【正文】 :00:3406:00Jan2330Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :00:3406:00:34January 30, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 公司戰(zhàn)略 182。未經(jīng)書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。中國并非公司近期發(fā)展重點。 06:00:3406:00:3406:001/30/2023 6:00:34 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 6時 0分 34秒 上午 6時 0分 06:00: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :00:3406:00:34January 30, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 30日星期一 6時 0分 34秒 06:00:3430 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。故將重點放在利潤上 ? 上柴的優(yōu)勢地位使之有條件討價還價 ? 幫助客戶取得成功，因而自己也得以發(fā)展，例如： – 為客戶提供市場信息 – 先于客戶想到其可能的要求，并提供方案 ? 由于上柴的優(yōu)勢地位，客戶的成功將使其在所有供應(yīng)商中成為最大的受益者 ? 此類客戶潛力較大，助其成功也會使上柴成功 ? 為客戶提供更大價值 (改善市場號召力 )，例如： – 降低價格 – 提供更多服務(wù) – 增加 /改進(jìn)產(chǎn)品性能 – 密切與客戶的關(guān)系，這也是一種中國特色的提供價值的方式 ? 提供更大價值是增加上柴競爭力從而提高在此類客戶中的份額的最有效戰(zhàn)略 ? 與客戶加強溝通使之認(rèn)識到上柴的價值也是提升價值的一種有效方法 ? 充分利用在大行業(yè)客戶中的影響力，產(chǎn)生“拉力”，吸引此類客戶，例如： – 利用展示會作宣傳 – 直接郵寄宣傳品，公司 /產(chǎn)品介紹等 – 建立熱線電話 – 發(fā)展經(jīng)銷 /代理商 ? 降低服務(wù)成本，以提高利潤率 ? 如有必要可考慮撤出 ? 這類客戶數(shù)目多，但每個客戶銷量少，不可能派業(yè)務(wù)員經(jīng)常去聯(lián)系，所以“拉力”更重要 ? 他們的采購行為可能受大行業(yè)客戶影響 ? 當(dāng)客戶銷售額的潛力不大時，利潤率成為首要考慮 ? 無利可圖而又沒有戰(zhàn)略意義的客戶應(yīng)考慮撤出 29 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶分類對客戶計劃的意義 客戶分類 第一類 目前占公司銷售額大部，并且有長期經(jīng)濟價值，對公司特別重要 最上面10%的客戶 對客戶計劃的意義 需要制定詳細(xì)的客戶計劃，因為所得將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于作計劃的代價 第二類 有巨大潛力的客戶，或是雖然不在前 10%，但卻與公司關(guān)系十分牢靠，而且在某一方面 (產(chǎn)品 /服務(wù) )上有重要性 重要潛在客戶和牢固的核心客戶 很多也要作客戶計劃，但要考慮優(yōu)先次序 第三類 小客戶，單個機會和風(fēng)險都不大 只占公司 20%銷售額的 80%的客戶 不必做客戶計劃。 業(yè)務(wù)流程 182。市場分散，且競爭日趨激烈 比較高。 業(yè)務(wù)流程 182。 2023年 1月 30日星期一 上午 6時 0分 34秒 06:00: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 30日星期一 6時 0分 34秒 06:00:3430 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 06:00:3406:00:3406:001/30/2023 6:00:34 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。與高層綜述相似，但重點在于贏得客戶對計劃建議的認(rèn)同 客戶 A計劃 31 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶計劃內(nèi)容概述 資料信息塊 客戶檔案 (1~4頁 ) 業(yè)績檔案 (1~2頁 ) 客戶報告單 (1頁 ) 機會和困難分析 (1頁 ) 目標(biāo)，策略，資源以及詳細(xì)行動計劃 (2~4頁 ) 長遠(yuǎn)問題 (1頁 ) + 高層綜述 (1~2頁 ) 關(guān)鍵客戶 除這一部分以外，其余部分均每年做一次。因為主要整機廠都是走縱向整合的道路 不高。主要整機廠規(guī)模不足以支持一個柴油機廠商生存 不高。這一部分的目標(biāo)，策略及資源可每半年或每季度根據(jù)新情況加以修改，而行動計劃的修改頻率則可以更高 將客戶情況的最重要內(nèi)容傳遞給公司高層以供決策 32 SHD/001211/SHFR(97GB) 目前，上柴提供售后服務(wù)的差距主要體現(xiàn)在以下幾個方面 13 114系列柴油機用戶對售后服務(wù)工作不滿意率 4 . 8 %1 1 . 9 %0 . 0 %5 . 7 %2 . 4 %2 0 . 0 %4 . 4 %1 . 3 %0 . 0 %4 . 8 %1 . 3 %4 . 0 %修理質(zhì)量 服務(wù)及時性 服務(wù)態(tài)度 配件供應(yīng) 技術(shù)咨詢 用戶培訓(xùn) 135系列 114系列 啟示 加快售后服務(wù)流程運轉(zhuǎn)，保證配件供應(yīng)，提供增值售后服務(wù)，是提高售后服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵，也將是本程序設(shè)計的重點 * 用戶不滿率達(dá)到或超過 4%的項目 資料來源： 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心報告；用戶訪談?wù){(diào)研； 問題嚴(yán)重的售后服務(wù)工作 * 33 SHD/001211/SHFR(97GB) 售后服務(wù)程序 主要活動 1. 了解分析客戶對售后服務(wù)的需求 2. 確定企業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)容 3. 提供切合客戶需求的服務(wù) 4. 宣傳企業(yè)的售后服務(wù) ? 設(shè)計用戶售后服務(wù)需求調(diào)查表，調(diào)查客戶的售后服務(wù)需求 ? 分析、總結(jié)售后服務(wù)反饋單，用戶來電，來信來訪記錄等信息中有關(guān)對售后服務(wù)的需求 ? 調(diào)查競爭對手所提供的服務(wù)內(nèi)容 ? 分析本企業(yè)的資源、能力的強弱勢 ? 確定企業(yè)所能提供的服務(wù)內(nèi)容、方式、時間性等要求 ? 按確定的服務(wù)要求提供服務(wù) ? 及時收集客戶對服務(wù)的反饋信息 ? 不斷修訂服務(wù)內(nèi)容 ? 確定企業(yè)售后服務(wù)的宣傳服務(wù) ? 確定具體的宣傳方式 ? 推廣售后服務(wù) 輸入 ? 售后服務(wù)反饋單 ? 售后服務(wù)熱線記錄 ? 用戶訪問記錄 ? 企業(yè)技術(shù)實力信息 ? 企業(yè)財力信息 ? 確定的售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 ? 確定的售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 成果 ? 用戶售后服務(wù)需求及重要性列表 ? 企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 ? 提高的客戶滿意度 ? 擴大的知名度與美譽度 負(fù)責(zé)參與人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)經(jīng)理 ? 營銷銷售部部長 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃部 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 營銷部廣告宣傳人員 34 SHD/001211/SHFR(97GB) 提高服務(wù)能力 激發(fā)客戶潛在需求 上柴提供服務(wù)的能力 利用矩陣確定上柴各不同服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整方向及改善方法 弱 強 對客戶的重要性 弱 強 正常維護(hù)拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應(yīng)與銷售 用戶培訓(xùn) 技術(shù)咨詢 安裝與調(diào)試服務(wù) 主要改善方法 ?重新定位售后服務(wù)中心 –服務(wù)中心由成本中心轉(zhuǎn)型為利潤中心 –由被動提供三包期內(nèi)維修服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動提供全方位售后服務(wù) ?重新設(shè)計售后服務(wù)流程 –安裝調(diào)試服務(wù)流程 –正常維護(hù)拜訪流程 –緊急故障處理流程 –配件供應(yīng)與銷售 –用戶培訓(xùn)與技術(shù)咨詢 ?加強售后服務(wù)人員管理 –考核與激勵體系 –員工培訓(xùn)計劃 –招聘與晉升制度 35 提供售后服務(wù)程序 主要活動 ? 按裝箱單裝箱 ? 質(zhì)檢部檢驗 ? 發(fā)運 ? 安裝 ? 調(diào)試 ? 現(xiàn)場培訓(xùn) 裝運安裝調(diào)試 產(chǎn)品更新改造咨詢 ? 給客戶進(jìn)行新產(chǎn)品介紹 ? 幫助其設(shè)計現(xiàn)有設(shè)備的更新改造安排 輸入： ? 月度出產(chǎn)計劃 ? 裝箱清單 ? 銷售服務(wù)合同 配件供應(yīng) ? 制訂配件供應(yīng)規(guī)劃 ? 通過售后服務(wù)熱線收集配件供應(yīng)信息 ? 通過客戶拜 訪，主動推出配件銷售 ? 通過網(wǎng)上銷售 ? 安排運送 ? 歷年配件供應(yīng)信息 ? 各部件壽命分析 ? 客戶場地、生產(chǎn)信息 成果： ? 機器試運行成功 ? 設(shè)立二十四小時服務(wù)專線 ? 迅速安排處理用戶請求 ? 提供異地咨詢服務(wù) ? 排除故障 ? 安排退換、修理等 ? 確認(rèn)處理完畢 緊急故障排除 ? 用戶要求 ? 用戶要求得到滿足 正常維護(hù)拜訪 ? 制訂訪問計劃 ? 按計劃訪問客戶，提供正常維修、保養(yǎng) ? 收集意見 ? 為客戶解決問題 ? 填寫用戶訪問總結(jié)表 ? 歷年銷售信息 ? 關(guān)鍵客戶管理計劃 ? 解決問題 ? 用戶訪問總結(jié) 用戶培訓(xùn) ? 編制培訓(xùn)計劃 ? 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料 ? 組織各種形式培訓(xùn)活動 ? 收集反饋意 見，修改培訓(xùn)計劃 ? 完善的培訓(xùn)計劃 ? 更新、改造合同 36 SHD/001211/SHFR(97GB) 新舊定價程序的主要區(qū)別 上柴現(xiàn)有定價程序 新的定價程序 ? 財務(wù)部負(fù)責(zé)定價 ? 營銷銷售部從市場出發(fā)，綜合財務(wù)部目標(biāo)成本共同負(fù)責(zé)定價，并預(yù)測銷售額 ? 缺乏明確的定價目標(biāo)和策略，定價主要根據(jù)產(chǎn)品成本加成 ? 近期以貢獻(xiàn)毛利最大化作為產(chǎn)品定價目標(biāo)和方法 ? 以產(chǎn)品策略，市場需要，競爭優(yōu)勢以及成本制定適應(yīng)市場的價格 ? 缺乏系統(tǒng)、全面的信息收集、整理和分析 ? 持續(xù)的信息收集及分析過程，保證對市場動態(tài)的掌握 ? 價格調(diào)整不夠及時，調(diào)整機制依據(jù)不足 ? 定期的以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)的價格調(diào)整 ? 主要考核產(chǎn)品的毛利率 ? 以利潤額作為最終目標(biāo)，對營銷部和財務(wù)部分別考核價格和成本控制 37 SHD/001211/SHFR(97GB) 定價程序 主要活動 ?根據(jù)產(chǎn)品的市場需求、競爭等情況制定產(chǎn)品的定價目標(biāo) ?根據(jù)產(chǎn)品的定價目標(biāo)，確定使用的定價策略和方法 確定定價目標(biāo)和方法 收集數(shù)據(jù)作為定價依據(jù) ?根據(jù)制定的定價方法，確定數(shù)據(jù)需求 ?收集定價所需的各類詳細(xì)數(shù)據(jù) –成本估算 –市場需求數(shù)據(jù) –競爭對手成本和價格 制定價格和調(diào)整價格 ?將數(shù)據(jù)運用于定價方法 , 確定定價 ?監(jiān)測市場價格和市場變化，做出調(diào)價決策 主要輸入 ?產(chǎn)品需求與競爭態(tài)勢 ?上柴的競爭優(yōu)勢 ?定價方法