【正文】 首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。 ? 當(dāng)顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出 “ 我理解您現(xiàn)在的心情，目前 ……” 或者 “ 我也是這么想的，不過 ……” 來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。 如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。可以用以下說法來促成交易： “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦 ” 或者： “ 今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。聊到一定時間后可以以 “ 不好意思我有點事要走開一會 ” 為由結(jié)束交談。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。 獨斷型客戶 : 特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。 為了增強娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。 交易安全 : 交易方式 支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？ 策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。 : 少花錢多辦事 的顧客心理動機 ,其核心是 廉價 和 低檔 。 : 買家擔(dān)心像食品 ,衛(wèi)生用品 ,電器等的安全性。當(dāng)然，不要以為價格低了買家一定會買。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。考慮到它為你節(jié)約的工作時間， 6 角錢算什么呢？ ? （五）、討價還價要分階段進行 和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。 ” 這時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍， “ 豁出去了！就這么著吧 ” ，立刻把價格敲定。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。有的商品是有標(biāo)價的。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 假設(shè)法： 假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如： 錢現(xiàn)在可以買 a、 b、 c、 d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。 討好法： 聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進，成功者賣出。 對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨 得失法： 交易就是一種投資，有得必有失?，F(xiàn)在假貨泛濫。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？ 先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ 十四、如何排除客戶疑問 ? （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。信賴達成交易。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。 因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。 十五、如何做好售后服務(wù) ? （三）、賣家自己設(shè)計的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。 有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。 忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達到一定比例 所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。 ： 發(fā)展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意。 好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。 買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。 2. 為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！ 建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！ ，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 但只要你在 “ 真誠為客戶服務(wù) ” 的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報的。 死磨法： 我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。 吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的 產(chǎn)品，您可以看一下 十四、如何排除客戶疑問 ? （五）、顧客說：別的地方更便宜。如：某某先生， 人 時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。 十四、如何排除客戶疑問 ? （三）、顧客說：市場不景氣。如：市場 牌子的 錢，這個產(chǎn)品比 牌子便宜多啦，質(zhì)量還比 牌子的好。 詢問法： 通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次 “ 又虧了 ” 。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險。 ” 在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協(xié)議。一位立體聲錄音機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當(dāng)于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費用的總和。 就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的 “ 一分錢一分貨 ” 。 策略：我們可以強調(diào)隱秘性。 : 顧客消費動機的核心是 顯示 和 炫耀 ,同時對名牌有一種安全感和信賴感。 價格低是不是產(chǎn)品有問題： 策略：針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。 對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。 對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。 策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 十、網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知 ? 客戶進店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下： ? ▲安全及隱私的需求 ? ▲有序服務(wù)的需求 ? ▲及時服務(wù)的需求 ? ▲被識別或記住的需求 ? ▲受歡迎的需求 ? ▲感覺舒適的需求 ? ▲被理解的需求 ? ▲被幫助的需求 ? ▲受重視的需求 ? ▲被稱贊的需求 ? ▲受尊重的需求 ? ▲被信任的需求 十一、網(wǎng)購客戶類型分析 ? 了解網(wǎng)店客戶的特點，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下： ? （一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 友善型客戶： 特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。 譬如，你可以對他說： “ 請問您需要第 14款還是第 6款？ ” 或是說： “ 請問要平郵給您還是快遞給您 ?”，這種 “ 二選其一 ” 的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。你可利用這種“ 怕買不到 ” 的心理，來促成訂單。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? 當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。 （ 3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。比如歡迎詞、不講價的解釋、 “ 請稍等 ” 等，可以給我們節(jié)約大量的時間。 正確方法：只要不說 “ 但是 ” ，說什么都行！ ▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個 “ 因為 ” ：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? （四）語言文字方面 “ 我 ” 字，多使用 “ 您 ” 或者 “ 咱們 ” 這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。 有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲： “ 感謝光臨本店 ” 。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。這些情況都需要我們有個基本的了解。 ? （十）深入了解網(wǎng)民能力 中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。 六、銷售客服基本能力 ? （六）參與交流能力 從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店營銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。 ? 良好的傾聽能力。 ? 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 ▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 四、網(wǎng)店客服基本要求 ? （一）基本工作要求： ? 通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。 ? （一）塑造店鋪形象 對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。培訓(xùn)中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對網(wǎng)店客服手冊編制等內(nèi)容。 ? 全內(nèi)容共分為二十一個章節(jié)，我們力求：全面、實用、凝練。 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其