【正文】 可以是一個(gè)筆記本，一個(gè)電腦檔案，一個(gè)卡片檔案，一個(gè)文件夾或一個(gè)簡(jiǎn)單的兩孔活頁(yè)薄，最重要的是保存顧客資料并不斷更新 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 2） – 記錄的內(nèi)容：將你的顧客所買(mǎi)的任何商品都記錄下來(lái)，如此，你可以開(kāi)始了解到他們的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，更可利用這些資料記錄作為對(duì)顧客作出跟進(jìn)的指引，專業(yè)的售貨員會(huì)盡可能記著顧客的重要日子 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 記錄顧客的重要資料（ 3） – 基本內(nèi)容：你的顧客資料記錄，要包括以下每位顧客的基本資料： ? 姓名、地址、電話、職業(yè) ? 首次購(gòu)買(mǎi)商品種類、購(gòu)買(mǎi)日期或聯(lián)系日期 ? 愛(ài)好或規(guī)格 ? 特別要考慮之處 ? 你的顧客是否需要有送貨服務(wù) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 4） – 翻閱資料尋找機(jī)會(huì)：你要經(jīng)常翻閱你的顧客資料，新的機(jī)會(huì)可能會(huì)突然出現(xiàn) – 保持資料更新：正如你要了解親朋的最新?tīng)顩r一樣，了解顧客的最新?tīng)顩r，是非常重要的 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 5） – 資料要保密：私隱對(duì)每個(gè)人都是重要的，作為一個(gè)售貨員，你會(huì)知道顧客一些非常個(gè)人的事，因此你必須小心言論，哪些顧客資料應(yīng)該保密，并非由你決定，所以你所收集的客戶資料，均必須保密，你可能知道而又必須嚴(yán)加保密的資料如： ? 住宅地址及電話號(hào)碼、信用卡號(hào)碼、顧客在家或不在家的時(shí)間、身材尺寸、出生日期、工作地點(diǎn)等 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 6） ? 技巧練習(xí)：制造顧客資料庫(kù) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購(gòu)物代理（ 1） ? 售貨員服務(wù)顧客，最有滿足感和有創(chuàng)意的過(guò)程之一就是擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購(gòu)物代理。 ? 方便顧客：如果顧客需要，而你的商店政策又許可的話，提早一點(diǎn)開(kāi)店或者盡一點(diǎn)關(guān)店。 。 :50:0402:50:04January 31, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :50:0402:50Jan2331Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 31日星期二 2時(shí) 50分 4秒 02:50:0431 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , January 31, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :50:0402:50Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :50:0402:50:04January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。但如果你的選擇與顧客的要求相去太遠(yuǎn)，他們便會(huì)對(duì)你失掉信心。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 巧妙運(yùn)用名片（ 2） ? 如果你的商店不供應(yīng)商店名片： – 把你的姓名及其它資料寫(xiě)在售貨收據(jù)上； – 把簡(jiǎn)單的致謝語(yǔ)句寫(xiě)在商店的信箋上，把它與收據(jù)釘在一起； – 在減價(jià)傳單或明信片上寫(xiě)上“希望在我們的周年大減價(jià)期間遇到你”等字句，然后簽上你的姓名，放入顧客所買(mǎi)貨品的袋子內(nèi)； – 在安裝說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)上“如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)致電給我”等語(yǔ)句，并寫(xiě)上你的姓名及電話號(hào)碼； – 印制你本人的商業(yè)名片 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 巧妙運(yùn)用名片（ 3） ? 技巧練習(xí)：設(shè)計(jì)你本人的名片 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 1） ? 遞上名片給顧客 1： –在第一次會(huì)晤時(shí)： 盡量在你的新顧客離開(kāi)時(shí)，將你的名片遞上，注意，不要以名片做主導(dǎo)。 – 安排修理或更換貨品 –事后檢查 有些當(dāng)場(chǎng)解決了的投訴，也需要作出跟進(jìn)。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 11） ? 技巧練習(xí)：試探出顧客對(duì)貨品的不滿 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 12） – KNOW知道解決辦法 1 ? 你必須采取行動(dòng)解決問(wèn)題。你要做的，是發(fā)問(wèn)“告訴我多一點(diǎn)”“請(qǐng)讓我從頭到尾了解一下發(fā)生了什么”，以引導(dǎo)顧客說(shuō)出多些東西。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 6） ? APOLOGIZE道歉 1 –當(dāng)一位顧客來(lái)投訴時(shí)，你需要把雙方的關(guān)系調(diào)整回正面的方向。 – 你得到很有價(jià)值的回應(yīng)，你和你們的店因而知道有什么產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施及政策需要改善。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 10） ? 充當(dāng)橋梁 ? 這是一個(gè)很難處理的情況，應(yīng)該會(huì)需要由你的經(jīng)理去授權(quán)退款。 ? 把公司政策告訴顧客，可以有不同的方式，視乎確保你態(tài)度有禮，并能清楚地傳遞訊息。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 5） ? 了解公司在保用方面的政策 – 要了解你公司的基本政策，這是非常重要的，如果有顧客要求你作出例外處理，你會(huì)需要： ? 向上司或經(jīng)理請(qǐng)示 ? 獲批準(zhǔn)后，向顧客解釋你將會(huì)作出的處理 – 向經(jīng)理查詢的有關(guān)保用問(wèn)題： ? 有哪些保用條款可以作出例外處理？ ? 保用條款可否作例外處理是否視乎顧客而定？ ? 誰(shuí)可決定能否對(duì)保用 /退貨作出例外處理？ 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 6） ? 有關(guān)保用的常見(jiàn)問(wèn)題： – 這貨品可否由你們的店修理？如可以，修理是在店里進(jìn)行還是要把貨品送到別處？修理需時(shí)多久？ – 你們的店有沒(méi)有修理部？ – 你們的店有沒(méi)有配件發(fā)售？如果沒(méi)有，可以訂購(gòu)嗎？ – 你可不可以介紹認(rèn)可的修理服務(wù)給我？ – 修理費(fèi)用由誰(shuí)負(fù)責(zé)？支付方法如何？ – 你們的店會(huì)否替換仍在保用期內(nèi)的貨品？ – 如果廠商愿意替換貨品，是否要把貨品運(yùn)來(lái)？需時(shí)多久？ 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 7） ? 技巧練習(xí)：有關(guān)保用的常見(jiàn)問(wèn)題 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 1） ? 保用在你的售貨員職務(wù) 中占多大的比重，視乎你出售的貨品或服務(wù)種類而定。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 2） ? 你是顧客最先接觸的人 – 顧客希望作面對(duì)面的接觸，保證他們的投訴總是獲得受理，他們不想和遠(yuǎn)處的廠商打交道，他們希望可以在售出貨品的零售店解決問(wèn)題。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 4） ? 技巧練習(xí)：作出承諾 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購(gòu)（ 1） ? 成為處理特別訂購(gòu)的專才，會(huì)令你的售貨員工作更有趣味性、發(fā)展空間也更大。 – 如果要送貨給客人，可以附上一張手寫(xiě)的便條，并寫(xiě)上你的名字和電話號(hào)碼，如果你有名片也一并附上。 – 讓來(lái)電的客人知道與他所需貨品有關(guān)的銷售活動(dòng)和特別推廣。 –如果來(lái)電的顧客不單只是問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題，而是需要更多協(xié)助，你可能要請(qǐng)他稍等，或提出稍后給他回電話。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來(lái)店與來(lái)電的顧客（ 3） ? 請(qǐng)柜臺(tái)前的顧客稍等，讓你先接聽(tīng)電話： –要記著，顧客在受到店員接待期間，突然要暫停，是不會(huì)感高興的。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 6） ? 不要以一種特征來(lái)把人歸類，應(yīng)把每個(gè)人都視為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，不要把一個(gè)人稱為“那個(gè)失明的顧客” 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 7） ? 與殘疾人士溝通方法： – 有視力問(wèn)題者：不是所有聽(tīng)不到東西的人都會(huì)讀唇的，很多人都是把不同的方法（如身體語(yǔ)言、寫(xiě)字）加起來(lái)和人溝通的。你應(yīng)該替任何客人移開(kāi)通道上的盒子，更要為坐輪椅的顧客清理通道，注意，不要把事情弄得太大，免得殘疾顧客成為注目的焦點(diǎn)。 – 要替客人安排送貨。 ? 如果你的店里有這類的優(yōu)惠計(jì)劃，記得一定要告訴你的顧客，并小心解釋條款，提出替他們辦理參加手續(xù)。 ? 您的商店是否能夠提供這些設(shè)備，您可能控制不到，但您可以向顧客提供小小的好意，從而使購(gòu)物成為客人的愉快經(jīng)歷。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 4） ? 循序漸進(jìn)： –如果你問(wèn)得其所，顧客的每一個(gè)答案都應(yīng)可以讓你更加了解如何能滿足他的需要。 – 詢問(wèn)的問(wèn)題要讓顧客可以和你繼續(xù)談下去。正 博 管 理 ZBMANAGE 待客之道 一線員工的服務(wù)技巧 南京正博管理顧問(wèn)有限公司 正 博 管 理 ZBMANAGE 給您的忠告 ? 不想當(dāng)營(yíng)業(yè)員正是您現(xiàn)在是營(yíng)業(yè)員的原因所在！ ? 當(dāng)好營(yíng)業(yè)員才是您將來(lái)不當(dāng)營(yíng)業(yè)員的原因所在！ 正 博 管 理 ZBMANAGE 一個(gè)常見(jiàn)的現(xiàn)象 ? 上門(mén)推銷的業(yè)務(wù)人員態(tài)度總是很好，而店鋪內(nèi)的營(yíng)業(yè)人員態(tài)度總是不太好！ 正 博 管 理 ZBMANAGE 目錄 ? 第一部分：與顧客初步接觸 ? 第二部分：滿足顧客的需要 ? 第三部分：建立持久的關(guān)系 ? 第四部分：提供更完善的服務(wù) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 ? 妥善地款待顧客 ? 留心觀察 ? 判斷顧客的需要 ? 保持暢通聯(lián)系 ? 找出適合顧客的貨品 ? 給顧客提供其他選擇 ? 總結(jié) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —妥善款待顧客（ 1） ? 顧客服務(wù)從顧客進(jìn)入你商店那一刻開(kāi)始。 – 如果你能發(fā)問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，你就能找出他們購(gòu)物的動(dòng)機(jī)，從而提高你滿足顧客和售出貨品的機(jī)會(huì)。 –要對(duì)顧客的回答表示很感興趣，顧客會(huì)欣賞售貨員對(duì)他的需要表示理解和有興趣，而不單只是做一宗生意。 ? 很多商店現(xiàn)在增加額外的設(shè)備，務(wù)求讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。商店會(huì)記錄著你購(gòu)物的情況，當(dāng)累積到一定數(shù)額時(shí)，會(huì)送你商品或給予優(yōu)惠折扣。 – 要告訴客人送貨服務(wù)是否免費(fèi)，如要收費(fèi)，則須說(shuō)明收費(fèi)內(nèi)容。就像招呼其他客人一樣，永遠(yuǎn)不要試圖提供或假設(shè)客人需要體力方面的協(xié)助，除非客人提出要求。 –雖然每種殘疾不同，但你通?？梢灶A(yù)計(jì)到，接待殘疾顧客時(shí)間應(yīng)會(huì)比較長(zhǎng)，試圖加快處理，只會(huì)令事情更糟。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來(lái)店與來(lái)電的顧客（ 2） ? 要兼顧好來(lái)電與在店中的顧客，有以下幾點(diǎn)要注意： – 請(qǐng)柜臺(tái)前的顧客稍等，讓你先接聽(tīng)電