Sasser曾經(jīng)對許多行業(yè)進行了長時間的觀察分析。 ? 幫助企業(yè)準確找到目標消費者群 ? 幫助企業(yè)判定消費者和目標消費者的消費標準并準確定位 ? 幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求 ， 降低成本 ， 提高效率 ? 幫助營銷者結合最新信息和結果制定出新策略 ，使消費者成為企業(yè)產(chǎn)品的長期忠誠用戶 ? 為開發(fā)營銷新項目并增加收益提供信息 ? 與消費者建立緊密關系 ， 消費者不再轉向其競爭者 。 ? 如果你經(jīng)常光顧你家附近的小餐館 ， 老板會記住你以及你的愛好 ， 如吃面時加一點辣椒 。 ? 增加社交利益的一個主要方式是建立顧客組織 ，即以某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織之中 ，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系 ， 實現(xiàn)對顧客的有效控制 。 :22:0700:22Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 2日星期四 12時 22分 7秒 00:22:072 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 2日星期四 上午 12時 22分 7秒 00:22: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 2日星期四 12時 22分 7秒 00:22:072 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 俱樂部成員可以因其購買產(chǎn)品自動成為會員 ， 也可以付一定費用而成為會員 。 如何進行客戶定制？ ? 捆綁銷售 ? 配置 ? 包裝 ? 送貨和后勤 ? 輔助服務 ? 服務方式 ? 支付體系 ? 簡化服務 3. 一對一營銷的流程 ? 客戶識別 ? 差異性分析 ? 與客戶的個性化交流 ? 調(diào)整產(chǎn)品與服務以滿足不同客戶需求 六、關系營銷 中國的關系 ?靠關系找項目，資金，客戶 ?關系學 ?跑部 (門 )前進 1. 定義 ? 某個潤滑油公司派 2名工程師常住在某汽車廠，幫助汽車廠解決潤滑油清潔、儲存、管理并幫助了解和解決相關的生產(chǎn)問題。 ? 數(shù)據(jù)庫營銷 （ Data Base Marketing, DBM） 是企業(yè)通過收集和積累消費者的大量信息 ， 經(jīng)過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產(chǎn)品 ， 以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確的定位 ， 有針對性地制定營銷信息以達到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的的一種營銷方式 。相比之下，企業(yè)為老客戶客提供服務的成本是逐年下降的。 客戶群體生命周期 （ T） ＝ 1/客戶流失率 3．客戶終身價值的構成及理論計算 客戶終身價值＝客戶貢獻－客戶成本 客戶成本分成獲取客戶成本 、 忠誠回報成本以及客戶流失成本 客戶貢獻分為基本利潤 、 交叉銷售 、 成本節(jié)約 。 服務分層 —— 企業(yè)價值最大化的選擇 ? 符合 20/80原則 ? 促進資源的優(yōu)化配置 、 成本的節(jié)約和利潤最大化 ? 利用高利潤客戶的影響力來促進品牌的選擇 整合營銷與整合營銷傳播 ? 整合營銷 ? 指公司所有部門都要為服務于顧客的利益而共同努力 ?營銷部門內(nèi)部：銷售隊伍、廣告、產(chǎn)品管理、市場研究、計劃 ?其他部門 :財務部、研究開發(fā)部、生產(chǎn)部、質(zhì)量部、供應部、戰(zhàn)略管理 ? 整合營銷傳播 （ IMC， Integrated Marketing Communications ） 美國廣告代理商協(xié)會定義為是 ： …… 整合營銷傳播是一個營銷傳播計劃概念。 ? 關聯(lián)（ Relativity）： 企業(yè)在供需之間形成價值鏈，與顧客建立長期的、較固定的互需、互助和互求的關聯(lián)關系。 （ 2）營銷的戰(zhàn)術性原則（即原有的營銷組合 4Ps) （ 3）廣義市場開拓原則 2Ps 進行政治權力和公共關系 2P活動，其目的是，有效地排除產(chǎn)品通往目標市場道路上的障礙，攻克政治方面的守門員，爭取各方面的機構、團體乃至個人的支持、合作，以確保營銷成功。在出現(xiàn)貿(mào)易保護和地方保護的情況下，一個公司首先要能進入一個市場，才能考察 4P營銷組合策略。
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