【正文】 識(shí)，再落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中去。另外，努力推出新的服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶的滿意度也是提高客戶忠誠(chéng)度的很重要的方面。這就是區(qū)別” ——迪克 –亨特， DELL公司分管物流的副總裁如是說。同時(shí)，對(duì)于網(wǎng)上訂購(gòu)或電話訂購(gòu)的產(chǎn)品，會(huì)迅速分解為材料需求清單適時(shí)傳遞給供應(yīng)商，供應(yīng)商立即作出反應(yīng)，從而大幅削減庫(kù)存。 ? 其實(shí)踐意義表現(xiàn)在“引導(dǎo)需求，以客戶增值體驗(yàn)為中心，以物流解決方案和ＩＴ服務(wù)為實(shí)現(xiàn)手段，強(qiáng)化增值服務(wù)”。 2023/2/2 43 ? 以時(shí)間為核心的服務(wù) ? 涉及專業(yè)人員在遞送以前對(duì)存貨進(jìn)行的分類。 2023/2/2 49 4. 招標(biāo) ：招標(biāo)是指在一定范圍內(nèi)公開貨物、工程或服務(wù)采購(gòu)的條件和要求，邀請(qǐng)眾多投標(biāo)人參加投標(biāo)，并按照規(guī)定程序從中選擇交易對(duì)象的一種市場(chǎng)交易行為。 內(nèi)容包含兩個(gè)方面： 投標(biāo)須知： 擬簽訂合同的主要條款： 2023/2/2 55 2. 招標(biāo)人發(fā)布招標(biāo)公告 招標(biāo)人編制好招標(biāo)文件后即可發(fā)布招標(biāo)公告或選擇潛在投標(biāo)人、發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)。 開標(biāo) 參與人 ：招標(biāo)人、所有提標(biāo)人 按法定程序執(zhí)行、當(dāng)眾拆封、開標(biāo)過程做記錄。 最低評(píng)標(biāo)價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)是： ①降低招標(biāo)成本，節(jié)約建設(shè)投資；②優(yōu)勝劣汰；③減少招標(biāo)過程中的腐敗行為，將人為的干擾降低至最低，使招標(biāo)公開、公正、公平。 :25:2407:25Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 25分 24秒 07:25:242 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時(shí) 25分 24秒 07:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 25分 24秒 07:25:242 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。內(nèi)資招標(biāo)基本上也是最低評(píng)標(biāo)價(jià)法。 投標(biāo)文件應(yīng)密封、蓋騎縫章 封面應(yīng)注明投標(biāo)文件名稱、送標(biāo)人名稱、投標(biāo)人名稱、投標(biāo)日期 已送達(dá)需修改的，按規(guī)定在截止日期前 15天書面通知招標(biāo)人或投標(biāo)人。這種情況下，會(huì)有一個(gè)邀請(qǐng)短名單。 2. 投標(biāo)人 ：投標(biāo)人是響應(yīng)招標(biāo)、參加投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的法人或者其他組織。 2023/2/2 42 ? 以制造為核心的服務(wù) ? 是通過獨(dú)特的產(chǎn)品分類和遞送來支持制造活動(dòng)的。 例如德國(guó)的ＳＡＰ、韓國(guó)的ＳＬＩ ? ＩＴ服務(wù) 系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù) :指 3PL企業(yè)利用自身的信息系統(tǒng)資源，為客戶提供運(yùn)行信息系統(tǒng)的平臺(tái)和技術(shù)支持。戴爾公司通過 EDI與50家材料配件供應(yīng)商的計(jì)算機(jī)進(jìn)行適時(shí)聯(lián)接，龐大的跨國(guó)集團(tuán) DELL所需材料配件 95％都由這 50家供應(yīng)商提供，戴爾與這些供應(yīng)商每天都要通過 EDI進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。 ? 1995年美國(guó)戴爾計(jì)算機(jī)公司（ DELL Computer）將所有供應(yīng)鏈活動(dòng)外協(xié)給 Roadway Logistics Service、 BAX Logistics等第三方物流公司。 ? 對(duì)同一客戶在不同時(shí)間采用不同的服務(wù)模式 4. 提高客戶忠誠(chéng)度 物流企業(yè)不僅要熟悉自己的客戶，還應(yīng)該了解客戶的客戶 (即網(wǎng)絡(luò)客戶 ) 。 ? （ 2）“一對(duì)一”的服務(wù) 是 3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心措施。 供應(yīng)商 第三方物流企業(yè) 表達(dá)不滿 流失 流失 制造商或 零售商 表達(dá)不滿 告訴 其他 制造 或零 售商 告訴 其他 供應(yīng) 商 圖 第三方物流企業(yè)客戶流失示意圖 2023/2/2 22 牛鞭效應(yīng) ? 牛鞭效應(yīng)，是供應(yīng)鏈管理的基本原理之一 ,經(jīng)濟(jì)學(xué)上的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，指的是供應(yīng)鏈上的一種需求變異放大現(xiàn)象，是信息流從最終客戶端向原始供應(yīng)商端傳遞時(shí)，無法有效地實(shí)現(xiàn)信息的共享，使得信息扭曲而逐級(jí)放大，導(dǎo)致了需求信息出現(xiàn)越來越大的波動(dòng)，此信息扭曲的放大作用在圖形上很像很一根甩起牛鞭，因此被形象地稱為牛鞭效應(yīng)。 ? 其 核心思想 就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是 CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。 ? 客戶關(guān)系管理對(duì)于第三方物流企業(yè)發(fā)展的作用主要體現(xiàn)在以下方面：有效整合雙重客戶的關(guān)鍵信息，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和市場(chǎng)開發(fā)的針對(duì)性。 Gartner Group Inc在早些提出的 ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。 2023/2/2 4 3. 服務(wù)差異性（ Heterogeneity） 原因：服務(wù)人員自身因素的影響； 服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) 。 2023/2/2 7 五、物流表現(xiàn)與客戶滿意度 1. 客戶服務(wù)的重要性 （ 1）客戶服務(wù)是物流與市場(chǎng)營(yíng)銷的重要連接點(diǎn) （ 2）客戶服務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷的交界點(diǎn) 2. 為提高客戶服務(wù)滿意度，物流企業(yè)應(yīng)注意的問題 （ 1）理解客戶需求 （ 2）識(shí)別與確定優(yōu)先的增值因素 （ 3）建立實(shí)際的客戶服務(wù)目標(biāo) （ 4）與客戶進(jìn)行溝通并對(duì)服務(wù)的表現(xiàn)進(jìn)行衡量 2023/2/2 8 第 2節(jié) 物流客戶服務(wù)的能力 一、定義 客戶服務(wù) 是對(duì)物流系統(tǒng)在創(chuàng)造時(shí)間與場(chǎng)所效應(yīng)的表現(xiàn)程度上的衡量。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc提出了 CRM概念。實(shí)施 CRM系統(tǒng)有助于TPL企業(yè)分析客戶詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)，從而區(qū)分企業(yè)的盈利客戶、成長(zhǎng)性客戶、低利潤(rùn)客戶并制定出相應(yīng)的服務(wù)策略：為具有吸引力的盈利客戶提供一流的服務(wù)；為具有成長(zhǎng)性的客戶提供個(gè)性化的