crm的基本功能和設(shè)計(jì)原理(存儲(chǔ)版)
【正文】 使用手冊(cè)等信息。l 電子郵件集成l 傳真集成客戶服務(wù)l 一般的 CRM客戶服務(wù)應(yīng)用覆蓋的業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要有客戶服務(wù)（售前服務(wù)、售后服務(wù)）以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)兩類。服務(wù)經(jīng)理利用該現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件可以管理技術(shù)人員，恰當(dāng)安排他們的工作負(fù)載，及時(shí)改變服務(wù)請(qǐng)求的嚴(yán)重級(jí)別等管理工作。比如，是否包含非工作日服務(wù)，最低反應(yīng)時(shí)間多長(zhǎng)，是否包含免費(fèi)配件等。如果是一個(gè)新的聯(lián)系人，則呼叫中心人員可以添加一個(gè)新的聯(lián)系人紀(jì)錄，并同本次的服務(wù)請(qǐng)求掛鉤，以便隨時(shí)通報(bào)服務(wù)進(jìn)展情況。用戶可以像 SFA那樣對(duì)零配件庫存情況，計(jì)算技術(shù)人員的各種費(fèi)用并對(duì)最后確認(rèn)的價(jià)格開出發(fā)票。流程設(shè)計(jì)好以后， CRM流程設(shè)計(jì)工具可以對(duì)流程進(jìn)行模擬仿真， BPM的執(zhí)行引擎用相應(yīng)的功能模塊完成各流程任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)自動(dòng)化分配的系統(tǒng)目標(biāo)。技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可以用條形碼掃描設(shè)備加以核實(shí)，結(jié)合某種無線應(yīng)用，可以從系統(tǒng)里直接調(diào)出各種有關(guān)設(shè)備的各種信息，從而減少很多人為的錯(cuò)誤和麻煩。 l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的信息集成l 客戶信息，聯(lián)系人信息l 客戶購買歷史信息l 產(chǎn)品、配件信息l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的各種應(yīng)用集成l 工作流集成l通過集成 CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)模塊，服務(wù)經(jīng)理可以自行設(shè)計(jì)服務(wù)流程。服務(wù)經(jīng)理以自動(dòng)派遣或人工派遣的方法按優(yōu)先級(jí)別、股長(zhǎng)特點(diǎn)和地域等因素將客戶請(qǐng)求分配給上門服務(wù)人員，并添加技術(shù)人員的活動(dòng)記錄，這是活動(dòng)管理的功能。l服務(wù)請(qǐng)求的屬性包括故障描述、產(chǎn)品序列號(hào)、請(qǐng)求時(shí)間等。l資產(chǎn)的屬性包括資產(chǎn)號(hào)、資產(chǎn)系列號(hào)、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品遞交日期、安裝日期及保修期等。l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要用戶l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，如設(shè)備技術(shù)人員或工程師以及服務(wù)經(jīng)理l這些現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員具有產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)和維護(hù)技能，也稱 “上門服務(wù) ”人員。交易監(jiān)控交易額大于10000銷售機(jī)會(huì)插入程序機(jī)會(huì)分配程序 SFA應(yīng)用是否銀行交易監(jiān)控業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)圖l 辦公軟件集成l如文件處理、電子表格和演示工具 PowerPoint。l 客戶信息l營(yíng)銷人員如果要了解具體客戶的銷售歷史、訂單狀況、售后服務(wù)記錄和活動(dòng)記錄等，也可以添加同SFA一樣的賬戶、服務(wù)管理功能，供他們查詢需要。不同的企業(yè)有不同的客戶群，需要利用各種渠道獲得基本的源數(shù)據(jù)庫，比如電話黃頁，從其他專業(yè)型營(yíng)銷公司購買到的分類數(shù)據(jù)庫，如電子郵件、通信地址和廠商目錄等，營(yíng)銷部門可以管理多個(gè)數(shù)據(jù)源，并利用所集成的查詢工具從中提煉出有促銷價(jià)值的資料，供促銷活動(dòng)使用。另外，對(duì)過去的建議進(jìn)行分析，也可以對(duì)將來的建議的有效性提供一個(gè)比較的基礎(chǔ)，以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn) CRM的 ”Right Offer”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。l 促銷評(píng)估管理l在促銷項(xiàng)目進(jìn)行之中以及完成之后，必須對(duì)促銷效果進(jìn)行有效評(píng)估，營(yíng)銷人員才能及時(shí)調(diào)整和修改促銷計(jì)劃，以免促銷預(yù)算的浪費(fèi)。l 用戶：營(yíng)銷人員l 營(yíng)銷人員包括參與電話直銷、郵件直銷、展銷活動(dòng)策劃與實(shí)施、廣告、公關(guān)一媒體制作等營(yíng)銷活動(dòng)的工作人員、組長(zhǎng)或營(yíng)銷經(jīng)理。l 產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用l企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格是一個(gè)變量。l 傳真集成u同電子郵件一樣， SFA可以同企業(yè)的傳真服務(wù)器連接，將傳真發(fā)放到傳真隊(duì)列里統(tǒng)一發(fā)送。l 服務(wù)紀(jì)錄l客戶所購產(chǎn)品的售后服務(wù)記錄可以幫助銷售人員掌握設(shè)備的運(yùn)行情況，了解客戶與企業(yè)服務(wù)人員的交互信息，以及可能的對(duì)公司產(chǎn)生的不滿或抱怨等情況。銷售人員可以核對(duì)所更新的數(shù)據(jù)和更新的狀態(tài)等。l 傭金管理u傭金管理作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項(xiàng)功能，自動(dòng)將客戶定單完成情況與銷售人員聯(lián)系起來，按規(guī)定的算法計(jì)算銷售人員應(yīng)得的提成，這些算法在很大程度上是客戶化配置，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的實(shí)際情況都有所不同。日歷顯示很靈活，可以按每日、每周或每月顯示各個(gè)活動(dòng)的安排。 同某個(gè)銷售機(jī)會(huì)相關(guān)，比如同銷售經(jīng)理開個(gè)例會(huì)，以商討該機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況。u聯(lián)系人管理信息主要是一些個(gè)人的諸如姓名、地址、電話、電子郵件、公司職位等信息，也可以將它當(dāng) “電子地址本 ”來看待，聯(lián)系人數(shù)據(jù)業(yè)是客戶描述數(shù)據(jù)中很重要的一項(xiàng)。 銷售管理應(yīng)用還包括如銷售定額審批、開支報(bào)銷以及銷售預(yù)測(cè)審批等功能。216。ql 聯(lián)系人管理u一般來說，一個(gè)客戶可以由多個(gè)聯(lián)系人，而一個(gè)聯(lián)系人只屬于一個(gè)客戶。216。根據(jù)權(quán)限設(shè)置，其他銷售人員或銷售經(jīng)理可以查看銷售人員的日程表，以便協(xié)同某一個(gè)活動(dòng)或約會(huì)時(shí)間。銷售機(jī)會(huì) 報(bào)價(jià)一對(duì)多1:M實(shí)體關(guān)系：報(bào)價(jià) —— 銷售機(jī)會(huì)l 銷售預(yù)測(cè)管理u銷售預(yù)測(cè)功能指在各種銷售機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，對(duì)今后的銷售收入或產(chǎn)品需求做出預(yù)測(cè)，以便為物料庫存、資金周轉(zhuǎn)等后臺(tái)功能提供參考。l 數(shù)據(jù)同步u對(duì)于筆記本用戶，系統(tǒng)必須提供數(shù)據(jù)同步功能，定期將本地?cái)?shù)據(jù)同服務(wù)器數(shù)據(jù)庫之間進(jìn)行雙向同步，使企業(yè)和單個(gè)銷售人員都可以獲得最新資料?？蛻舻馁徺I
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