第八章顧客需求管理(存儲版)
【正文】 023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 華僑大學工商管理學院 顧客滿意度 ?Why ？ ?—— 企業(yè)管理中心的變化 ?—— 顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化 產(chǎn)值中心論 銷售額中心論 利潤中心論 顧客中心論 CS中心論 企業(yè)管理思想的變遷 理性消費時代 感覺消費時代 感情消費時代 消費者價值取向的變遷 華僑大學工商管理學院 三種企業(yè)文化 文化形態(tài) 對待顧客的態(tài)度 對企業(yè)的影響 傲慢型 L 認為自己企業(yè)是 “ 上帝的寵兒 L 認為企業(yè)總是對的 ， 漠視顧客的意見 L 以懷疑的眼光看待顧客 L 顧客在被證明無辜之前永遠是錯的 L 顧客投訴是給企業(yè)找麻煩 l 顧客投訴不斷增加 l 顧客不再購買企業(yè)的商品 l 企業(yè)缺乏改進 ， 停滯不前 ，導致市場縮小 自滿型 L認為企業(yè)足以立足市場 ， 而輕視顧客需求 L 不重視顧客服務問題 L 依靠外部市場調(diào)查專家與顧客溝通 ， 而忽略企業(yè)自身的重要性 L “ 顧客至上 ” 只是口號 ， 實際上卻遠離顧客需求 l 顧客意見多 、 投訴多 l 老顧客逐漸離去 ， 新顧客越來越少 l 企業(yè)失去市場競爭力 追求顧客 滿意型 l 視顧客為上帝 ， 對顧客高度負責 l 以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素 l 視 CS與及時改進為取得良好經(jīng)濟效 益的必要條件 l 了解顧客 、 理解和關(guān)心顧客 l 顧客滿意度提高 l 顧客群不斷鞏固和擴大 l 競爭力不斷提高 l 忠誠的顧客越來越多 華僑大學工商管理學院 顧客滿意度直接影響商品銷售率 購買 評價 決策 顧客開始購買各種商品或服務 滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳 不滿意就不再購買并散播不滿 滿意顧客成為忠實顧客 積累日久不滿顧客開始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意 顧客滿意度 華僑大學工商管理學院 顧客滿意度 ?顧客滿意 (customer satisfaction)： ?指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 22:02:5422:02:5422:02Saturday, January 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 22:02:5422:02:5422:021/28/2023 10:02:54 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 10時 2分 54秒 下午 10時 2分 22:02: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 10時 2分 :02January 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 22:02:5422:02:5422:02Saturday, January 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 28日星期六 下午 10時 2分 54秒 22:02: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 10時 2分 :02January 28, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 華僑大學工商管理學院 WEB 與 IT 整合 企業(yè)策略 CRM的價值 企業(yè)價值 電子化企業(yè) EB 電子商務 EC 企業(yè)智慧 BI 知識 管理 KM 供應鏈 管理 SCM 企業(yè)資源規(guī)劃 ERP 顧客關(guān)系 管理 CRM 客戶 供應商 華僑大學工商管理學院 客戶關(guān)系管理 ?CRM的作用 ? 知道誰是自己需要的客戶 ? 知道客戶的消費偏好 ,提供滿意的服務 ? 保持良好互動 ,提升客戶的忠誠度 ? 預測客戶的需求 ,確立發(fā)展的方向 ? 快速響應客戶 ,為客戶提供實時的服務 華僑大學工商管理學院 ?CRM主要理念 ? 關(guān)系營銷 (Relationship Marketing) ? 以 顧客為 中心 (Customer Centricity) ? 顧客知識 (Customer Intelligence) ? 關(guān)鍵時刻 (Moment of Truth) ? 個性化 /用戶化 (Personalization/Customization) ? 4 RIGHTs（ Right Target、 Right Timing、 Right Channel、 Right Offer ） 客戶關(guān)系管理 華僑大學工商管理學院 以客
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