【正文】 有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理 ……… ? （二）熱情接待： 如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種。 定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息 切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！ 把忠實(shí)買家設(shè)定為你的 VIP買家群體 在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。 評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。 十五、如何做好售后服務(wù) 可以參考以下例子： 您好： 很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒(méi)有收到您關(guān)于購(gòu)買的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款?？梢詤⒖家韵碌睦樱? 您好： 感謝您購(gòu)買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問(wèn)題可以和我聯(lián)系：旺旺 xxxxxx或 (賣家郵箱 )如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本店鋪收取多少郵費(fèi)或免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競(jìng)標(biāo)方式成交物品的，請(qǐng)支付多少元郵費(fèi)。買家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。 十五、如何做好售后服務(wù) ? 好的店鋪，是絕不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄?，維護(hù)好 1個(gè)老客戶比新開發(fā) 10個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下： ? （一）、樹立售后服務(wù)觀念 。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。 投資法： 做購(gòu)買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。 分析法： 大部分的人在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買者本身是個(gè)遺憾?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。 拆散法： 將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。我們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。 ) 十四、如何排除客戶疑問(wèn) ? 只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無(wú)需筆者多說(shuō)，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識(shí)，其具體操作方法如下： ? （一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。 ? （八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià) 在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià)。 首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說(shuō)的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。 ” 這時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說(shuō)明價(jià)格的合理性?？傊?，一句話：只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的。 ? （二）、證明價(jià)格是合理的 無(wú)論出于什么原因，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。 十二、掌握買家購(gòu)物心理 : 策略：對(duì)與這類顧客 ,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特 ,并贊美她們 有遠(yuǎn)見(jiàn) ,識(shí)貨 。 十二、掌握買家購(gòu)物心理 ? （二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 : 策略：在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠 ,耐用等字眼。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購(gòu)買。 產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。 禮貌型： 本來(lái)因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记桑龝?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。 尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng) 習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于 “ 不 ” 的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。可以說(shuō)： “ 如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò) 10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 ? （ 3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？ ? （ 4）顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。如果你介紹： “ 這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些 ” 和 “ 這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔 ” 雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下： “ 東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說(shuō)，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒(méi)有的特色 ” 等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核?shí)他們的產(chǎn)品。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。這時(shí)就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有十全十美的。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? （六）針對(duì)性方面 任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。 如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用 “ 呵呵 ”“ 哈哈 ” 等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。 正確方法： “ 我們能為你做的是 ……” ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 “ 這不是我應(yīng)該做的 ” ：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果： “ 您 ” 和 “ MM您 ” 比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 ” 或者： “ 歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎 ” 。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? （二）表情方面 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說(shuō)聲“ 歡迎下次光臨 ” 。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。 七、客服的相關(guān)的知識(shí) ? （一）商品知識(shí)方面 1. 商品的專業(yè)知識(shí)： 客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。對(duì)我們的網(wǎng)店?duì)I銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁(yè)文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對(duì)網(wǎng)頁(yè)代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷。 六、銷售客服基本能力 ? 營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動(dòng)手 、代碼了解 、網(wǎng)頁(yè)制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力，具體如下： ? （一）文字表達(dá)能力 把問(wèn)題說(shuō)清楚！這是作為營(yíng)銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問(wèn)題說(shuō)清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說(shuō)明，仔細(xì)分析一下他們有沒(méi)有把問(wèn)題說(shuō)清楚。 ? 具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證。 五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì) ? 一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下： ? （一）心理素質(zhì) ? 網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。 ? （四）更好的服務(wù)客戶 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 ? （四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。然而由于網(wǎng)購(gòu)還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場(chǎng)都還沒(méi)有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無(wú)奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。 二、網(wǎng)店客服主要類型 ? 一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下： ? （一）有通過(guò)旺旺、電話，解答買家問(wèn)題的客服。客戶通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 ? （三）提高客戶回頭率 當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。 ▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 ▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 ? 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。 ? 要具有工作的獨(dú)立處理能力。很多時(shí)候，一些問(wèn)題不是自己動(dòng)手是很難有深刻體會(huì)的，有些問(wèn)題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。因此在網(wǎng)店?duì)I銷實(shí)際工作中，很多時(shí)候需要依靠自己對(duì)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的思考和總結(jié)。 ? （十二）耐心能力 耐心始終是 IT人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對(duì)新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。 七、客服的相關(guān)的知識(shí) ? （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。 七、客服的相關(guān)的知識(shí) ? （ 2）了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問(wèn)題。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的滿足和樂(lè)趣。也可以建議顧客先貨比三家。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。 ▲ “ 歡迎光臨 ” 、 “ 認(rèn)識(shí)您很高興 ” 、 “ 希望在這里能找到您滿意的 DD”。 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 “ 我不能 ” ： 當(dāng)你說(shuō) “ 我不能 ” 的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在 “ 為什么不能 ” ， “ 憑什么不能 ” 上。雖然很多顧客會(huì)想 “ 哦，她很忙，所以不理我 ” ，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。 通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。 ? ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。 在與顧客交流中，不要用 “ 肯定，保證，絕對(duì) ” 等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。所以，在賣這類商品時(shí)