crm的基本功能和設(shè)計(jì)原理-wenkub
2023-01-30 16:37:06 本頁(yè)面
【正文】 金周轉(zhuǎn)等后臺(tái)功能提供參考。 SFA的報(bào)價(jià)管理集成了產(chǎn)品、價(jià)格單和折扣信息，在應(yīng)用上一般同銷售機(jī)會(huì)關(guān)聯(lián)，并與文字處理軟件如Word繼承，由于文件是集中存儲(chǔ)于一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，因此，檢索、修改或?qū)ふ夷硞€(gè)報(bào)價(jià)非常容易。根據(jù)權(quán)限設(shè)置，其他銷售人員或銷售經(jīng)理可以查看銷售人員的日程表，以便協(xié)同某一個(gè)活動(dòng)或約會(huì)時(shí)間。216。216。u銷售機(jī)會(huì)信息主要包括機(jī)會(huì)名稱、潛在的生意額、獲得機(jī)會(huì)的可能性、機(jī)會(huì)有效期、機(jī)會(huì)負(fù)責(zé)人和計(jì)劃采取的銷售方法等。ql 聯(lián)系人管理u一般來說，一個(gè)客戶可以由多個(gè)聯(lián)系人，而一個(gè)聯(lián)系人只屬于一個(gè)客戶。216。216?？蛻絷P(guān)系管理之五CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理內(nèi)容提綱l 銷售自動(dòng)化（ SFA）l 市場(chǎng)營(yíng)銷l 客戶服務(wù)l 信息門戶應(yīng)用銷售自動(dòng)化l 銷售自動(dòng)化或銷售力量自動(dòng)化，簡(jiǎn)單的說，就是說要把銷售人員以及銷售管理人員每天所從事的各種活動(dòng)盡可能 “信息化 ”、 “標(biāo)準(zhǔn)化 ”以及銷售力量的 “合理化 ”，主要目的是，打破目前普遍存在于企業(yè)的 “銷售單干 ”現(xiàn)象，通過對(duì)客戶信息，后臺(tái)業(yè)務(wù)信息的高度共享以及銷售流程的規(guī)范化提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績(jī)。 銷售管理應(yīng)用還包括如銷售定額審批、開支報(bào)銷以及銷售預(yù)測(cè)審批等功能。 管理人員還可以下達(dá)銷售定額，對(duì)下屬員工的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和比較等管理工作。u聯(lián)系人管理信息主要是一些個(gè)人的諸如姓名、地址、電話、電子郵件、公司職位等信息，也可以將它當(dāng) “電子地址本 ”來看待，聯(lián)系人數(shù)據(jù)業(yè)是客戶描述數(shù)據(jù)中很重要的一項(xiàng)。銷售機(jī)會(huì) 賬戶多對(duì)一M:1實(shí)體關(guān)系：銷售機(jī)會(huì) —— 賬戶l 活動(dòng)管理l活動(dòng)管理使銷售人員計(jì)劃、執(zhí)行以及存儲(chǔ)各個(gè)日常銷售活動(dòng)的主要工具，每個(gè)活動(dòng)可以同以下幾個(gè)系統(tǒng)實(shí)體相關(guān)。 同某個(gè)銷售機(jī)會(huì)相關(guān)，比如同銷售經(jīng)理開個(gè)例會(huì)，以商討該機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況。 同某個(gè)售后服務(wù)有關(guān)，某日某工程師進(jìn)行的設(shè)備維修活動(dòng)。日歷顯示很靈活，可以按每日、每周或每月顯示各個(gè)活動(dòng)的安排。每個(gè)報(bào)價(jià)還附帶其他如產(chǎn)品介紹之類的文件。l 傭金管理u傭金管理作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項(xiàng)功能，自動(dòng)將客戶定單完成情況與銷售人員聯(lián)系起來，按規(guī)定的算法計(jì)算銷售人員應(yīng)得的提成，這些算法在很大程度上是客戶化配置，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的實(shí)際情況都有所不同。銷售機(jī)會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系是多對(duì)多的關(guān)系。銷售人員可以核對(duì)所更新的數(shù)據(jù)和更新的狀態(tài)等。 SFA系統(tǒng)的產(chǎn)品價(jià)格信息將得到及時(shí)更新，銷售人員在做報(bào)價(jià)是可以獲得最新的信息。l 服務(wù)紀(jì)錄l客戶所購(gòu)產(chǎn)品的售后服務(wù)記錄可以幫助銷售人員掌握設(shè)備的運(yùn)行情況，了解客戶與企業(yè)服務(wù)人員的交互信息，以及可能的對(duì)公司產(chǎn)生的不滿或抱怨等情況。銷售人員通過 SFA系統(tǒng)很方便地獲得這些資料，當(dāng)客戶提起這些特別的促銷活動(dòng)時(shí)不會(huì)毫不知情。l 傳真集成u同電子郵件一樣， SFA可以同企業(yè)的傳真服務(wù)器連接，將傳真發(fā)放到傳真隊(duì)列里統(tǒng)一發(fā)送。當(dāng)然，一個(gè) CRM提供商往往已經(jīng)將 CRM有關(guān)的各個(gè)模塊充分集成（盡管程度不一樣）。l 產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用l企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格是一個(gè)變量。l 客戶終端應(yīng)用l 桌面計(jì)算機(jī)l 手提電腦l 個(gè)人數(shù)字輔助設(shè)備 (PDA)l 純網(wǎng)絡(luò)終端l 軟件設(shè)計(jì)平臺(tái)l 客戶 /服務(wù)器模式卓面機(jī)手提電腦 本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器Web服務(wù)器HTML客戶應(yīng)用PDA(WML)WAP服務(wù)器客戶 /服務(wù)器應(yīng)用構(gòu)架l 基于 Web構(gòu)架 B/S模式應(yīng)用服務(wù)器Business組件（ EJB）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器Web服務(wù)器Web組件(ASP,JSPServlet)HTMLWML完全基于 Web的結(jié)構(gòu)市場(chǎng)營(yíng)銷l 市場(chǎng)營(yíng)銷，就是要把企業(yè)的營(yíng)銷信息以合適的渠道（廣告、促銷活動(dòng)、電子或非電子郵件、電話和忠誠(chéng)項(xiàng)目等）向合適的社會(huì)群體（市場(chǎng)細(xì)分）傳遞。l 用戶：營(yíng)銷人員l 營(yíng)銷人員包括參與電話直銷、郵件直銷、展銷活動(dòng)策劃與實(shí)施、廣告、公關(guān)一媒體制作等營(yíng)銷活動(dòng)的工作人員、組長(zhǎng)或營(yíng)銷經(jīng)理。比如，獲取促銷對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)，設(shè)計(jì)與管理各種營(yíng)銷信息（如郵件促銷時(shí)的郵件內(nèi)容，電話促銷的對(duì)話腳本，展示會(huì)宣傳單的設(shè)計(jì)和制作，各類宣傳廣告的制作等）以及促銷的實(shí)際投放等，都屬于促銷活動(dòng)管理的范疇。l 促銷評(píng)估管理l在促銷項(xiàng)目進(jìn)行之中以及完成之后，必須對(duì)促銷效果進(jìn)行有效評(píng)估，營(yíng)銷人員才能及時(shí)調(diào)整和修改促銷計(jì)劃，以免促銷預(yù)算的浪費(fèi)。l 潛在客戶管理l營(yíng)銷部門從各種渠道獲得的潛在客戶資料是各類促銷活動(dòng)的基本依據(jù)，是新客戶的主要來源。另外，對(duì)過去的建議進(jìn)行分析，也可以對(duì)將來的建議的有效性提供一個(gè)比較的基礎(chǔ)，以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn) CRM的 ”Right Offer”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。更新的價(jià)格信息通
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