【正文】 :12Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 26日星期四 下午 2時 12分 4秒 14:12: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 費孝通 ——江村經(jīng)濟 ? intuit——跟我回家 主講 :王清華 ——并不按照他的言論行事， 而是按照他們的舉動行事 聽取顧客意見可能會有欺騙性 主講 :王清華 公司開始接受這些概念 ? 服務(wù)比產(chǎn)品更重要 ? 小商販的老思想已經(jīng)過時了 ? 有必要去體驗一下顧客的生活 ? 雇員不是可以隨意處置的 主講 :王清華 建立標準化行動 ? 診斷 ? 系統(tǒng)決策 ? 持續(xù)實行 導(dǎo)入顧客滿意經(jīng)營最困難的地方是，要讓每一位員工達到意識上的改變，首先必須使員工對“顧客第一”“站在顧客角度著想”等產(chǎn)生共識。 1 1 3? ?主講 :王清華 復(fù)核介紹 ? 復(fù)核作用 保證問卷質(zhì)量 按國際慣例進行 ? 復(fù)核原則 對事不對人 ? 復(fù)核方法 入戶 街訪 深訪 主講 :王清華 合格問卷 ?非作弊 ?有質(zhì)量 ?有速度 ?符合操作規(guī)范 主講 :王清華 現(xiàn)場演繹：模擬市場調(diào)查 主講 :王清華 第八部分：專項調(diào)查 主講 :王清華 A滿意度調(diào)查 主講 :王清華 A 顧客滿意經(jīng)營理念 B 顧客滿意度的源起與推動 C 顧客滿意度研究案例 D 顧客滿意度調(diào)查方法與原則 E 員工滿意度調(diào)查測評 F 企業(yè)成長性評估 主講 :王清華 A、顧客滿意經(jīng)營理念（ CS） 一、顧客滿意的概念 二、關(guān)系營銷理論 三、顧客滿意的經(jīng)營理念 主講 :王清華 一、顧客滿意的概念 ? 顧客的定義、類別、行為特征 ? 顧客期望方程式 ? 顧客滿意的構(gòu)成要素 ? 顧客服務(wù) 主講 :王清華 二、關(guān)系營銷 （ RelationshipMarketing) 從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略 主講 :王清華 交易營銷 (TransactionMarketing) ? 著眼于單一的銷售 ? 以產(chǎn)品核能為核心 ? 著眼于短期效益 ? 不太重視客戶服務(wù) ? 對客戶的承諾相當(dāng)有限 ? 質(zhì)量問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題 主講 :王清華 關(guān)系營銷 (RelationshipMarketing) ? 強調(diào)擁有客戶 ? 以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心 ? 重視長期效益 ? 高度重視顧客服務(wù) ? 向顧客作高度承諾 ? 與顧客保持密切關(guān)系 ? 質(zhì)量問題是各個部門的共同責(zé)任 ? 強調(diào)以市場為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機地結(jié)合起來，著眼于贏得顧客，擁有顧客 主講 :王清華 營銷、服務(wù)和質(zhì)量之間的聯(lián)系 客戶服務(wù)的層次應(yīng)根據(jù)市場調(diào)研所測 定的客戶 要求以及競爭對手的表現(xiàn)而 定，并且必須面對 不同市場定位層次 的不同要求 全面質(zhì)量的觀念應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在程度程度諸要素中， 也應(yīng)體現(xiàn)在有關(guān)“人”的諸要素中 營 銷 服 務(wù) 質(zhì) 量 質(zhì)量水準必須從客戶角度來決定，并應(yīng) 建立在定期的調(diào)研和監(jiān)測的基礎(chǔ)上 主講 :王清華 顧客服務(wù)的作用 顧 客服務(wù)是為顧客提供時間便利和空間便利的過程 ,它牽涉到對這過程相關(guān)的交易前期準備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮 高質(zhì)量的顧客服務(wù)要求：了解客戶的需要，并增添附加的價值 主講 :王清華 從一開始就讓顧客滿意 ? 質(zhì)量管理： – “質(zhì)量是制造出來的而不是檢查出來的” – “第一次就做好” – “ PDCA”循環(huán) ? 服務(wù)管理： – 從服務(wù)設(shè)計階段就開始用“顧客滿意”指導(dǎo)實踐 主講 :王清華 質(zhì)量的作用 對優(yōu)質(zhì)商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求廣大顧客都深有感觸。 主講 :王清華 對應(yīng)分析 對應(yīng)分析是近年新發(fā)展起來的一種多元相依變量統(tǒng)計分析技術(shù)，通過分析有定性變量構(gòu)成的交互匯總表來揭示變量間的聯(lián)系。 主講 :王清華 第五部分：市場研究方法 主講 :王清華 ◆ 二手資料研究 ◆ 觀察技術(shù) ◆ 定性研究 ◆ 定量研究（詢問法） ◆ 實驗技術(shù) 主講 :王清華 定量研究的方法： ◆ 電話訪問 ◆ 個人訪問 ◆ 自填問卷 ◆ 郵寄問卷 主講 :王清華 聚類分析 聚類分析（ Cluster Analysis）是根據(jù)研究對象特征對研究對象進行分類的一種多元分析技術(shù)，把性質(zhì)相近的個體歸為一類，使得同一類中的個體都具有高度的同質(zhì)性，不同類之間的個體具有高度的異質(zhì)性。 主講 :王清華 ◆ 市場研究是要發(fā)現(xiàn)問題、分析問題與解決問題； ◆ 市場研究的結(jié)論是為決策提供幫助； ※ 提高做出最佳決策的能力 ※ 降低產(chǎn)生錯誤決策的可能性 主講 :王清華 案例 1： TCI手機； 案例 2：某產(chǎn)品銷售下滑案 主講 :王清華 這兩個案例給您什么啟示？ 主講 :王清華 第二部分：調(diào)查目的與流程 主講 :王清華 市場調(diào)查目的 市場調(diào)研主要應(yīng)用在以下四個領(lǐng)域： ?尋求確認一種產(chǎn)品或服務(wù)的需求； ?幫助一種新產(chǎn)品或衰退產(chǎn)品重新起飛； ?改善一種已確立產(chǎn)品的運營； ?引導(dǎo)產(chǎn)品進入新市場或新領(lǐng)域的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移和有所突破。 ★ 基礎(chǔ)性市場研究：為了擴展新的知識領(lǐng)域，而不是以某個具體的實際問題為目標，其目的是為現(xiàn)有的理論提供進一步的證明或?qū)δ骋桓拍罨颥F(xiàn)象獲得更多的理解； 主講 :王清華 全及總體 ： 簡稱為總體，是指所要研究對象的整體，即包括所要調(diào)查的所有單位。樣本的數(shù)目只有達到一定數(shù)量才能保證抽樣資料的準確性。 ◇ 為什么是陳舊的？具有競爭力的技術(shù)是什么？ ◇ 技術(shù)何時變得陳舊？ ◇ 公司如何面對技術(shù)的陳舊？ ◇ 競爭者如何面對技術(shù)的陳舊？ ◇ 我們的選擇是什么？ ◇ 我們改變的速度有多快？ 主講 :王清華 步驟 2： 設(shè)定研究方針和目標 詳細地定義問題或機會，有利于我們更深入地了解問題和自己要解決的領(lǐng)域，以把握機會的優(yōu)勢。根據(jù)一定數(shù)量案例的一個分組變量和相應(yīng)的其他多元變量的已知信息，確定分組與其他多元變量之間的數(shù)量關(guān)系，建立判別函數(shù)，然后便可以利用這一數(shù)量關(guān)系對其他未知分組類型所屬的案例進行判別分組。 回歸分析 研究變量之間相互關(guān)系時，把其中一些因素作為所控制的變量（自變量），而另一些隨機變量作為它們的因變量，用自變量的變化解釋和預(yù)測另一個變量的變化，即回歸分析的目的。 主講 :王清華 CS經(jīng)營的實踐時代 ? 顧客滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ——以往的顧客滿意不過是經(jīng)營時代的口 號、手段或伎倆 ——現(xiàn)在提出的顧客滿意則是經(jīng)營方針必 須徹底實踐以爭取顧客的信賴與支持 主講 :王清華 引進 CS經(jīng)營刻不容緩 ? CS是企業(yè)經(jīng)營的根本，沒有顧客的滿意，絕不可能達到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營 ——企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭， 對服務(wù)顧客的意識受到極大沖擊性改變 ——引進國外速食業(yè)之后，更為凸顯顧客對 經(jīng)營的重要性。 :12:0414:12Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 26日星期四 2時 12分 4秒 14:12:0426 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 26日星期四 下午 2時 12分 4秒 14:12: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :12:0414:12Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡