【正文】 可以是一個筆記本，一個電腦檔案，一個卡片檔案，一個文件夾或一個簡單的兩孔活頁薄，最重要的是保存顧客資料并不斷更新 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 2） – 記錄的內(nèi)容：將你的顧客所買的任何商品都記錄下來，如此，你可以開始了解到他們的購買習(xí)慣，更可利用這些資料記錄作為對顧客作出跟進(jìn)的指引，專業(yè)的售貨員會盡可能記著顧客的重要日子 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 記錄顧客的重要資料（ 3） – 基本內(nèi)容：你的顧客資料記錄，要包括以下每位顧客的基本資料： ? 姓名、地址、電話、職業(yè) ? 首次購買商品種類、購買日期或聯(lián)系日期 ? 愛好或規(guī)格 ? 特別要考慮之處 ? 你的顧客是否需要有送貨服務(wù) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 4） – 翻閱資料尋找機會：你要經(jīng)常翻閱你的顧客資料，新的機會可能會突然出現(xiàn) – 保持資料更新：正如你要了解親朋的最新狀況一樣，了解顧客的最新狀況，是非常重要的 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 5） – 資料要保密：私隱對每個人都是重要的，作為一個售貨員，你會知道顧客一些非常個人的事，因此你必須小心言論，哪些顧客資料應(yīng)該保密，并非由你決定，所以你所收集的客戶資料，均必須保密，你可能知道而又必須嚴(yán)加保密的資料如： ? 住宅地址及電話號碼、信用卡號碼、顧客在家或不在家的時間、身材尺寸、出生日期、工作地點等 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 6） ? 技巧練習(xí)：制造顧客資料庫 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 擔(dān)當(dāng)顧客的個人購物代理（ 1） ? 售貨員服務(wù)顧客，最有滿足感和有創(chuàng)意的過程之一就是擔(dān)當(dāng)顧客的個人購物代理。 ? 方便顧客：如果顧客需要，而你的商店政策又許可的話，提早一點開店或者盡一點關(guān)店。 。 :50:0402:50:04January 31, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :50:0402:50Jan2331Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 31日星期二 2時 50分 4秒 02:50:0431 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , January 31, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :50:0402:50Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :50:0402:50:04January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。但如果你的選擇與顧客的要求相去太遠(yuǎn)，他們便會對你失掉信心。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 巧妙運用名片（ 2） ? 如果你的商店不供應(yīng)商店名片： – 把你的姓名及其它資料寫在售貨收據(jù)上； – 把簡單的致謝語句寫在商店的信箋上，把它與收據(jù)釘在一起； – 在減價傳單或明信片上寫上“希望在我們的周年大減價期間遇到你”等字句，然后簽上你的姓名，放入顧客所買貨品的袋子內(nèi)； – 在安裝說明書上寫上“如果有任何問題，請致電給我”等語句，并寫上你的姓名及電話號碼； – 印制你本人的商業(yè)名片 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 巧妙運用名片（ 3） ? 技巧練習(xí)：設(shè)計你本人的名片 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 1） ? 遞上名片給顧客 1： –在第一次會晤時： 盡量在你的新顧客離開時，將你的名片遞上，注意，不要以名片做主導(dǎo)。 – 安排修理或更換貨品 –事后檢查 有些當(dāng)場解決了的投訴，也需要作出跟進(jìn)。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 11） ? 技巧練習(xí)：試探出顧客對貨品的不滿 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 12） – KNOW知道解決辦法 1 ? 你必須采取行動解決問題。你要做的，是發(fā)問“告訴我多一點”“請讓我從頭到尾了解一下發(fā)生了什么”，以引導(dǎo)顧客說出多些東西。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 6） ? APOLOGIZE道歉 1 –當(dāng)一位顧客來投訴時，你需要把雙方的關(guān)系調(diào)整回正面的方向。 – 你得到很有價值的回應(yīng)，你和你們的店因而知道有什么產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施及政策需要改善。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 10） ? 充當(dāng)橋梁 ? 這是一個很難處理的情況，應(yīng)該會需要由你的經(jīng)理去授權(quán)退款。 ? 把公司政策告訴顧客，可以有不同的方式，視乎確保你態(tài)度有禮，并能清楚地傳遞訊息。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 5） ? 了解公司在保用方面的政策 – 要了解你公司的基本政策，這是非常重要的，如果有顧客要求你作出例外處理，你會需要： ? 向上司或經(jīng)理請示 ? 獲批準(zhǔn)后，向顧客解釋你將會作出的處理 – 向經(jīng)理查詢的有關(guān)保用問題： ? 有哪些保用條款可以作出例外處理？ ? 保用條款可否作例外處理是否視乎顧客而定？ ? 誰可決定能否對保用 /退貨作出例外處理？ 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 6） ? 有關(guān)保用的常見問題： – 這貨品可否由你們的店修理？如可以，修理是在店里進(jìn)行還是要把貨品送到別處？修理需時多久？ – 你們的店有沒有修理部？ – 你們的店有沒有配件發(fā)售？如果沒有，可以訂購嗎？ – 你可不可以介紹認(rèn)可的修理服務(wù)給我？ – 修理費用由誰負(fù)責(zé)？支付方法如何？ – 你們的店會否替換仍在保用期內(nèi)的貨品？ – 如果廠商愿意替換貨品，是否要把貨品運來？需時多久？ 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 7） ? 技巧練習(xí)：有關(guān)保用的常見問題 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 1） ? 保用在你的售貨員職務(wù) 中占多大的比重，視乎你出售的貨品或服務(wù)種類而定。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 2） ? 你是顧客最先接觸的人 – 顧客希望作面對面的接觸，保證他們的投訴總是獲得受理，他們不想和遠(yuǎn)處的廠商打交道，他們希望可以在售出貨品的零售店解決問題。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 4） ? 技巧練習(xí)：作出承諾 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 1） ? 成為處理特別訂購的專才，會令你的售貨員工作更有趣味性、發(fā)展空間也更大。 – 如果要送貨給客人，可以附上一張手寫的便條，并寫上你的名字和電話號碼，如果你有名片也一并附上。 – 讓來電的客人知道與他所需貨品有關(guān)的銷售活動和特別推廣。 –如果來電的顧客不單只是問一個簡單問題，而是需要更多協(xié)助，你可能要請他稍等，或提出稍后給他回電話。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 3） ? 請柜臺前的顧客稍等，讓你先接聽電話： –要記著，顧客在受到店員接待期間，突然要暫停，是不會感高興的。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 6） ? 不要以一種特征來把人歸類，應(yīng)把每個人都視為一個獨立的個體，不要把一個人稱為“那個失明的顧客” 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 7） ? 與殘疾人士溝通方法： – 有視力問題者：不是所有聽不到東西的人都會讀唇的，很多人都是把不同的方法（如身體語言、寫字）加起來和人溝通的。你應(yīng)該替任何客人移開通道上的盒子，更要為坐輪椅的顧客清理通道，注意，不要把事情弄得太大，免得殘疾顧客成為注目的焦點。 – 要替客人安排送貨。 ? 如果你的店里有這類的優(yōu)惠計劃，記得一定要告訴你的顧客，并小心解釋條款，提出替他們辦理參加手續(xù)。 ? 您的商店是否能夠提供這些設(shè)備，您可能控制不到，但您可以向顧客提供小小的好意，從而使購物成為客人的愉快經(jīng)歷。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 4） ? 循序漸進(jìn)： –如果你問得其所，顧客的每一個答案都應(yīng)可以讓你更加了解如何能滿足他的需要。 – 詢問的問題要讓顧客可以和你繼續(xù)談下去。正 博 管 理 ZBMANAGE 待客之道 一線員工的服務(wù)技巧 南京正博管理顧問有限公司 正 博 管 理 ZBMANAGE 給您的忠告 ? 不想當(dāng)營業(yè)員正是您現(xiàn)在是營業(yè)員的原因所在！ ? 當(dāng)好營業(yè)員才是您將來不當(dāng)營業(yè)員的原因所在！ 正 博 管 理 ZBMANAGE 一個常見的現(xiàn)象 ? 上門推銷的業(yè)務(wù)人員態(tài)度總是很好，而店鋪內(nèi)的營業(yè)人員態(tài)度總是不太好！ 正 博 管 理 ZBMANAGE 目錄 ? 第一部分：與顧客初步接觸 ? 第二部分：滿足顧客的需要 ? 第三部分：建立持久的關(guān)系 ? 第四部分：提供更完善的服務(wù) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 ? 妥善地款待顧客 ? 留心觀察 ? 判斷顧客的需要 ? 保持暢通聯(lián)系 ? 找出適合顧客的貨品 ? 給顧客提供其他選擇 ? 總結(jié) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —妥善款待顧客（ 1） ? 顧客服務(wù)從顧客進(jìn)入你商店那一刻開始。 – 如果你能發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}，你就能找出他們購物的動機，從而提高你滿足顧客和售出貨品的機會。 –要對顧客的回答表示很感興趣，顧客會欣賞售貨員對他的需要表示理解和有興趣，而不單只是做一宗生意。 ? 很多商店現(xiàn)在增加額外的設(shè)備，務(wù)求讓顧客有賓至如歸的感覺。商店會記錄著你購物的情況，當(dāng)累積到一定數(shù)額時，會送你商品或給予優(yōu)惠折扣。 – 要告訴客人送貨服務(wù)是否免費，如要收費，則須說明收費內(nèi)容。就像招呼其他客人一樣，永遠(yuǎn)不要試圖提供或假設(shè)客人需要體力方面的協(xié)助，除非客人提出要求。 –雖然每種殘疾不同，但你通常可以預(yù)計到，接待殘疾顧客時間應(yīng)會比較長，試圖加快處理，只會令事情更糟。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 2） ? 要兼顧好來電與在店中的顧客，有以下幾點要注意： – 請柜臺前的顧客稍等，讓你先接聽電