【正文】 度的核心問題 客戶滿意度概念 學(xué)員手冊第 2頁 6 滿意的客戶 更多客戶 回頭客 更多銷量 優(yōu)質(zhì)的 產(chǎn)品和 售后服務(wù) 客戶滿意度的核心問題 客戶滿意度概念 學(xué)員手冊第 2頁 7 銷售體驗 服務(wù)體驗 對經(jīng)銷商的忠誠度 O X O X 85% 35% 12% 1% O O X X 注 : O:滿意 X:不滿意 來源 : TMSUSA進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查 客戶滿意度概念 客戶滿意的核心問題 服務(wù)滿意度對經(jīng)銷商的忠誠度 學(xué)員手冊第 3頁 8 注 : O:滿意 X:不滿意 來源 : TMSUSA進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查 客戶滿意度概念 客戶滿意的核心問題 銷售體驗 O X O X 服務(wù)體驗 對品牌的忠誠度 83% 72% 42% 38% O O X X 服務(wù)滿意度對品牌的忠誠度 學(xué)員手冊第 3頁 9 ＄ 提供高品質(zhì)售后服務(wù) 創(chuàng)造高顧客滿意度 實現(xiàn)信息反饋 建立品牌忠誠 客戶滿意度概念 客戶滿意度的重要性 學(xué)員手冊第 4頁 10 客戶滿意度概念 客戶滿意度的重要性 –客戶終生價值 =企業(yè)收益 客戶取得成本 保有成本 /客戶數(shù) 學(xué)員手冊第 4頁 11 質(zhì)量感知 123 客戶期望 123 價值感知 123 客戶滿意度 123 客戶抱怨 12 忠誠度 12 滿意度指數(shù) 忠誠度指數(shù) 客戶滿意度概念 客戶滿意度模型 學(xué)員手冊第 4頁 12 – 策略觀念 – 最高管理者的高度重視 – 不斷改善 基準(zhǔn) (Bench Marks)管理和過程管理 – 員工滿意度 ES – 設(shè)施改善 客戶滿意度概念 客戶滿意度管理的原則 學(xué)員手冊第 5頁 13 客戶滿意度概念 客戶滿意度管理的組織和方法 – 傾聽客戶心聲 – 經(jīng)銷商組織 – 客戶抱怨處理 – 內(nèi)部滿意度管理 – 會議管理 – 滿意度分析與改善 學(xué)員手冊第 5頁 14 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意度管理 傾聽客戶聲音 15 客戶滿意度管理 傾聽客戶聲音 傾聽客戶聲音 – 質(zhì)量跟蹤 – 員工拜訪 – 主管走訪 – 問卷評估 – 客戶會議 – 員工會議 – 競爭對手分析 – CSS與 POWER 學(xué)員手冊第 6頁 16 CSS 電話訪問 深訪錄音 客戶滿意度管理 傾聽客戶聲音 17 POWER 指標(biāo) 客戶滿意度管理 傾聽客戶聲音 服務(wù)主動性 10% 服務(wù)督導(dǎo) 11% 維修過程經(jīng)歷 12% 取車服務(wù) 15% 服務(wù)質(zhì)量 15% 產(chǎn)品問題 21% 客戶友好度 16% 學(xué)員手冊第 6頁 18 POWER 指標(biāo) 服務(wù)啟動 – 總體準(zhǔn)備工作 – 預(yù)約時間合理安排 – 接待招呼時間 業(yè)務(wù)接待 – 禮貌尊敬的服務(wù)態(tài)度 – 誠實 – 有專業(yè)知識 – 履行對客戶的承諾 – 傾聽客戶的要求 – 弄清客戶的需求 – 了解客戶車輛問題所在 – 對將要進(jìn)行的服務(wù)項目進(jìn)行解釋 客戶滿意度管理 傾聽客戶聲音 學(xué)員手冊第 6頁 19 維修過程經(jīng)歷 – 在經(jīng)銷商處打發(fā)時間的經(jīng)歷 – 顧客等候區(qū)的干凈程度 – 顧客等候區(qū)的舒適程度 – 顧客等候區(qū)的招待設(shè)備 交車服務(wù) – 維修服務(wù)所花的時間 – 及時并如約交車 POWER 指標(biāo) – 對完成的維修保養(yǎng)項目的說明 – 對服務(wù)收費的說明 – 付款手續(xù) – 車的干凈程度和外觀 服務(wù)質(zhì)量 – 正確診斷問題的能力 – 維修保養(yǎng)的質(zhì)量 – 圓滿完成要求 – 配件齊全 客戶滿意度管理 傾聽客戶聲音 學(xué)員手冊第 7頁 20 跟蹤服務(wù) 合理時間內(nèi)服務(wù)滿意確認(rèn) 恰當(dāng)時間的跟蹤 方便客戶使用者的服務(wù) 合理的收費 提供的服務(wù)物有所值 考慮到您的時間 經(jīng)銷商重視您的服務(wù) 經(jīng)銷商對其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底 位置便利 營業(yè)時間方便 服務(wù)設(shè)施的干凈程度和外觀 POWER 指標(biāo) 客戶滿意度管理 傾聽客戶聲音 學(xué)員手冊第 7頁 21 – 衡量項目 (選擇評估與定案） – 衡量尺度 – 活用 CSS結(jié)果 – 客戶滿意度可視化 – 整理分析加工 – 明示重點 – 針對性改進(jìn) 客戶滿意度分析與改善 客戶滿意度管理 傾聽客戶聲音 學(xué)員手冊第 8頁 22 客戶滿意度的目標(biāo)管理 –評估檢查 –描述與計劃 – –設(shè)定目標(biāo) S W T O 分析 實 現(xiàn) 目 標(biāo) 客戶滿意度管理 傾聽客戶聲音 學(xué)員手冊第 9頁 23 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意度管理 ——經(jīng)銷商組織 24 結(jié)構(gòu)組織 過程組織 奧迪服務(wù)和配件部門的組織 ? 任務(wù)的定義 ? 責(zé)任的定義 ? 職能的指定 ? 代理人的安排 ? 改善信息交流 ? 特許經(jīng)銷商內(nèi)的透明度 ? 過程的定義 ? 標(biāo)準(zhǔn)的定義 ? 確保質(zhì)量達(dá)標(biāo) 組織結(jié)構(gòu)圖 客戶滿意度管理 —經(jīng)銷商組織 經(jīng)銷商組織 學(xué)員手冊第 9頁 25 城市地圖 結(jié)構(gòu) 組織可以比做城市的道路交通圖 過程 組織管理著這些道路在時間和空間方面的使用 過程組織的內(nèi)容 ? ......................................................................................................................................................... ? ......................................................................................................................................................... ? ......................................................................................................................................................... ? ......................................................................................................................................................... ? ......................................................................................................................................................... ?......................................................................................................................................................... 客戶滿意度管理 —經(jīng)銷商組織 過程組織的績效基準(zhǔn) 學(xué)員手冊第 9頁 26 為了減少在工作流程（過程）的相同階段同時工作的下屬單位 /部門的 接口問題 ， 過程組織 正變得越來越流行： ? 最大程度減少接口 ? 不可缺少接口的清晰描述，協(xié)同工作過程的定義以及確定好責(zé)任。 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 沖突的危害 學(xué)員手冊第 13頁 37 – 發(fā)生了激烈的爭論 – 每個參與者都試圖說明對方 – 可以清晰辨識到攻擊和防衛(wèi)現(xiàn)象 – 每個參考者均對自己的意見堅持不放 – “我是最好的” 每個參與者均以自我為中心 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 沖突的類型 熱沖突 學(xué)