【正文】 OWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 06:00:3406:00:3406:001/30/2023 6:00:34 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :00:3406:00Jan2330Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 06:00:3406:00:3406:00Monday, January 30, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。這一部分的目標，策略及資源可每半年或每季度根據(jù)新情況加以修改，而行動計劃的修改頻率則可以更高 將客戶情況的最重要內容傳遞給公司高層以供決策 32 SHD/001211/SHFR(97GB) 目前，上柴提供售后服務的差距主要體現(xiàn)在以下幾個方面 13 114系列柴油機用戶對售后服務工作不滿意率 4 . 8 %1 1 . 9 %0 . 0 %5 . 7 %2 . 4 %2 0 . 0 %4 . 4 %1 . 3 %0 . 0 %4 . 8 %1 . 3 %4 . 0 %修理質量 服務及時性 服務態(tài)度 配件供應 技術咨詢 用戶培訓 135系列 114系列 啟示 加快售后服務流程運轉，保證配件供應，提供增值售后服務，是提高售后服務表現(xiàn)的關鍵，也將是本程序設計的重點 * 用戶不滿率達到或超過 4%的項目 資料來源： 上海市質協(xié)用戶評價中心報告；用戶訪談調研； 問題嚴重的售后服務工作 * 33 SHD/001211/SHFR(97GB) 售后服務程序 主要活動 1. 了解分析客戶對售后服務的需求 2. 確定企業(yè)售后服務的內容 3. 提供切合客戶需求的服務 4. 宣傳企業(yè)的售后服務 ? 設計用戶售后服務需求調查表，調查客戶的售后服務需求 ? 分析、總結售后服務反饋單，用戶來電，來信來訪記錄等信息中有關對售后服務的需求 ? 調查競爭對手所提供的服務內容 ? 分析本企業(yè)的資源、能力的強弱勢 ? 確定企業(yè)所能提供的服務內容、方式、時間性等要求 ? 按確定的服務要求提供服務 ? 及時收集客戶對服務的反饋信息 ? 不斷修訂服務內容 ? 確定企業(yè)售后服務的宣傳服務 ? 確定具體的宣傳方式 ? 推廣售后服務 輸入 ? 售后服務反饋單 ? 售后服務熱線記錄 ? 用戶訪問記錄 ? 企業(yè)技術實力信息 ? 企業(yè)財力信息 ? 確定的售后服務目標與內容 ? 確定的售后服務目標與內容 成果 ? 用戶售后服務需求及重要性列表 ? 企業(yè)售后服務目標與內容 ? 提高的客戶滿意度 ? 擴大的知名度與美譽度 負責參與人員 ? 售后服務人員 ? 產品配套技術人員 ? 售后服務經理 ? 營銷銷售部部長 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃部 ? 售后服務人員 ? 產品配套技術人員 ? 售后服務人員 ? 營銷部廣告宣傳人員 34 SHD/001211/SHFR(97GB) 提高服務能力 激發(fā)客戶潛在需求 上柴提供服務的能力 利用矩陣確定上柴各不同服務內容的調整方向及改善方法 弱 強 對客戶的重要性 弱 強 正常維護拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應與銷售 用戶培訓 技術咨詢 安裝與調試服務 主要改善方法 ?重新定位售后服務中心 –服務中心由成本中心轉型為利潤中心 –由被動提供三包期內維修服務轉型為主動提供全方位售后服務 ?重新設計售后服務流程 –安裝調試服務流程 –正常維護拜訪流程 –緊急故障處理流程 –配件供應與銷售 –用戶培訓與技術咨詢 ?加強售后服務人員管理 –考核與激勵體系 –員工培訓計劃 –招聘與晉升制度 35 提供售后服務程序 主要活動 ? 按裝箱單裝箱 ? 質檢部檢驗 ? 發(fā)運 ? 安裝 ? 調試 ? 現(xiàn)場培訓 裝運安裝調試 產品更新改造咨詢 ? 給客戶進行新產品介紹 ? 幫助其設計現(xiàn)有設備的更新改造安排 輸入： ? 月度出產計劃 ? 裝箱清單 ? 銷售服務合同 配件供應 ? 制訂配件供應規(guī)劃 ? 通過售后服務熱線收集配件供應信息 ? 通過客戶拜 訪，主動推出配件銷售 ? 通過網上銷售 ? 安排運送 ? 歷年配件供應信息 ? 各部件壽命分析 ? 客戶場地、生產信息 成果： ? 機器試運行成功 ? 設立二十四小時服務專線 ? 迅速安排處理用戶請求 ? 提供異地咨詢服務 ? 排除故障 ? 安排退換、修理等 ? 確認處理完畢 緊急故障排除 ? 用戶要求 ? 用戶要求得到滿足 正常維護拜訪 ? 制訂訪問計劃 ? 按計劃訪問客戶，提供正常維修、保養(yǎng) ? 收集意見 ? 為客戶解決問題 ? 填寫用戶訪問總結表 ? 歷年銷售信息 ? 關鍵客戶管理計劃 ? 解決問題 ? 用戶訪問總結 用戶培訓 ? 編制培訓計劃 ? 準備培訓材料 ? 組織各種形式培訓活動 ? 收集反饋意 見，修改培訓計劃 ? 完善的培訓計劃 ? 更新、改造合同 36 SHD/001211/SHFR(97GB) 新舊定價程序的主要區(qū)別 上柴現(xiàn)有定價程序 新的定價程序 ? 財務部負責定價 ? 營銷銷售部從市場出發(fā)，綜合財務部目標成本共同負責定價，并預測銷售額 ? 缺乏明確的定價目標和策略，定價主要根據(jù)產品成本加成 ? 近期以貢獻毛利最大化作為產品定價目標和方法 ? 以產品策略，市場需要，競爭優(yōu)勢以及成本制定適應市場的價格 ? 缺乏系統(tǒng)、全面的信息收集、整理和分析 ? 持續(xù)的信息收集及分析過程，保證對市場動態(tài)的掌握 ? 價格調整不夠及時，調整機制依據(jù)不足 ? 定期的以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)的價格調整 ? 主要考核產品的毛利率 ? 以利潤額作為最終目標，對營銷部和財務部分別考核價格和成本控制 37 SHD/001211/SHFR(97GB) 定價程序 主要活動 ?根據(jù)產品的市場需求、競爭等情況制定產品的定價目標 ?根據(jù)產品的定價目標，確定使用的定價策略和方法 確定定價目標和方法 收集數(shù)據(jù)作為定價依據(jù) ?根據(jù)制定的定價方法，確定數(shù)據(jù)需求 ?收集定價所需的各類詳細數(shù)據(jù) –成本估算 –市場需求數(shù)據(jù) –競爭對手成本和價格 制定價格和調整價格 ?將數(shù)據(jù)運用于定價方法 , 確定定價 ?監(jiān)測市場價格和市場變化，做出調價決策 主要輸入 ?產品需求與競爭態(tài)勢 ?上柴的競爭優(yōu)勢 ?定價方法 ?消費者 /客戶調研 ?競爭對手情況 ?定價方法 ?成本估算 ?競爭對手成本和價格 ?價格 利益矩陣 最終成果 ?產品定價目標 ?產品定價策略和方法 ?成本估算 ?競爭對手價格和成本 ?價格 利益矩陣 ?產品價格 ?產品調價幅度 38 SHD/001211/SHFR(97GB) 配件定價的基本原則 非常規(guī)配件 定價原則 定價依據(jù) ? 非常規(guī)配件生產成本加上利潤目標 ? 非常規(guī)配件只能由上柴生產供應因而可以采用成本加成方法，但應注意主機價格與配件價格的協(xié)調 常規(guī)配件 ? 按市場價格供應 ? 常規(guī)配件客戶獲取渠道廣泛 ? 現(xiàn)有上柴配件由于生產配套問題，產品成本高昂，不適用原有的成本加成價 配件供應的目的旨在保障主機銷售，加強客戶關系，不優(yōu)先作為業(yè)務發(fā)展的機會，因而配件定價主要根據(jù)市場情況予以確定 39 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴在變型配套開發(fā)的工作上，與最佳做法有一定的差距 上柴現(xiàn)狀 最佳做法 ? 變型配套產品開發(fā)基本上與客戶聯(lián)系緊密，但較多為被動的進行配套開發(fā) ? 性能改善類的開發(fā)項目與市場。但仍有合作的可能（主要取決于合作條件） ?Volvo是最具吸引力的合作伙伴 – 在汽車、工程機械、發(fā)電機組都有很強實力 – 與重汽合資處于停滯，至少一年內不會有進展 – 已與上汽合資生產客車 – 對于上柴 /電氣集團在工程機械領域的合作感興趣 ?上汽的參與至關重要 低 上柴對合作伙伴的吸引力 ?與國內整機廠的關系 ?生產設備 /能力 ?現(xiàn)有中低檔產品市場份額 ?產品銷售和售后服務網絡 CAT 東風 Scania 奔馳 一汽 低 高 合作伙伴對上柴的吸引力 ?在中國整機市場的客戶關系 ?新的發(fā)動機產品和技術 ?高水平的運作和管理 ?全球市場位置 潛在合作伙伴排序 Volvo SAIC 日野 （ Hino） 重汽 14 SHD/001211/SHFR(97GB) 國內工程機械整車生產商面臨著許多挑戰(zhàn)，因而上柴逆向整合工程機械生產商并不是一個有吸引力的方案 當中國進入 WTO， 國內市場向國外企業(yè)開放之后，這些領先的國內企業(yè)面臨著與上柴相同的挑戰(zhàn)，即缺乏產品更新?lián)Q代所需的技術和資金 工程機械市場將面臨行業(yè)重組，最終將整合成為幾家大型工程機械集團，并與國際領先工程機械企業(yè)建立合作關系 不進行逆向整合的原因 ? 上柴不應承擔額外的挑戰(zhàn) ? 上柴應側重于尋求與工程機械整機廠的配套合作，爭取保持自己的市場份額 當?shù)卣男姓深A將限制上柴經營 /控制被整合企業(yè)的能力 ? 工程機械整車生產商市場相對較小，也比較分散 ? 目前上柴是大多數(shù)工程機械生產商的主要供應商；與其中一兩家整機廠的合資可能會失去其他整車生產商客戶，而且在作為供應商不同時成為競爭對手 ? 整機廠家相對比較集中的應用市場（推土機）規(guī)模過小，不應在逆向整合時予以考慮 15 SHD/001211/SHFR(97GB) 在工程機械領域與國內外整機廠的合作有幾種可能的方式 第一種可能 第二種可能 第三種可能 上