crm的基本功能和設(shè)計(jì)原理-免費(fèi)閱讀
【正文】 整個(gè)設(shè)備的系列好、批號(hào)以及每個(gè)部件也有自己的系列號(hào)等原因使得客戶在故障報(bào)告時(shí)與呼叫中心之間產(chǎn)生很多的交流困難。l 產(chǎn)品質(zhì)量管理l現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的另一個(gè)好處是可以對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行有效跟蹤，通過各種服務(wù)請(qǐng)求以及維修記錄，企業(yè)可以收集產(chǎn)品設(shè)計(jì)、安全和易故障點(diǎn)等方面的有用信息，為以后產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)一步滿足客戶的需要，減少故障等提供了基本的依據(jù)。這里的維修管理包括了以上兩類情況。l 服務(wù)請(qǐng)求管理l服務(wù)請(qǐng)求管理，將有效管理從客戶向公司提出服務(wù)請(qǐng)求開始，系統(tǒng)記錄和追蹤請(qǐng)求從產(chǎn)生到結(jié)束的整個(gè)生命周期的各個(gè)狀態(tài)。有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是產(chǎn)品正在客戶方使用?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)l 對(duì)于非 “純服務(wù) ”性企業(yè)，提供給客戶的是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，因此存在一個(gè) “產(chǎn)品服務(wù) ”的問題，即涉及到產(chǎn)品的維修、維護(hù)和產(chǎn)品的替換等服務(wù)內(nèi)容。營銷軟件通過與商業(yè)智能集成，營銷人員也可以提交數(shù)據(jù)分析請(qǐng)求，在后宰的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘就可以進(jìn)行處理，最后，將結(jié)果返回用戶。l 信息集成l 客戶商業(yè)智能信息l客戶商業(yè)智能利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對(duì)大量的客戶交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出有用的客戶行為報(bào)告。l 市場(chǎng)分塊管理l從無差異營銷到分塊營銷，一直到理想的一對(duì)一營銷，是現(xiàn)代營銷發(fā)展的一個(gè)重要特點(diǎn)，也是 CRM的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。營銷人員利用該管理模塊可以對(duì)潛在客戶的進(jìn)一步聯(lián)系進(jìn)行分配，對(duì)潛在客戶的 “質(zhì)量 ”，即銷售機(jī)會(huì)的大小進(jìn)行有效分析。l 促銷活動(dòng)回應(yīng)管理l促銷活動(dòng)得到執(zhí)行以后，促銷信息通過所選擇的促銷渠道抵達(dá)促銷對(duì)象。 CRM的市場(chǎng)營銷模塊就是為銷售人員提供的進(jìn)行促銷活動(dòng)的管理工具。另外，很多企業(yè)早就使用了呼叫中心，如果不想另行投資，它們之間的集成問題是不容忽視的。l 信用記錄u信用記錄是指客戶的付款情況，這需要與應(yīng)收賬款部門進(jìn)行數(shù)據(jù)同步。l 購買紀(jì)錄u客戶購買企業(yè)產(chǎn)品的歷史記錄可以為銷售人員提供有用的參考信息。銷售機(jī)會(huì) 競(jìng)爭(zhēng)者多對(duì)多M:M實(shí)體關(guān)系：機(jī)會(huì) —— 競(jìng)爭(zhēng)l 報(bào)表管理u報(bào)表管理為銷售人員自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)告，如銷售額、客戶名單等功能，如果集成其他更強(qiáng)大的報(bào)表引擎，則可以生成更形象化的比較圖表等。u報(bào)價(jià)信息包括，報(bào)價(jià)單序列號(hào)、銷售機(jī)會(huì)、所用產(chǎn)品價(jià)格表、報(bào)價(jià)有效期以及銷售產(chǎn)品的名詞、數(shù)量等。l活動(dòng)信息包括活動(dòng)名詞、活動(dòng)類型、活動(dòng)起始日、活動(dòng)負(fù)責(zé)人和活動(dòng)優(yōu)先級(jí)別等內(nèi)容。216。lSFA的主要業(yè)務(wù)操作功能l 賬戶管理u這里的賬戶，一般是指企業(yè)的單位客戶或個(gè)人客戶，也可以使合作伙伴，甚至是競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)，英文叫Account。l SFA的主要用戶l 銷售人員l 銷售管理人員l 兩類用戶的主要差別在于數(shù)據(jù)權(quán)限以及所提供的管理功能方面的區(qū)別，如：216。 銷售管理人員可以用適當(dāng)?shù)目蛻舴峙晒ぞ撸謩?dòng)或自動(dòng)地將客戶按照地域和產(chǎn)品分類，并依照技術(shù)等指標(biāo)分配給特定銷售人員或小組。銷售人員根據(jù)各種渠道了解到各種生意機(jī)會(huì)，有的機(jī)會(huì)大，有的機(jī)會(huì)小，都要在公司層面上加以管理，否則，很容易產(chǎn)生沖突，或者一個(gè)很重要的機(jī)會(huì)被忽視等。 同某個(gè)聯(lián)系人相關(guān)，比如，某日曾經(jīng)向他發(fā)過一個(gè)有關(guān)新產(chǎn)品的電子郵件。l 報(bào)價(jià)管理u報(bào)價(jià)是每個(gè)銷售人員最經(jīng)常從事的活動(dòng)之一。比如，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所發(fā)放的產(chǎn)品介紹單，產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，最近的促銷活動(dòng)，企業(yè)的網(wǎng)站和企業(yè)的規(guī)模等。因此，一個(gè)典型的 SFA系統(tǒng)除了日常管理功能外，亦集成了其他信息資源，供銷售人員隨時(shí)調(diào)用。存貨信息一般從后臺(tái)的倉庫管理數(shù)據(jù)庫獲得，視具體情況確定數(shù)據(jù)同步的頻率。l 促銷管理模塊集成u如果企業(yè)還運(yùn)行其他 CRM應(yīng)用，如營銷模塊，則SFA系統(tǒng)必須同營銷模塊集成材可以自動(dòng)獲得從各種促銷活動(dòng)產(chǎn)生的潛在銷售對(duì)象的數(shù)據(jù)，并按照一定規(guī)則，如地域、技術(shù)和產(chǎn)品等自動(dòng)或人工分配這些潛在客戶的銷售負(fù)責(zé)人。 SFA應(yīng)用和產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用的集成，可以為企業(yè)有效執(zhí)行價(jià)格政策提供一個(gè)基本的條件，實(shí)現(xiàn)定價(jià)自動(dòng)化，減少出錯(cuò)率。l 主要業(yè)務(wù)操作功能l 促銷項(xiàng)目管理l包括促銷項(xiàng)目的目標(biāo)制定，項(xiàng)目的起始日期，定義促銷對(duì)象，制定銷售建議，選用促銷渠道，促銷預(yù)算的報(bào)批，促銷活動(dòng)人員分工等管理內(nèi)容，是整個(gè)促銷活動(dòng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。l 營銷文本資料管理l營銷人員的日常主要工作之一就是設(shè)計(jì)制作各種產(chǎn)品宣傳單、廣告媒體和價(jià)格目錄等文本資料。l 價(jià)格管理l大多數(shù)企業(yè)的營銷部門負(fù)責(zé)制定企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格政策，針對(duì)不同時(shí)期宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，正要實(shí)施的促銷活動(dòng)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格變化等對(duì)產(chǎn)品價(jià)格作必要的調(diào)整。腳本管理功能提供腳本設(shè)計(jì)工具，定義標(biāo)準(zhǔn)提問和標(biāo)準(zhǔn)問答，以保持各營銷人員回答問題的一致性，減少信息以樓和偏差。l 營銷百科全書l百科全書的集成提供了一個(gè)全面的營銷信息倉庫，包括產(chǎn)品、技術(shù)特點(diǎn)、各種文本宣傳資料以及產(chǎn)品
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